De klachtendiensten van de verzekeringsondernemingen in België registreerden in 2025 een stijging van het aantal klachten met gemiddeld 5%, wat neerkomt op ongeveer 33.000 dossiers. De toename situeert zich vooral in de branches Auto, Gezondheid en Rechtsbijstand, terwijl de Brandsector een duidelijke daling van het aantal klachten kende.
In de Autobranche (+6,6%) blijft de verplichte BA Auto de belangrijkste bron van klachten, terwijl Casco- en omniumverzekeringen minder aanleiding geven tot ontevredenheid. De branche Brand kent een daling met 10%. Deze evolutie hangt nauw samen met het feit dat er weinig stormen of overstromingen waren in 2025. In de branche Gezondheid (+7,5%) valt vooral de stijging op in gewaarborgd inkomen; de klachten blijven weliswaar beperkt in absolute cijfers.
De klachten in de branche Leven tonen globaal stabiliteit (-1,1%), maar met belangrijke interne verschuivingen. Zo daalt het aantal klachten over ‘tak 21’ en groepsverzekeringen, terwijl klachten rond schuldsaldoverzekeringen (+25,8%) en aanvullende waarborgen zoals invaliditeit en overlijden (+49,2%) sterk toenemen.
Belangrijkste motieven
Wat de schadedossiers betreft, blijkt dat termijnen de belangrijkste bron van ontevredenheid blijven. In verschillende segmenten – waaronder Auto, Gezondheid, Rechtsbijstand en Individueel Leven – betreffen klachten vaak de snelheid van behandeling of uitbetaling van dossiers. Daarnaast zijn er ook flink wat klachten over schadeafhandeling (inhoudelijke betwistingen) en weigering van tussenkomst, met een duidelijke concentratie in de brandverzekering.
Binnen de productieprocessen domineren eveneens termijnkwesties in Leven en Gezondheid, terwijl klachten in Brand vaker betrekking hebben op opzeg en in Auto op beheersfouten en communicatieproblemen.
Ondanks de stijgende werklast slagen de klachtendiensten erin om snel te reageren. Meer dan driekwart van de klachten ontvangt een antwoord ten gronde binnen een termijn van 14 dagen. Deze korte doorlooptijden illustreren het engagement van de sector om klachten efficiënt en klantgericht te behandelen, en zo het vertrouwen van de verzekerden te behouden.
2026: AI verandert het klachtengebeuren
Een opvallende recente evolutie is het toenemende gebruik van artificiële intelligentie door consumenten bij het formuleren van klachten. AI-tools stellen klanten in staat om hun dossier uitgebreider en beter onderbouwd te documenteren. Dit leidt echter vaak tot langere en complexere klachten, waarin niet alle aangeleverde elementen even relevant zijn voor de beoordeling. Voor klachtendiensten betekent dit een bijkomende uitdaging: het efficiënt analyseren van omvangrijke dossiers en het onderscheiden van de essentie van de klacht.
Volgens de vaststellingen binnen de Assuralia‑werkgroep Klachtenmanagement kende het gebruik van AI in het eerste kwartaal van 2026 een sterke versnelling. Een gelijkaardige trend wordt vastgesteld bij de Ombudsman van de Verzekeringen, waar de stijging van het aantal aanvragen tot tussenkomst nog opvallender is.
