Verzekeraars rapporteren over 2023 een lichte daling van het totale aantal klachten door consumenten ten opzichte van 2022. Tussen de soorten verzekeringen zijn wel verschillen. Opvallend is de stijging van meer dan 24% binnen de markt ‘leven-beleggen’ ofwel beleggingsverzekeringen. Klachten over zorgverzekeringen vormen nog steeds de grootste groep. Dit blijkt uit de jaarlijkse data-uitvraag van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) onder aanbieders van verzekeringen. De klachtenuitvraag vormt een belangrijke bron voor het datagedreven toezicht.
Totaal aantal klachten verzekeraars daalt met 2,2%
De AFM heeft voor de zesde keer de jaarlijkse uitvraag gedaan naar geregistreerde klachten onder alle aanbieders van verzekeringen. Deze data-uitvraag levert relevante informatie op zowel voor de marktpartijen zelf als voor ons toezicht. Het rapport laat kwantitatieve data zien. In verband met mogelijke herleidbaarheid staat in het rapport geen kwalitatieve duiding.
In totaal hebben 149 aanbieders van verzekeringen 133.000 klachten gerapporteerd over het jaar 2023. Dit is een lichte daling van 2,2% ten opzichte van 2022. De gemiddelde doorlooptijd van een klacht is licht gedaald ten opzichte van het jaar hiervoor. In 2022 duurde het 23,5 dagen voor een klacht was afgehandeld. In 2023 deed een verzekeraar daar 23,1 dagen over.
Stijging in deelmarkt Leven met 12,4%
Terwijl het totaal aantal klachten afneemt, ziet de AFM het aantal klachten in de deelmarkt Leven stijgen met 12,4% ten opzichte van vorig jaar. De productgroep ‘Leven-beleggen’, de markt van beleggingsverzekeringen, toont de grootste stijging: 24,4%. Bij de productgroep Uitvaartverzekeringen zien we een stijging van 20.7%.
De meeste klachten die verzekeraars in de deelmarkten Schade en Zorg ontvangen gaan over ‘schadeafhandeling uitkering’. Dat zijn klachten over de afhandeling van schadeclaims, bijvoorbeeld over de hoogte van de uitkering of de wijze waarop de schadeclaim wordt afgehandeld.Bij levensverzekeringen gaan de meeste klachten over de dienstverlening in de beheerfase. Dat wil zeggen klachten die zijn ontstaan tijdens de looptijd van de verzekering. Zoals bijvoorbeeld klachten over fouten bij de wijziging van een begunstigde of klachten over het jaarlijkse waardeoverzicht van een polis.
Vanaf 2024 uitbreiding data met nieuwe productcategorieën
De jaarlijkse klachtenuitvraag wordt gehouden onder aanbieders van verzekeringen in Nederland. Wij delen de (geaggregeerde) data met de Europese Autoriteit voor verzekeringen en bedrijfspensioenen (EIOPA) voor hun jaarlijkse Consumer Trends Report.Bij de uitvraag over 2024 zal de lijst van productcategorieën worden aangepast. Hiermee sluit de uitvraag beter aan bij de productcategorieën die nu in de markt worden gebruikt zoals bijvoorbeeld de telefoonverzekering en de (zakelijke) cyberrisicoverzekering.
Meer informatie
Rapport klachtenuitvraag bij aanbieders van verzekeraars (pdf, 362 kB)
Webpagina ‘Klachtenuitvraag verzekeraars’
