“Professionals in de verzekeringsbranche staan voor aanzienlijke uitdagingen. De marges op schade-, zorg- en pensioenproducten staan onder druk in een verzadigde markt, wat groeimogelijkheden in Nederland mogelijk beperkt. De consolidatie in de markt zet door, met minder spelers en grotere partijen die domineren. In deze context wordt operationele efficiëntie niet langer gezien als een keuze, maar als bittere noodzaak voor continuïteit en concurrentievoordeel, De uitdaging is helder: hoe bereik je operational excellence en daarmee kostenbesparingen in deze complexe omgeving?”, schrijft KPMG in haar whitepaper ‘Operationele efficiëntie in verzekeringen; kostenbeheersing en operationeel excellence in een uitdagende martkt’
De urgentie van verandering – kostenbeheersing en/of operational excellence
“Executives staan voor een cruciaal dilemma: verhoog de omzet en marge of verlaag de kosten. In een verzadigde markt is het eerste vaak een uitdaging, waardoor kostenbeheersing en operationele efficiëntie nog belangrijker worden. We zien dat omzetgroei in de Nederlandse markt uitdagend is. Nederland is een verzekeringsland waar mensen meer verzekerd hebben dan in andere landen. Extra premieinkomsten zijn daardoor moeilijk te realiseren. Omzetgroei zou dus kunnen komen uit innovatieve producten, door internationale groei of door het verhogen van het marktaandeel in Nederland.
Daarnaast zijn overnames een mogelijkheid om kosten te spreiden over een bredere omzetstroom. Doorgaans realiseer je daarbij kostenbesparingen door efficiëntie door te voeren, bijvoorbeeld door systeemrationalisatie en schaalvoordelen, terwijl er wel een volledige portefeuillewaarde wordt toegevoegd. Er doen zich echter steeds minder overnamekansen voor, juist doordat er al veel consolidatie heeft plaatsgevonden.
Kortom, een ingewikkelde context met diverse uitdagingen:
- Klantverwachtingen: Klanten willen direct geholpen worden; een claim indienen en meteen uitbetaald krijgen.
- Wet- en regelgeving: Steeds strengere compliance-eisen vragen om perfect georganiseerde datastromen en rapportages. Regelgeving vraagt meer tijd en aandacht van Legal en Compliance (tweede lijn), waardoor het ook de business (eerste lijn) steeds meer tijd kost. Dat gaat ten koste van de aandacht voor klanten.
- Datamanagement: ‘Data-driven insurance’ blijft voor veel organisaties een ver ideaal door problemen met (historische) datakwaliteit, onder meer door de eerdergenoemde overnames en het gemis van voorspellende data.
- Organisatorisch verandervermogen: Grote organisaties hebben vaak moeite met het doorvoeren van veranderingen. Doorgaans willen verzekeraars extra zekerheid inbouwen, wat ten koste gaat van de wendbaarheid van de organisatie. Daardoor kost het veel tijd en capaciteit om veranderingen door te voeren.
Deze factoren leggen een enorme druk op de waardeketen. De vraag is echter niet óf je moet veranderen door je organisatie operationeel efficiënter en daarmee kostenefficiënter in te richten, maar hoe snel en effectief je dat kunt doen om concurrerend te blijven in de huidige markt.
Routes naar verbetering en operational excellence
Verzekeraars hebben twee mogelijkheden om concurrerend te blijven en te overleven: transformatie en optimalisatie.
Transformatie betekent fundamentele veranderingen in delen van je waardeketen. Denk aan het outsourcen van bepaalde functies, het betreden van nieuwe (buitenlandse) markten of het centraliseren en standaardiseren van processen. Samen met het rationaliseren en simplificeren van de IT-architectuur en het systeemlandschap is dat een ingrijpend traject dat grotere veranderingen en investeringen vereist, maar ook grotere voordelen kan opleveren.
Optimalisatie richt zich op verbeteringen binnen de bestaande waardeketen. Via automatisering, digitalisering en AI-toepassingen kun je bestaande processen versnellen en efficiënter maken zonder de fundamentele structuur te wijzigen. De ervaring leert dat een combinatie van beide benaderingen vaak de beste resultaten oplevert. Door strategisch te kiezen waar transformatie noodzakelijk is en waar optimalisatie volstaat, kun je significante kostenreductie realiseren zonder in te boeten op kwaliteit
