Nederlandse consumenten hebben veel vertrouwen in hun verzekeraars en verzekeringstussenpersonen, blijkt uit de resultaten van het eerste AM Vertrouwensonderzoek onder 1.085 Nederlanders. Adviseurs scoren wel hoger. De wijze waarop claims werden afgehandeld, blijkt van grote invloed op de uiteindelijke vertrouwensscore.Nederlanders beoordelen hun verzekeraar(s) met een gemiddelde vertrouwensscore van 7,7, terwijl hun verzekeringstussenpersonen het met een gemiddelde van 8,0 zelfs nog een beetje beter doen. Zij worden op de voet gevolgd door de vergelijkingssites – zoals Independer, Zorgkiezer en Pricewise – die een gemiddelde vertrouwensscore van 7,5 krijgen.
In een toelichting zegt AM: “’Met vertrouwen bedoelen we dat u het gevoel heeft dat u kunt bouwen op deze partij, dat ze weten waar ze het over hebben, dat ze het beste met u voor hebben en dat ze eerlijk zijn in hun aanbod en communicatie.”Waar maar liefst drie op de tien respondenten die klant is bij een verzekeringstussenpersoon zijn adviseur met een 9 of hoger beoordeelt (29,3%), geldt dat voor achttien procent van de respondenten die hun verzekeraar(s) beoordelen.Zo’n twaalf procent (11,8%) van de ondervraagde consumenten geeft verzekeraars een vertrouwensscore van 6 of lager. Klanten van tussenpersonen geven minder vaak (8,1%) hun adviseur een krappe vertrouwensscore, blijkt uit het onderzoek.
“De hoge mate van consumentenvertrouwen toont aan dat verzekeringsbedrijven, bijna twintig jaar na de laatste grote financiële crisis, het credo ‘klantbelang centraal’ behoorlijk in hun oren hebben geknoopt.’Het feit dat intermediairs meer vertrouwen genieten dan verzekeraars sluit weer aan op het gegeven dat verzekeringstussenpersonen fysiek dichter bij de klant staan. Dat verzekeraars hier maar heel kort achter zitten, toont aan dat direct writers – die hun verzekeringen rechtstreeks bij consumenten aanbieden, dus niet via intermediairs – misschien fysiek verder van de klant af staan, maar in de ogen van de consument wél doen wat ze voor hem of haar behoren te doen.
Claimen: op hét moment er staan
Dat laatste punt blijkt overduidelijk wanneer we de impact die de claims-afhandeling heeft op de vertrouwensscores van verzekeraars en verzekeringstussenpersonen uitvragen bij de deelnemende consumenten.
Ruim dertig procent (11,2%) van de deelnemers aan het AM Vertrouwensonderzoek geeft aan vorig jaar minimaal één claim te hebben ingediend, waarvan ruim dertien procent (13,5%) meerdere claims. Van zij die een claim indienden geeft maar liefst 86,4 procent aan dat de claimafhandeling goed (47,1%) tot erg goed (39,3%) is verlopen.
Méér vertrouwen
Gevraagd naar de invloed van de claimafhandeling op de vertrouwensscore geeft maar liefst een kwart van de respondenten die in 2025 minimaal één claim indiende aan dat dit hun vertrouwen in verzekeraars heeft vergroot. “De claim is uiteindelijk het moment van de waarheid. Premies, voorwaarden en marketing spelen een rol, maar pas als een klant echt geholpen wordt, ontstaat of verdwijnt vertrouwen. Dat consumenten in het AM Vertrouwensonderzoek aangeven na een goede schade-ervaring méér vertrouwen krijgen, laat zien hoe belangrijk dit proces is.”
Bron en Grafieken AM
