Gegevens die door Britse consumentenorganisatie Which? zijn ingezien, leggen tekortkomingen bij woonverzekeraars bloot die achter de officiële klachtencijfers schuilgaan. Bij ongeveer de helft van de geschillen over vertragingen, ondeugdelijke reparaties en de hoogte van uitkeringen, krijgt de klant gelijk.
Woonverzekeraars verliezen meer dan de helft van de zaken die bij de ombudsman worden aangespannen over vertragingen en slecht uitgevoerde reparaties. Uit een onderzoek van consumentenorganisatie Which? – gebaseerd op een verzoek om openbaarmaking van informatie (FOI) – blijkt bovendien dat afgewezen claims de voornaamste bron van frustratie zijn voor klanten.
Het onderzoek van de consumentenorganisatie, dat gebruikmaakt van officiële klachtendossiers van de Financial Ombudsman Service (FOS), gedetailleerde polisanalyses en de ervaringen van ruim 3.000 verzekerden, werpt een kritisch licht op een sector die tekortschiet op het moment dat klanten de hulp het hardst nodig hebben.
Klachten over vertragingen
Uit het onderzoek van Which? blijkt dat de ombudsman in klachten over vertragingen het vaakst in het voordeel van de klant beslist: in 54% van de gevallen bij opstalverzekeringen en in 46% bij inboedelverzekeringen. Bij opstalverzekeringen stelde de ombudsman de klant in de helft van de gevallen in het gelijk wat betreft reparatiewerkzaamheden, terwijl dit bij geschillen over de hoogte van een schadevergoeding in net iets minder dan de helft van de gevallen gebeurde.
Wanneer de FOS een klacht ’toewijst’ (in het gelijk stelt), betekent dit dat de ombudsman kritiek heeft op de wijze waarop de verzekeraar de klant heeft behandeld – al hoeft dit niet te betekenen dat de verzekeraar op elk punt van de klacht ongelijk had. Over de gehele financiële sector genomen, werd in de onderzochte periode in drie van de tien gevallen de klant in het gelijk gesteld.
Afgewezen claims
Daarnaast blijkt uit het onderzoek dat afgewezen claims het meest voorkomende punt van klachten zijn onder klanten met een woonverzekering; ze vormen 35% van de klachten over opstalverzekeringen en 42% van de klachten over inboedelverzekeringen. Meer dan een kwart van deze klachten werd door de ombudsman gegrond verklaard.
Volgens verzekeraars zijn afgewezen claims vaak het gevolg van het feit dat klanten de polisvoorwaarden niet nauwkeurig genoeg hebben gelezen. Het bewijsmateriaal van Which? toont echter aan dat de verzekeraar in sommige gevallen wel degelijk zelf in de fout gaat. Veel afgewezen claims hebben betrekking op zaken waarvan een gemiddelde klant mag aannemen dat ze standaard gedekt zijn, terwijl in werkelijkheid de dekkingslimieten onduidelijk zijn of aanvullende dekkingen (optionele extra’s) vereist zijn. Denk hierbij aan dekking voor onopzettelijke schade of noodsituaties in huis – zaken die vaak niet standaard zijn inbegrepen – of geschillen over wat precies onder ‘slijtage’ valt bij stormschade, zeker wanneer een woning mogelijk niet naar behoren is onderhouden.
Vergelijkingswebsites
Op vergelijkingswebsites voor verzekeringen krijgen consumenten doorgaans geen inzicht in de uitkomsten van schadeclaims of andere indicatoren voor de kwaliteit van de dienstverlening. De consumentenorganisatie Which? roept de Britse toezichthouder FCA op om van vergelijkingswebsites te eisen dat zij betrouwbare kwaliteitsmaatstaven opnemen in het aankoopproces.
Which? stelde vast dat de hoogte van de schadevergoeding de op één na grootste bron van klachten is bij inboedelverzekeringen, en de op twee na grootste bij opstalverzekeringen; dit betreft respectievelijk 19% en 10% van alle klachten. De Financial Ombudsman Service (FOS) stelde de consument in het gelijk bij bijna de helft van dit soort klachten over opstalverzekeringen, waarbij de bedragen waarover een geschil ontstaat kunnen oplopen tot tienduizenden ponden.
Verzekeraars ter verantwoording roepen
Tegen deze achtergrond dringt Which? er bij de FCA aan op strenger toezicht en om verzekeraars ter verantwoording te roepen wanneer zij een gebrekkige dienstverlening bieden of schadeclaims op oneerlijke wijze afhandelen. Dit vereist strikt toezicht en handhaving, die ook een afschrikkende werking moeten hebben. Hieronder valt ook het aanpakken van het gebrekkige toezicht op de schadeafhandeling door externe partijen, evenals het doen van onredelijk lage voorstellen voor een contante uitbetaling.
In september 2025 diende Which? een zogeheten ‘super-klacht’ in bij de Financial Conduct Authority (FCA). De organisatie uitte al jaren haar zorgen over misstanden in de sector voor woonhuis- en reisverzekeringen, zoals een hoog percentage afgewezen claims, een gebrekkige afhandeling van schadeclaims en ondeugdelijke verkoopprocessen.
Nu, slechts een maand nadat het House of Lords een rapport publiceerde waarin wordt aangedrongen op hervormingen in de markt voor woonhuis- en reisverzekeringen, staat de FCA op het punt een eindejaarsupdate te presenteren over de wijze waarop zij deze problemen aanpakt. Volgens Which? biedt dit rapport de toezichthouder een uitgelezen kans om de vicieuze cirkel van eindeloze evaluaties te doorbreken en deze disfunctionele markt te hervormen, in het belang van alle consumenten.
Rocio Concha, Director of Policy and Advocacy bij Which?:“Thuiskomen in een overstroomd huis of een woning met een ingestort plafond is al traumatisch genoeg; niemand zou bovendien maanden of jaren in een bouwplaats moeten hoeven wonen, enkel omdat de verzekeraar de zaken op zijn beloop laat. Nu het eindejaarsverslag van de FCA eraan komt, krijgt de toezichthouder een uitgelezen kans om te laten zien dat er eindelijk grip wordt gekregen op de verzekeringsmarkt. Wij zijn zeer benieuwd naar de vorderingen die de toezichthouder heeft geboekt en kijken ernaar uit om samen te werken aan de uitvoering van hun plannen.”
