Uit een recent onderzoek van de New Generation Group van het Britse Chartered Insurance Institute komt naar voren dat veel schadebehandelaars in hun loopbaan een zogeheten second hand trauma hebben ervaren, een vorm van trauma die een persoon niet zelf ervaart maar uit tweede hand: bijvoorbeeld door foto- of videomateriaal of door verhalen van collega’s of anderen die rechtstreeks trauma’s hebben ervaren, zoals dodelijke slachtoffers of ernstig letsel door ongevallen
Bijna negen op de 10 respondenten (86%) gaven aan negatieve emoties te ervaren na het behandelen van een schrijnende claim, waaronder schuldgevoel, verdriet, paniek, angst en persoonlijke triggers. Alle bedrijfstakken bleken de gevolgen te ondervinden, maar degenen die actief zijn in motorvoertuig-, zakelijke property-, en casualtyverzekeringen bleken het zwaarst getroffen met resp 43% en 42%).
Op de vraag wat bij de meest ingrijpende claim die men behandeld heeft bij hen tot een traumatische ervaring heeft geleid, antwoordt 73% met de claim- en schadeomstandigheden, gevolgd door claimanten met verwondingen of psychische of mentale problemen (56%), levensveranderende letsels (52%), empathische gevoelens jegens de gewonden (42%) en het zien van schokkende foto’s en videomateriaal van de letsels (37%).
Drie van de vijf schadebehandelaars geeft aan verdrietig of teneergeslagen te zijn geweest bij zijn of jaar second hand trauma-ervaring. Verder kreeg 45% hierbij empathie jegens de slachtoffer, werd 30% hierdoor angstig of bezorgd, ervoer 28% druk, raakte 25% hierdoor gedemotiveerd en vond een op de vijf (21%) zichzelf zelfs schuldig over hetgeen is gebeurd. Iets minder dan een op de acht (12%) gaf aan niet geraakte te zin over wat hij of zij heeft meegemaakt bij een schrijnende schadeclaim. Opmerkelijk is verder dat een op de vijf (20%) aangeeft als gevolg van een traumatische ervaring een carrièreswitch te hebben overwogen en bij bijna een derde (31%) heeft een dergelijke ervaring geleid tot een verminderde werkplezier/tevredenheid in zijn werk
Respondenten meldden dat de kenmerken die claims bijzonder ‘schrijnend’ maakten onder meer schade, fysiek of mentaal lijden en levensveranderende verwondingen waren. Respondenten bleken negatieve gevolgen te ondervinden van het afhandelen van deze claims, zowel binnen als buiten het werk, waarbij 20% zelfs aangaf een verandering van carrière te overwegen op basis van hun ervaringen.
Slechts een op de vijf (22%) respondenten zegt dat hun werkgever stappen had ondernomen om ‘gevallen waarin second hand trauma’s zouden kunnen ontstaan, te identificeren, voorkomen of beheren’, 54% geeft aan dat hun werkgever enige vorm van ondersteuning aan ‘getroffen’ medewerkers biedt en 56% erkent dat zij het persoonlijk lastig ervaren om tegen hun werkgever te zeggen dat zij als gevolg van een schadeclaims stress of mentale problemen hebben ervaren. Bovendien antwoordt meer dan de helft (56%) ‘nee’ a op de vraag: ‘Als u last had van stress of geestelijke gezondheidsproblemen als gevolg van het afhandelen van schrijnende claims, voelde u zich dan op uw gemak om dit aan uw werkgever te melden?
Shauna Hopkins, van de 2022/23 CII New Gen Claims groep, zegt: “Dit onderwerp heeft de harten geraakt van veel mensen met wie we hebben gesproken. De meeste van onze respondenten konden zich ten minste één traumatische claim herinneren die hen is bijgebleven, maar velen van hen zijn ontmoedigd om de impact van die gebeurtenissen te delen. We willen helpen het verhaal te veranderen door schadebehandelaars aan te moedigen over hun ervaringen te praten. Het is van vitaal belang dat verzekeraars de impact van het afhandelen van traumatische claims gaan inzien en hun collega’s proactief gaan ondersteunen om deze eerstelijns medewerkers te beschermen en te behouden.”
De New Gen groep heeft op basis van hun bevindingen een reeks aanbevelingen voor werkgevers opgesteld, waaronder:
- Proactief ervoor zorgen dat het potentieel voor trauma’s uit de tweede hand wordt begrepen door alle verzekeringsmaatschappijen;
- Werknemers aanmoedigen om over hun claims te praten met collega’s, managers of adviseurs;
- Ervoor zorgen dat potentiële werknemers begrijpen wat de functie inhoudt en aangeven welke ondersteuning beschikbaar is bij het afhandelen van schrijnende claims tijdens de wervingsfase;
- Passende training geven in de omgang met kwetsbare klanten, zoals klanten met zelfmoordgedachten;
- Een cultuur van openheid ontwikkelen waarin werknemers die een trauma uit de tweede hand ervaren niet worden gestraft.
De auteurs vatten deze samen in een gedenkwaardige ‘AAA’-mantra: Acknowledge, Articulate, Approach (erkennen, articuleren, benaderen)
Ashton West, voorzitter van de CII Claims Community Board, zegt: “Dit rapport is zo’n belangrijk stuk werk. Ik heb vele jaren in het verzekeringsvak gewerkt, waarbij ik claims behandelde of verantwoordelijk was voor het claismanagement, waarvan vele met dodelijke afloop, ernstig letsel, schade of verwoesting van huizen en bedrijven. De gevolgen voor de geestelijke gezondheid van het werken met dit soort zaken wordt vaak over het hoofd gezien en niet genoeg besproken binnen ons beroep. Het is van vitaal belang dat we ons begrip vergroten en een beter geïnformeerde werkplek creëren, zodat we onze collega’s de nodige ondersteuning kunnen bieden bij het omgaan met traumatische zaken. Op die manier versterken we niet alleen ons personeelsbestand, maar ook de kwaliteit van onze dienstverlening.”
Het volledige rapport kan hier worden geraadpleegd: https://www.cii.co.uk/media/o0oht5se/new-gen-claims-report-impact-of-handling-traumatic-claims.pdf
