Britse Financiële Ombudman: Een kwart van alle financiële klachten is autogerelateerd

Uit de laatste cijfers van de Britse Ombudman voor financiële zaken (Financial Ombudsman Service/FOS)  komt naar voren dat klachten over voertuiggerelateerde kwesties nu 25% uitmaken van alle klachtgevallen in het tweede kwartaal (Q2) van dit boekjaar, juli tot september 2023/24.Daarmee  heeft het  aantal klachten van mensen die hun voertuig financieren het hoogste niveau in vijf jaar bereikt. Verder wordt een piek in autoverzekeringszaken  veroorzaakt door geschillen over de waardebepaling, problemen met de klantenservice en vertragingen bij uitbetalingen.

Deze toename van het aantal klachten deed zich voor in twee verschillende sectoren. Van 1 juli tot 30 september 2023 ontving de Financiële Ombudsman aan de consumentenkredietzijde 4.622 klachten over huurkoop (motor) en 1.569 klachten over voorwaardelijke verkoop (motor). Aan de verzekeringskant waren er 4.036 klachten over auto- en motorverzekeringen. Dit zijn de hoogste klachtenniveaus die de Financiële Ombudsman heeft ontvangen voor alle drie de afzonderlijke producten in meer dan vijf jaar.Samen betekent dit dat er 11.869 klachten zijn binnengekomen over geschillen die voortkomen uit zowel de financiering als de verzekering van auto’s, motoren en caravans. Ter vergelijking: in dezelfde periode het jaar daarvoor waren er 6.744 klachten bij de Ombudsman over kwesties met betrekking tot motorvoertuigen.

Hoewel autofinancieringsovereenkomsten en traditionele auto- en motorrijtuigenverzekeringen de overgrote meerderheid van deze claims vormden, zijn er ook enkele kleinere categorieën van voertuiggerelateerde klachten, waaronder die over pechhulpverzekeringen, caravans en commerciële voertuigen, evenals motorrijtuiggaranties. Wanneer er zich problemen voordoen met auto’s of motorfietsen van mensen en ze een claim moeten indienen bij hun verzekering, ontstaan er klachten over tal van zaken, zoals geschillen over de waardebepaling van het voertuig, problemen met de klantenservice en vertragingen bij de afhandeling van claims.

In een reactie op de nieuwe cijfers zei Abby Thomas, Chief Executive en Chief Ombudsman van de Financial Ombudsman Service: “Veel mensen zijn afhankelijk van hun auto, dus het is verontrustend om zo’n aanzienlijke stijging te zien in voertuiggerelateerde klachten. Het kopen van een auto kan duur en stressvol zijn, en we horen nu ook steeds vaker van mensen die zich zorgen maken of ze hun financiering wel kunnen betalen. Wat duidelijk is, is dat wat het probleem ook is, bedrijven ervoor moeten zorgen dat ze hun klanten transparant en eerlijk behandelen.”

Uit de klachtengegevens blijkt dat veel claims voor autofinancieringsovereenkomsten worden ingediend door professionele vertegenwoordigers. Samen zijn zij goed voor meer dan 90% van de gevallen die betrekking hebben op onbetaalbare of onverantwoorde leningen, en 70% van de klachten over vergoedingen, kosten en provisies.

 Het percentage terecht bevonden klachten over autofinanciering die werden ingediend door professionele vertegenwoordigers was met slechts 8% bijzonder laag, vergeleken met een goedkeuringspercentage van 42% voor zaken in dezelfde categorie die rechtstreeks door consumenten werden ingediend. Dit percentage is ook veel lager dan het percentage van 35% voor algemene klachten die zijn ingediend door professionele vertegenwoordigers in alle categorieën in dezelfde periode.

Vorige week lanceerde de Financial Ombudsman Service een raadpleging over nieuwe bevoegdheden om claims management bedrijven en andere relevante professionele vertegenwoordigers aan te klagen (PDF 731KB). De Ombudsman vraagt naar meningen over de impact van mogelijke vergoedingen en hoe een regeling zou kunnen worden geïmplementeerd, inclusief over de vergoeding, de impact op het aantal klachten, de mogelijke impact op verschillende groepen klagers en de aanlooptijd die bedrijven nodig hebben om klaar te zijn.

James Dipple-Johnstone, Deputy Chief Ombudsman bij de Financiële Ombudsman, zegt: “Hoewel professionele vertegenwoordigers een belangrijke rol kunnen spelen bij het oplossen van financiële geschillen, zien we te veel speculatieve en slecht onderbouwde klachten. De overgrote meerderheid van klachten over autofinanciering wordt nu ingediend door professionele vertegenwoordigers. We zien een mix van zowel goede als slechte praktijken, maar met een goedkeuringspercentage van slechts acht procent is het duidelijk dat sommige vertegenwoordigers meer zouden kunnen leren van onze gevestigde aanpak over welke zaken waarschijnlijk gegrond zijn en hun klanten dienovereenkomstig zouden kunnen adviseren. Het is belangrijk om consumenten eraan te herinneren dat ze geen gebruik hoeven te maken van een professionele vertegenwoordiger, want onze service is gratis, onafhankelijk en gemakkelijk te gebruiken.”

In totaal zijn er in alle klachtencategorieën 46.716 nieuwe klachten binnengekomen in het tweede kwartaal van dit boekjaar. Ter vergelijking: in de tweede periode van het boekjaar 2022/23 ontving de Financiële Ombudsman in totaal 38.470 nieuwe zaken.

Naast huurkoop (motor), auto/motorverzekering en voorwaardelijke verkoop (motor), waren de andere twee categorieën in de top vijf van meest bekritiseerde producten rekeningen-courant en creditcards, die beide een stijging op jaarbasis lieten zien.Rekening-courant is nog steeds het product waarover het meest wordt geklaagd en het aantal klachten is met een derde gestegen ten opzichte van het tweede kwartaal van 2022/23.Creditcards zijn het op twee na meest bekritiseerde product met 4.505 klachten dit kwartaal, vergeleken met 3.386 gevallen in het tweede kwartaal van 2022/23.Gemiddeld over alle financiële producten heeft de Financiële Ombudsman 37% van de klachten toegewezen, vergeleken met 34% in het tweede kwartaal van 2022/23.

Hieronder volgt een uitsplitsing van de producten waarover de Financiële Ombudsman de meeste klachten ontving.

Hieronder de percentages voor opgeloste klachten voor de producten waarover het meest geklaagd is” meest geklaagde producten:

: