De Britse toezichthouder voor de financiële sector FCA heeft uiteengezet wat financiële instellingen kunnen doen om producten en diensten beter af te stemmen op de behoeften van de consument.”
“Wanneer producten worden ontworpen met de behoeften van de consument in gedachten, kunnen ze bijdragen aan goede resultaten. Mensen kunnen zo weloverwogen keuzes maken, een eerlijke prijs krijgen en de ondersteuning ontvangen die ze nodig hebben om hun financiële leven te leiden. Maar wanneer het productontwerp tekortschiet, kan dit verwarring of misleiding veroorzaken, leiden tot meer klachten en het vertrouwen ondermijnen. Bovendien kunnen mensen uiteindelijk betalen voor een slechte prijs-kwaliteitverhouding als producten zich niet aanpassen aan veranderende omstandigheden.”
De FCA constateerde verbeteringen in de manier waarop bedrijven producten en diensten ontwerpen, monitoren en distribueren in het kader van de Consumentenplicht. Dit vermindert het risico dat mensen slechte resultaten behalen door de aankoop van ongeschikte producten. Zo daalde het aantal klachten over geldopnames bij geldautomaten met 45% in drie maanden nadat een bedrijf de informatie in de app duidelijker had gemaakt en de training van het personeel had verbeterd.Veel bedrijven hadden ook het productbeheer verbeterd, de monitoring van klantresultaten versterkt en meer verantwoordelijkheid genomen voor de manier waarop producten en diensten werden gedistribueerd.
De FCA constateerde echter dat sommige bedrijven hun aanpak konden verbeteren op de volgende gebieden:
- het definiëren van hun doelmarkten om ervoor te zorgen dat producten vanaf het begin geschikt zijn en naar behoren functioneren
- het identificeren van opkomende risico’s van ongeschikte producten en diensten die leiden tot slechte resultaten voor klanten
- het toezicht op derden die namens hen producten en diensten aan klanten leveren.
Charlotte Clark, directeur Cross-cutting policy bij de FCA,: “Consumenten moeten erop kunnen vertrouwen dat de producten en diensten waarop ze vertrouwen om hun financiële leven te leiden, zijn ontworpen voor hun behoeften, goed worden gemonitord en de resultaten opleveren die ze verwachten. De goede praktijken die we hebben vastgesteld, zijn erg belangrijk, want wanneer producten slecht zijn afgestemd op de doelgroep, of bedrijven het overzicht verliezen over wat er in hun distributieketens gebeurt, kunnen consumenten de dupe worden – of dat nu gaat om slecht presterende producten, trage klachtenafhandeling of het betalen voor diensten die niet aan hun behoeften voldoen.”
Rebecca Deegan, directeur bij Fair By Design: “Bij Fair By Design zien we dagelijks de impact wanneer producten en diensten niet zijn ontworpen rond het leven van mensen, en hoe dit kan bijdragen aan financiële uitsluiting en de armoedepremie.” “Dit rapport is een welkome en praktische bijdrage aan het verbeteren van de resultaten voor consumenten. De voorbeelden die erin worden belicht, waaronder het gebruik van inclusieve ontwerpprincipes, laten zien hoe bedrijven verder kunnen gaan dan het identificeren van kwetsbaarheden en diensten kunnen ontwerpen, monitoren en aanpassen die voor iedereen beter werken.”
