Zakelijke klanten van schadeverzekeraars waarderen hun verzekeraar eind 2020 beter dan een jaar eerder. Op vrijwel alle beoordeelde onderdelen van de dienstverlening scoren zakelijke verzekeraars een hoger rapportcijfers dan in 2019. Alleen op ‘mijn omgeving’ bleef het rapportcijfer met 7,5 gelijk, De Net Promoter Score verbeterde van min 11 naar min 2. Dat blijkt uit de publicatie van het Klanttevredenheidsonderzoek voor de zakelijke markt, dat eind 2020 is uitgevoerd door onderzoeksbureau MarketResponse, in opdracht van het Verbond van Verzekeraars
Klanten beoordeelden vooral ‘persoonlijk bezoek ’beter dan een jaar geleden: 7,9 vs 6,9. Drie onderdelen scoorden 0,3 punt beter: telefonisch contact (7,8), email-contact en vraagstellen (beide 7,6). De scores voor andere onderdelen zijn; afsluiten (7,8/7,6), wijzigingen (7,6/7,4), overzicht (7,7/7,5), melding schade (7,9/7,7) afhandeling schade (7,7/7,5) en website (7,6/7,4)
Analyse
De onderwerpen die zakelijke klanten van verzekeraars het meest benoemen in de toelichting van hun NPS zijn de premie en dekking en het feit dat ze nooit problemen hebben gehad met een schade. Promoters noemen het contact met de klant het vaakst, gevolgd door service en de schademelding en -afhandeling. Detractors hebben het vooral over de premie en de dekking.
De loyaliteit wordt vooral positief beïnvloed door de onderdelen premie, contract en schademelding- en -afhandeling. De dienstverlening wordt door 61% van de respondenten met een 8,9 of 10 beoordeeld en slechts door 5% met een onvoldoende. Bij de verzekering zelfs zijn deze percentages resp. 55% en 6% en bij ‘premie’ 39% en 12%. Wat de ‘oordeelmomenten’ zijn de klanten zijn het meest enthousiast over de schademelding is het percentage ontevredenen het laagst. Het meest verdeeld zijn klanten over de schademelding. Drie van de tien klanten geven verzekeraars hiervoor een 9 of 10, 45% een 7 of een 8, 5% een 6 en 10% een onvoldoende
Doel
Het onderzoek heeft als doel het meten van de loyaliteit en tevredenheid van klanten van zakelijke schade- en inkomensverzekeraars. In 2020 zijn in totaal bijna 2.600 zakelijke klanten ondervraagd over 13 deelnemende verzekeraars. Net als vorig jaar zijn Centraal Beheer (schade) en Sazas (inkomen) overall (o.b.v. de NPS) de best scorende verzekeraars in het onderzoek.Het beeld bij de inkomensverzekeraars is over het algemeen genomen stabiel, met op een aantal aspecten een stijging ten opzichte van vorig jaar, zoals bij het oordeel over telefonisch contact en de klantvriendelijkheid. Zowel bij de schade- als inkomensverzekeraars is de wijze waarop verzekeraars met vragen omgaan een verbeterpunt. Het Klanttevredenheidsonderzoek voor de zakelijke markt draagt als onderdeel van het programma Klantbelang en Reputatie bij aan het versterken van de positie van de (zakelijke) klant. Door het signaleren van knelpunten en het inzichtelijk maken van de veranderende klantbehoefte biedt het onderzoek onder andere handvatten bij het verder verbeteren van de klantcommunicatie. Het onderzoek is begeleid door het Data Analytics Centre (DAC, voorheen het CVS
