Verzekeraars moeten processen digitaliseren zonder de menselijke maat uit het oog te verliezen, vooral in gebieden die empathie en complexe probleemoplossing vereisen, stekt Deloitte, dat in het eerste kwartaal van 2025 een onderzoek heeft uitgevoerd naar de digitale klantinteractie van verzekeraars in de EMEA-regio. Het onderzoek is uitgevoerd op basis van i) mystery shopping door klanten van verzekeraars, ii) een UX-audit van Deloitte Digital-professionals en iii) consumentenonderzoek onder 1000 consumenten per land. Er zijn 93 verzekeringsmaatschappijen uit 16 landen beoordeeld, met inzichten die kansen benadrukken voor het verbeteren van digitale functionaliteit en de gebruikerservaring
Belangrijke inzichten uit de resultaten voor Nederland
Het onderzoek onthult verschillende kritische inzichten in de prestaties van Nederlandse verzekeraars op het gebied van digitale volwassenheid:
- Algemene functionaliteit: Gedurende de klantreis blijkt de functionaliteit vaak niet te voldoen aan de verwachtingen van de klant, met merkbare hiaten in bijna elke interactiestap.
- Schade en assistentie: Deze categorie vertoonde de grootste digitale hiaten, vooral in functionaliteiten gerelateerd aan het boeken van experts en het indienen van schadeclaims. Het verbeteren van deze mogelijkheden kan inhouden dat toegang wordt geboden tot deskundige experts voor kostenramingen en het ontwikkelen van een volledig digitale schadeclaimreis.
- Voorkeuren voor klantenservice: Hoewel online kanalen de voorkeur hebben voor de meeste interacties, blijft ondersteuning een opmerkelijke uitzondering, waarbij de meerderheid van de klanten de voorkeur geeft aan telefonische assistentie voor duidelijkheid en geruststelling.
- Problemen met gebruikerservaring (UX): De UX-audit geeft kritieke gebieden aan die verbetering behoeven, vooral op het gebied van vertrouwen, overtuiging en functionaliteiten van formulieren, die aanzienlijke impact hebben op de klanttevredenheid.
- Digitaliseringsstrategie: Verzekeraars moeten processen digitaliseren zonder de menselijke maat uit het oog te verliezen, vooral in gebieden die empathie en complexe probleemoplossing vereisen.
