De algehele tevredenheid over de schadeafhandeling is aanmerkelijk toegenomen. Klanten geven de afwikkeling van schades het rapportcijfer 8,6 op een schaal van 10, zowel bij particuliere als zakelijke verzekerden, vergeleken met van Sedgwick respectievelijk 7,8 en 7,5 in 2024, zo blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek voor 2026 naar de schadeafhandeling, waarin trends voor particuliere en zakelijke klanten worden geanalyseerd.
Zoals verwacht leiden uitdagingen in de toeleveringsketen en de stijgende reparatiekosten tot een groeiende vraag naar geïntegreerde reparatiediensten, terwijl schadeafhandeling een belangrijke factor blijft voor de algehele tevredenheid.
- Voor particuliere verzekerden laat de verbeterde score de impact zien van de inspanningen van verzekeraars om de communicatie en de doorlooptijden te verbeteren. De grootste verbeteringen werden gezien in de communicatie rondom de afhandeling van claims, de responsiviteit op de behoeften van polishouders en de verwerkingstijden.
- Voor professionals ligt de algehele tevredenheid over schadeclaims op 8,6, met name wat betreft de reactietijd na het indienen van een claim en de tijd die nodig is om claims af te handelen. Professionals zoeken naar oplossingen die rechtstreeks door hun verzekeraar worden aangeboden om de bedrijfscontinuïteit te waarborgen.
- Wat betreft schadeafhandeling, bereikt de tevredenheidsscore nu 8,8 voor particulieren en 8,7 voor professionals. Schadeafhandeling blijft een belangrijke factor voor de tevredenheid van polishouders, dankzij de inspanningen van netwerken van schade-experts: 93% van de respondenten gaf aan dat de schade-expert hen duidelijke en voldoende uitleg gaf over de afhandeling van hun claim.
- De voorkeur voor reparaties in natura blijft groeien: 81% van de particulieren gaf aan dat hen deze service werd aangeboden in het onderzoek van 2026, en 64% accepteerde het aanbod. Voor professionals liggen de percentages zelfs nog hoger: 82% kreeg deze service aangeboden en 70% accepteerde het aanbod. Deze stijging ten opzichte van 2024 weerspiegelt de inspanningen van risicoaanbieders om deze reparatieoplossingen te ontwikkelen. Respondenten noemden onder andere de volgende voordelen: geen kosten vooraf, snelle service en de kwaliteit van het uitgevoerde werk in een context van inflatie en stijgende kosten.
- Ten slotte, wat betreft ESG, zijn Franse inwoners nog steeds terughoudend om hogere kosten uit eigen zak te betalen voor een reparatieoplossing met een lagere CO₂-uitstoot, maar ze zijn wel bereid om hun schade-expertiseafspraak met 72 uur uit te stellen om de CO₂-uitstoot van die afspraak te verminderen. Professionals staan hier verder in: 52% is bereid een verhoging van hun resterende kosten te accepteren (+ 3 punten) en 65% is bereid hun schade-expertiseafspraak uit te stellen om de CO₂-voetafdruk van hun claim te verbeteren (+ 4 punten).
“Deze nieuwe studie bevestigt onze overtuiging dat schadeafhandeling een essentieel onderdeel is van de klanttevredenheid. Het biedt technologische oplossingen voor tijdgevoelige kwesties, stelt het menselijke aspect centraal en helpt verzekerden hun huis of bedrijfsactiviteiten te herstellen. Daarom heeft Sedgwick een speciaal serviceaanbod gelanceerd, op maat gemaakt voor alle soorten klanten, om verzekeraars te helpen een belangrijke rol te spelen in de afhandeling van claims”, aldus Caroline Brun, Customer Director van Sedgwick in Frankrijk.
