Het onafhankelijk intermediair is over het algemeen zeer tevreden over de kwaliteit van de Binnendienst en de Acceptatie van serviceproviders. Vooral de aspecten bereikbaarheid en doorlooptijd van acceptatieprocessen blijken bepalend voor de waardering van serviceproviders. Bovendien blijkt er een directe relatie te bestaan tussen de waardering voor bereikbaarheid van de binnendienst en de doorlooptijd van de acceptatie enerzijds en de Net Promoter Score (NPS) en het omzetaandeel van serviceproviders anderzijds. Dat blijkt uit het eerste focusonderzoek Serviceproviders 2026 van Bureau DFO.
Onderzoek onder financieel advieskantoren
Voor dit onderzoek zijn financieel adviseurs gevraagd naar hun ervaringen met de binnendienst en het acceptatiebeleid van de serviceproviders waarmee zij actief samenwerken. In totaal zijn 14 serviceproviders beoordeeld. De serviceproviders zijn ingedeeld naar vier categorieën:
- Hypotheken
- Consumptief Krediet
- Particuliere Schade
- Zakelijke Schade
Er is onderscheid gemaakt naar grote en kleine serviceproviders. Veel serviceproviders zijn actief binnen meerdere productmarkten en zijn daarom in meerdere categorieën beoordeeld. Verder zijn in het onderzoek ook franchiseketens beoordeeld door adviseurs. De resultaten zijn gebaseerd op ca. 850 beoordelingen van financieel advieskantoren verspreid over Nederland.
Adviseurs werken selectief samen met serviceproviders
In de praktijk heeft een kantoor vaak één duidelijke voorkeursleverancier. Deze ‘huisserviceprovider’ vertegenwoordigt veelal 75 tot 90 procent van de omzet binnen een productgroep. Onderstaande cijfers tonen het mediane aantal serviceproviders waarmee advieskantoren samenwerken. Bij hypotheek- en consumptief kredietadvies werkt een typisch advieskantoor met één serviceprovider. Bij particuliere en zakelijke schadeverzekeringen ligt dit op twee serviceproviders.
| Productmarkt | Mediaan aantal serviceproviders |
| Hypotheken | 1 |
| Consumptief Krediet | 1 |
| Particuliere Schade | 2 |
| Zakelijke Schade | 2 |
De omvang van het kantoor blijkt ook bepalend voor het aantal samenwerkingen. Grotere advieskantoren bedienen doorgaans meerdere productmarktcombinaties en hebben daardoor behoefte aan een breder netwerk van serviceproviders. Van de kantoren met meer dan 10 fte werkt ruim 60% samen met drie of meer serviceproviders. Daarmee beschikken deze kantoren over meer mogelijkheden om voor verschillende klantsegmenten de meest passende oplossing te selecteren.Volgens Bureau DFO laat dit zien dat serviceproviders steeds meer onderdeel worden van de operationele infrastructuur van advieskantoren.
Bereikbaarheid en snelheid bepalend voor waardering en NPS
Uit het onderzoek blijkt dat bereikbaarheid van de binnendienst, doorlooptijd van acceptatie en snelheid van beantwoording van vragen de belangrijkste kwaliteitsaspecten zijn.
| Kwaliteitsaspect | Belangscore |
| Bereikbaarheid binnendienst | 8,82 |
| Doorlooptijd acceptatie | 8,76 |
| Snelheid beantwoorden vragen | 8,62 |
| Mogelijkheid maatwerk | 8,58 |
| Duidelijkheid acceptatiecriteria | 8,57 |
| Innovatieve producten | 8,05 |
| Vast aanspreekpunt | 7,81 |
Een korte acceptatiedoorlooptijd en goede bereikbaarheid van de binnendienst blijken belangrijke voorspellers van de bereidheid van adviseurs om een serviceprovider aan te bevelen. Serviceproviders die op deze punten goed presteren, realiseren structureel hogere NPS-scores.
Daarnaast bestaat er een duidelijk verband tussen NPS en marktaandeel binnen advieskantoren. Serviceproviders met een beperkt omzetaandeel (minder dan 25%) scoren gemiddeld een negatieve NPS, terwijl de waardering significant stijgt zodra zij een grotere rol binnen het kantoor vervullen.
Jurjen Oosterbaan Martinius: “De boodschap van adviseurs is helder: een scherpe propositie alleen is niet genoeg. Bereikbaarheid en snelheid van acceptatie blijken bepalend voor de waardering én aanbevelingsbereidheid van serviceproviders.”
Hoogste beoordelingen Binnendienst en Acceptatie per productmarkt
De verschillen tussen serviceproviders zijn aanzienlijk. Op basis van een gewogen gemiddelde van zeven kwaliteitsaspecten is per productmarkt vastgesteld welke serviceproviders door financieel adviseurs het hoogst worden gewaardeerd.
| Activiteit | Categorie | Hoogst gewaardeerde serviceprovider | Score |
| Hypotheken | Grote serviceproviders | VCN Hypotheken | 8,00 |
| Hypotheken | Franchiseorganisatie | Financieel Fit* | 9,58 |
| Consumptief krediet | Groot en klein | VCN Kredieten* | 8,57 |
| Particuliere schade | Grote serviceproviders | VCN Verzekeringen | 7,43 |
| Particuliere schade | Kleine serviceproviders | certe assuradeuren | 8,48 |
| Zakelijke schade | Grote serviceproviders | SUREbusiness | 7,87 |
| Zakelijke schade | Kleine serviceproviders | certe assuradeuren | 8,45 |
*) enige serviceprovider in het onderzoek met voldoende waarnemingen
Opvallend is dat certe assuradeuren binnen zowel de markt voor particuliere als zakelijke schade de hoogste waardering behaalt onder de kleinere serviceproviders. VCN realiseert de hoogste scores binnen hypotheken, consumptief krediet en particuliere schade, terwijl SUREbusiness binnen zakelijke schade de best gewaardeerde grote serviceprovider is. Financieel Fit scoort als franchiseorganisatie voor hypotheken significant hoger (>2)-punten) dan andere franchiseketens maar ook hoger dan de serviceproviders die actief zijn op de hypothekenmarkt.
Volgens Oosterbaan Martinius onderscheiden de winnaars zich op de voor adviseurs belangrijkste aspecten: “Veel serviceproviders investeren in producten, digitalisering en proposities. Dat is belangrijk, maar uiteindelijk maken snelheid, bereikbaarheid en voorspelbaarheid in de dagelijkse samenwerking het verschil
