Na een forse toename in 2024/2025 is in het financiële jaar 2025/2026 het aantal klachten bij de Financial Ombudsman Service (FOS) teruggekeerd naar meer historische niveaus. Uit de deze week gepubliceerde gegevens blijkt dat de FOS 214.600 klachten heeft ontvangen, wat vergelijkbaar is met het aantal klachten in 2023/24, toen er 198.800 klachten werden ingediend. Dit is een daling van 30% ten opzichte van de 305.700 zaken die in 2024/25 werden ontvangen, voornamelijk als gevolg van klachten over beloningscommissies voor autofinanciering en creditcards.
In april 2025 werden kosten in rekening gebracht voor zaken die door professionele vertegenwoordigers bij de dienst werden aangebracht. Het doel was om beter onderbouwde klachten aan te moedigen, ervoor te zorgen dat de gegrondheid van de zaak werd beoordeeld voordat deze werd doorverwezen, en om de financieringsregelingen eerlijker te maken.
In 2025/26 brachten meer consumenten hun zaken gratis rechtstreeks bij ons aan, en ongeveer 82% van de zaken werd door consumenten of vrienden en familie namens hen doorverwezen. De FOS heeft ook een daling gezien in het aantal ingetrokken en afgebroken klachten die bij de dienst werden aangebracht, van 35% in 2024/25 naar 18% in 2025/26.
James Dipple-Johnstone, Interim Chief Ombudsman van de Financial Ombudsman Service: “Na een periode van grote vraag keren onze klachtenaantallen terug naar een niveau dat meer overeenkomt met het verleden. De maatregelen die we hebben genomen, zorgen ervoor dat de klachten die bij ons binnenkomen beter onderbouwd zijn en klaar zijn voor onderzoek.”
Vorig jaar heeft de FOS meer dan 224.000 klachten afgehandeld. “We blijven ons richten op het leveren van een hoogwaardige en snelle service. We blijven ons concentreren op onze kerntaak: een snel, informeel en onpartijdig alternatief voor de rechtbank. In dezelfde periode hebben we ook een toename gezien in het aantal consumenten dat als kwetsbaar is geregistreerd – van 10% (32.000) in 2024/25 naar 25% (52.900) in 2025/26. We hebben eraan gewerkt om de behoeften en kwetsbaarheden van klanten beter in kaart te brengen, onder andere door middel van trainingen voor onze medewerkers.”
Autohuur, betaalrekeningen en creditcards
Autohuur was het product waarover in 2025/26 de meeste klachten binnenkwamen, met 37.700 klachten, voornamelijk in de eerste helft van het jaar. Er waren 32.900 klachten over betaalrekeningen, waarvan 18.900 gevallen betrekking hadden op fraude en oplichting. Creditcards waren het derde meest beklaagde product, met ongeveer 22.800 klachten – waarvan 8.800 over vermeend onverantwoord en onbetaalbaar lenen. Dit is een aanzienlijke daling ten opzichte van de 49.400 nieuwe klachten over onverantwoord en onbetaalbaar lenen die in 2024/25 bij onze dienst binnenkwamen.
“We ondergaan momenteel de grootste transformatie van onze bedrijfsvoering sinds onze oprichting 25 jaar geleden. In samenwerking met de Financial Conduct Authority (FCA) en de overheid werken we aan een ambitieus veranderingsprogramma om ons beter te kunnen richten op onze kerntaak: een snel en informeel alternatief voor de rechtbank. Het komende jaar richten we ons op het leveren van een snellere en gebruiksvriendelijkere service. We hebben onze reactiesnelheid al verbeterd: bijna de helft van alle klachten wordt binnen drie maanden afgehandeld – vergeleken met 42% in 2024/25.”
Drie van de tien klachten gegrond
In 2025/26 heeft de FOS 30% van de klachten in het voordeel van de consument gegrond verklaard, vergeleken met 34% in 2024/25. Naarmate we de verschillende soorten klachten behandelen, zal het percentage gegronde klachten in de loop van de tijd fluctueren.
De volgende tabel geeft een overzicht van de producten waarover de meeste klachten zijn ingediend in de afgelopen drie boekjaren.
2023/24 2024/25 2025/26
Huurkoop (motor) 21.400 76.200 37.700
Betaalrekeningen 30.600 36.200 32.900
Creditcards 24.400 60.400 22.800
Autoverzekering
of motorverzekering 16.300 14.100 13.400
Elektronisch geld (e-money) 6.600 9.100 8.900
