Kwaliteit is geen toeval. Het is het resultaat van duidelijke processen, eigenaarschap en de bereidheid om continu te verbeteren. ISO 9001 helpt organisaties om hun processen aantoonbaar op orde te hebben en consistent kwaliteit te leveren. Met het behalen van het ISO 9001-certificaat laat Sedgwick TPA zien dat kwaliteit in haar dienstverlening niet alleen een belofte is, maar structureel is verankerd in de organisatie.
In dit artikel blikken General Manager van Sedgwick TPA, Dionne van Duuren, en Quality Assurance Officer Joost Brink terug op het certificeringstraject. Ze bespreken wat ISO 9001 in de praktijk betekent en waarom deze manier van werken Sedgwick TPA tot een nog sterkere en betrouwbaardere partner maakt voor opdrachtgevers. “ISO 9001 klinkt technisch, maar het gaat vooral over doen wat je belooft.”
Wat is ISO 9001
“ISO 9001 wordt vaak gezien als een technisch kwaliteitskeurmerk, maar in de basis draait het om iets heel praktisch,” vertelt Dionne. “Het gaat over het continu borgen van kwaliteit, het nakomen van afspraken en het structureel verbeteren van je dienstverlening. Je kijkt kritisch naar wat je doet, waarom je het zo doet en hoe je dat elke dag een beetje beter kunt maken.”
ISO 9001 stelt eisen aan hoe organisaties hun processen inrichten, monitoren en verbeteren. Niet alleen op papier, maar juist in de dagelijkse praktijk. “Je kunt prachtige processen opschrijven,” vervolgt Dionne, “maar als je er vervolgens niet naar handelt, voegt het niets toe. ISO 9001 dwingt je om die vertaalslag echt te maken.”
Wat betekent ISO 9001 voor opdrachtgevers?
Het certificaat onderstreept dat Sedgwick TPA niet alleen zijn eigen kwaliteit versterkt, maar ook daadwerkelijk meerwaarde biedt aan de opdrachtgever. “De keuze voor ISO 9001 kwam voort uit onze ambitie om kwaliteit structureel te borgen en onszelf continu te blijven verbeteren,” legt Dionne uit. “We deden al heel veel dingen goed, maar we wilden dat niet afhankelijk laten zijn van individuen of losse afspraken. Het moest robuust zijn, overdraagbaar en toekomstbestendig.”
Joost vult aan: “We werkten al sterk procesgericht, met duidelijke kernprocessen die consistent werden uitgevoerd. Ook werd kennis actief gedeeld binnen de teams en werden fouten niet alleen gesignaleerd, maar ook daadwerkelijk opgepakt en hersteld. Daarnaast stond klantgerichtheid altijd centraal: snelle en zorgvuldige afhandeling was al een vanzelfsprekendheid binnen onze organisatie.”
Voor een organisatie die dagelijks werkt voor verzekeraars, multinationals en andere professionele opdrachtgevers is betrouwbaarheid cruciaal. “Onze opdrachtgevers moeten erop kunnen vertrouwen dat wij consistent kwaliteit leveren, ook als omstandigheden veranderen. ISO 9001 helpt ons om dat vertrouwen te onderbouwen met aantoonbare kwaliteit.”
Het traject: van reflectie naar verankering
Joost schetst het proces: “We zijn begonnen met een grondige analyse: wat doen we al goed, wat doen we impliciet en wat moeten we explicieter vastleggen? Dat hebben we uitgewerkt in ons kwaliteitsmanagementsysteem.”Na deze fase volgden interne audits en een management review. “Het was essentieel dat ook de directie hier expliciet achter stond,” vult Dionne aan. “ISO 9001 vraagt commitment van bovenaf. Kwaliteitsdoelstellingen moeten gedragen worden door de hele organisatie.”
“Naast Joost en mijzelf waren ook andere collega’s nauw betrokken,” aldus Dionne. “En uiteindelijk natuurlijk alle teams. De afdelingen zijn niet alleen geïnformeerd, maar actief meegenomen. De uitvoering ligt voor een groot deel bij de operatie, dus daar moet het ook echt landen.”
ISO 9001 laten leven op de werkvloer
“Het is een bewuste keuze geweest,” zegt Dionne. “Je kunt het minimale doen, maar wij hebben ervoor gekozen om ISO 9001 echt te laten doordringen in de organisatie.”Dit betekent in de praktijk dat ISO 9001 echt gaat leven op de werkvloer: door continu uit te leggen waarom veranderingen worden doorgevoerd, medewerkers actief te betrekken via bijeenkomsten en communicatie en kwaliteitsprincipes structureel te herhalen. Zo groeit het bewustzijn in de hele organisatie en worden verbeteringen verankerd in het dagelijks handelen. “Collega’s moeten begrijpen wat er van hen verwacht wordt en wat het hen oplevert. Pas dan gaat het leven.”
Welke verbeteringen zien we in de praktijk?
“Het naleven van kwaliteit en continu verbeteren is structureel geborgd in de organisatie,” vertelt Dionne. “We werken nu met een verbeterregister waarin alle verbeterpunten worden vastgelegd. Medewerkers kunnen zelf verbeteringen aandragen en zien ook wat ermee gebeurt. Dat werkt motiverend.”Joost vult aan: “Teams werken nu allemaal volgens dezelfde methodiek. Dat maakt samenwerken makkelijker en zorgt voor uniformiteit richting opdrachtgevers.”
Kwaliteit borgen en monitoren
“Kwaliteit borgen is een harde eis binnen ISO 9001,” legt Dionne uit. “Wij doen dat via dashboards, KPI-rapportages, interne audits en klanttevredenheidsonderzoeken.”De uitkomsten worden gedeeld met teams en besproken in overleggen. “Niet op individueel niveau, maar op trends en verbeterkansen. Alles wat daaruit komt, wordt óf direct opgepakt óf opgenomen in het verbeterregister.”
De audit: spannend, maar bevestigend
“De audit bestaat uit twee fases,” vertelt Dionne. “Eerst wordt beoordeeld of ons kwaliteitsmanagementsysteem voldoet aan de ISO 9001-normen. In de tweede fase van de audit wordt gecontroleerd of je ook volgens dit kwaliteitsmanagementsysteem werkt.” Medewerkers werden actief bevraagd. “Ze konden uitleggen waar instructies stonden, welke kwaliteitsdoelstellingen golden en hoe die werden gemonitord. Dat was een heel mooi moment.”“Het grootste leerpunt was eigenlijk dat we al heel veel goed deden,” zegt Dionne. “Door het vast te leggen en te structureren is het naar een hoger niveau getild.”
Continu verbeteren als fundament
“ISO 9001 is geen eindpunt,” benadrukt Joost. “Het is een continu proces.” Evaluaties, audits en feedbackmomenten blijven structureel terugkomen. “We hebben nu een systeem dat ons helpt herinneren wat wanneer moet worden herzien. Dat geeft rust én overzicht.”Wat het vooral heeft opgeleverd? “Een volgende stap in professionalisering,” zegt Dionne. “Meer structuur, meer rust en meer duidelijkheid voor iedereen.” Medewerkers weten waar informatie staat, hoe processen lopen en wat er van hen verwacht wordt. “Dat scheelt tijd, voorkomt fouten en maakt samenwerken prettiger.”
Volgens Joost ligt daar ook direct het onderscheidend vermogen van Sedgwick TPA: “Wat ons onderscheidt van andere partijen, is dat wij kwaliteit altijd vooropstellen. We kiezen er bewust voor om niet primair op prijs te concurreren, maar op de kwaliteit van onze dienstverlening. Dat betekent dat we investeren in een sterk proces én in een hoogwaardig eindresultaat. Die combinatie maakt ons efficiënt en betrouwbaar.”
“Voor opdrachtgevers betekent dit vooral zekerheid,” aldus Dionne. “Zekerheid dat kwaliteit geborgd is, dat we onszelf monitoren en dat we continu verbeteren.” Dat maakt Sedgwick TPA een sterke partner: niet alleen uitvoerend, maar ook meedenkend en voorspelbaar. “Tegelijkertijd merken zij ook dat wij ons sterk spiegelen aan hun organisatie en werkwijze. We denken actief mee, signaleren kansen voor verbetering en werken echt samen om het gewenste resultaat te bereiken, zonder daarbij kwaliteit of procesbeheersing uit het oog te verliezen.”
Meer info over Sedgwick TPA: https://bit.ly/nl-claims-administration-intelligence-report-R
