Lloyds Bank ziet het bemiddelingstraject op het gebied van hypotheken branchebreed stapsgewijs veranderen. De daarmee gewonnen efficiency zal naar verwachting door het intermediair worden gebruikt voor verbetering van het adviestraject en actief klantbeheer.“Sinds de invoering van de Wft heeft de sector zich vooral geconcentreerd op de verbetering van het adviestraject”, aldus Bart Koster, manager Intermediaire Distributie bij Lloyds Bank. “Ik denk dat wij mogen constateren dat hier grote stappen zijn gezet. Consumenten krijgen een kwalitatief goed advies bij de financiering van aankoop, verbouwing of verduurzaming van hun woning. Nu dit onderdeel onder controle lijkt, zie ik binnen de keten een verschuiving naar modernisering van het bemiddelingstraject.’’
Focus op minder handelingen
‘’Het huidige traditionele verwerkingsproces is kwetsbaar en kostbaar. De totale keten is kwetsbaar om ook in een gespannen arbeidsmarkt, zeker bij een fluctuerende instroom van nieuwe dossiers, een optimale verwerkingstijd te kunnen garanderen. Ook het risico van vergissingen neemt toe als het aantal noodzakelijke menselijke handelingen toeneemt. De vele menselijke handelingen die nu plaatsvinden leiden ook tot hoge kosten die uiteindelijk aan de klant worden doorbelast.
Deze werkwijze leidt bij de klant tot veel onzekerheid. Met name bij de aankoop van een woning wil de klant zo snel mogelijk zekerheid dat hij de woning ook daadwerkelijk kan kopen. Daarnaast leidt het proces ook tot de nodige irritatie doordat gegevens niet exact op elkaar aansluiten. Met name de werkgeversverklaring in combinatie met de loonstrook levert veel problemen op. Klanten moeten regelmatig aan hun werkgever vertellen dat er iets niet goed is ingevuld. Dit kan voor veel stress zorgen.Het convenant brondata, dat vrijwel alle aanbieders inmiddels hebben aanvaard, is een illustratie van de ontwikkeling om het bemiddelingstraject bij hypotheken efficiënter te maken.’’
Argumentatie
‘’Ook binnen Lloyds Bank kijken wij kritisch naar ons verwerkingsproces. Wij stellen ons daarbij vaak de vraag: waarom doen wij dit zo? Argumenten die in het verleden valide waren om het acceptatieproces op een bepaalde wijze in te richten, kunnen door de tijd achterhaald zijn. Dat wordt duidelijk als op de vraag ‘waarom doen wij dit zo?’ geen goed antwoord komt. Een voorbeeld uit onze eigen praktijk: Voorheen moest een consument tijdens het traject driemaal zijn handtekening zetten: bij het indicatieve (rente-)aanbod, bij het definitieve aanbod en voor de bijhorende voorwaarden.
Met de digitale vastlegging van de communicatie is de meerwaarde van al die handtekeningen zeer beperkt. Daarom hebben wij het proces aangepast zodat aan klanten alleen nog bij het definitieve aanbod om een handtekening wordt gevraagd. Het klinkt als iets triviaals, maar dat is het niet wanneer je dit ziet als een onderdeel van een serie kleine stapjes die het bemiddelingstraject gaat veranderen.’’
‘’Regelmatig maken wij ‘onze’ kleine verbeterstapjes zichtbaar voor de met ons samenwerkende adviseurs. Wij hopen ook dat onze partners ons steeds vaker de vraag gaan stellen: Waarom doen jullie dit zo? Dat houdt ons scherp om te kijken waar verdere verbetering en vereenvoudiging mogelijk is.”
