Dame Inga Beale, topvrouw in verzekeirngsland en onder meer voormalig directeur van Lloyd’s, heeft gezegd dat radicaal denken nodig is om verzekeringen te veranderen, en moedigt insurtechs aan om de huidige manier van werken te blijven uitdagen. Zij probeert nog steeds “de wereld te veranderen”, omdat de verzekeringssector nog steeds “moet worden opgeschud.”, zo bleek tijdens haar toespraak tijdens de recente Insurtech Insights-conferentie in Londen “Ik kijk van buiten naar de sector en ik denk dat het nog steeds een beetje ouderwets is. We hebben nog wat werk te doen om de hele verzekeringssector een beetje meer ‘aanraakbaar’ te maken, een beetje meer echt, een beetje meer persoonlijk, een beetje meer spannend.”
Beale bekritiseerde de sector voor de snelheid waarmee deze bereid is te veranderen en zich aan te passen aan nieuwe risico’s die zich aandienen en gaf als voorbeeld de cyberverzekering. De verzekeringssector moet op elk nieuw ding reageren en niet zeggen dat het een te groot risico is om te nemen. “Toen ik bij Lloyd’s werkte, kwam de cyberverzekering op. Lloyd’s werd toen wereldleider op dit gebied, met een wereldwijd marktaandeel van 25%. Maar als de verzekeringssector dit risico niet zou nemen, waar komt de verzekering dan in godsnaam terecht? Er waren enkele CEO’s van grote wereldwijde bedrijven die er heel anders over dachten. Zij zeiden ‘nee, dit risico is te groot, de overheid moet het oppakken’, zoals we dat ook met veel andere dingen hebben gedaan, zoals terrorisme, overstromingen, noem maar op.”
Dat zou voor mij een echte wake-up moeten zijn. Welk nieuw ding er ook komt, de verzekeringssector moet reageren en niet zeggen dat het een te groot risico voor ons is om te nemen.” Beale drong er bij de insurtechs in de zaal op aan om een vitale rol te spelen in de snellere aanpassing aan nieuwe risico’s. “De wereld verandert snel; wij moeten erbij zijn. Hopelijk zijn sommige van de mensen in deze kamer en op deze conferentie degenen die de gevestigde bedrijven uitdagen die telkens terugdeinzen als er iets misgaat, in plaats van het te omarmen.”
Focus op klanten
Sinds ze Lloyd’s in 2018 verliet, is Beale betrokken geraakt bij de particuliere gezondheidszorg. Puttend uit haar ervaring daar kwam ze tot de conclusie dat verzekeringen de klant niet centraal stellen in hun producten. “Een van de dingen die me zijn opgevallen is een beetje een gebrek aan aandacht voor de klant, vooral omdat ik in de particuliere gezondheidszorg ben gegaan, die aan de voorkant van ziekenhuizen ligt, vooral toen Covid gebeurde. “Mensen gingen dood, verpleegkundigen stonden onder druk, artsen zagen taferelen waar ze nooit eerder mee te maken hadden gehad. Dat is een beroep waar mensen, de klanten en patiënten en wat zij willen, van vitaal belang zijn voor veel van wat zij doen.”
Ze moedigde de aanwezigen aan om zich echt te richten op wat de klant wil, en zei dat hoewel verzekeringen zeggen de klant centraal te stellen, dit niet het geval blijkt te zijn. “In wezen stelt bijna geen enkele verzekeraar de klant centraal. Wat wij doen is onze klanten bekijken vanuit ons oogpunt. Zelden kijken we vanuit het oogpunt van de klant en zeggen we daadwerkelijk ‘wat wil deze klanten? Wat zijn hun behoeften? Dat is voor mij wat de insurtech-wereld echt kan doen.”
Beale “Ik ga een beetje met de vinger wijzen naar sommige van de grote makelaars, omdat makelaars, vooral in de commerciële wereld, de neiging hebben gestructureerd te zijn volgens alle ouderwetse manieren van zakendoen, en de verzekeraars zijn allemaal afgestemd op de ouderwetse manier van het bouwen en prijzen van deze producten. “Klanten vragen al jaren om een andere wereld en wij reageren daar niet echt op. We moeten dit samen doen, of je nu dienstverlener bent, makelaar, tussenpersoon of vervoerder. Het moet samen gebeuren.”
Beale zei dat de verzekeringsbranche weliswaar graag denkt dat zij het vangnet is dat klanten nodig hebben als er iets misgaat, maar dat dit maar al te vaak niet het geval blijkt te zijn. “Het idee dat we mensen bescherming bieden – we zijn er nog lang niet. We denken graag dat we [klanten] zekerheid van bescherming geven. Als er bijvoorbeeld iets misgaat, willen we dat klanten zeker weten dat ze gedekt zijn. Maar helaas voelt het voor mij nog steeds als een onzekerheid.”
Beale vertelde over een persoonlijke ervaring waarbij ze een claim opgaf vanwege de stadia die ze moest doorlopen om de schade vergoed te krijgen. “Vorig jaar had ik schade aan mijn appartement, en ik wilde een claim indienen. De verzekeraar vroeg me om drie [reparatie]offertes op te vragen voordat ze zelfs maar konden goedkeuren dat de reparaties werden uitgevoerd. Ik zei ‘weet je wat? Mijn tijd kost te veel”. Ik heb niet eens de moeite genomen om een claim in te dienen. Dat is de kritieke situatie die we moeten proberen op te lossen.”
Routine doodt innovatie
Hoewel Beale frustraties heeft over de sector, is ze optimistisch over de toekomst. Maar, zegt ze, er moet een grote verschuiving in het denken plaatsvinden om die toekomst te bewerkstelligen. “Het moet echt over cultuur gaan.”. Ze besloot met een oproep aan de insurtechs in de zaal om de dingen anders te blijven doen, omdat de grote gevestigde bedrijven meer aandacht voor hen krijgen en hen serieuzer nemen. “De enige manier waarop je blijft uitdagen is als je radicaal anders denkt. Dan blijven de ideeën stromen. Ik zou mensen willen aanmoedigen om dat gewoon te blijven doen. Voer de gesprekken, al dan niet virtueel, want pas als je met iemand gaat praten, krijg je de nieuwe ideeën.”
“Als ik vijf dagen per week naar mijn kantoor zou moeten gaan, zoals ik vele jaren heb gedaan, zou ik geen innovatie hebben. Ik zou dezelfde reis doen, in dezelfde kamer zitten, op dezelfde plaats. Er zouden geen nieuwe ideeën komen. “Vermijd routine, wat het ook is. Loop een andere route als je thuis werkt, ga op een andere plek zitten. Het is de routine die innovatie doodt, ook bij onszelf kan het ons uitputten. Houd jezelf scherp en wees nooit tevreden met wat je hebt.”
Bron: Infopro DigitalLimited
