.
96% van de 98 getoetste verzekeraars voldoet aan de Gedragscode Claimbehandeling. Er zijn vier verzekeraars die ook na het vervolgonderzoek nog niet volledig voldoen aan deze gedragscode, meldt de Stichting toetsing verzekeraars (Stv).
Het doel van de Gedragscode Claimbehandeling is dat verzekeraars hun klanten informeren over het proces van de claimbehandeling. Met claimbehandeling bedoelen we hoe de verzekeraar omgaat met de vraag (claim) om het verzekerde (schade)bedrag uit te keren. De Gedragscode Claimbehandeling legt een aantal voorschriften op aan verzekeraars met betrekking tot het schadebehandelingsproces
Aanvankelijk, na de onderzoeksdag, voldoet 48% van de 98 getoetste verzekeraars aan de Gedragscode Claimbehandeling. “We constateerden vooral een issue bij de toetspunten wat de klant kan doen als hij niet eens is met een afwijzing van de claim, het vermelden van de reactietermijn voor de claimbehandeling en zich daaraan houden”, aldus Stv..
Verbetering
Verzekeraars die niet volledig voldoen aan een kerncode hebben een herstelmogelijkheid. Daarbij kunnen zij binnen de herstelperiode aantonen dat zij de geconstateerde tekortkomingen hebben opgelost. Een groot deel (92%) van de verzekeraars die in eerste instantie niet voldeden, heeft van deze herstelmogelijkheid gebruik gemaakt en zich aantoonbaar verbeterd. Na het vervolgonderzoek voldoet 96% van de getoetste verzekeraars aan de Gedragscode Claimbehandeling. Er zijn vier verzekeraars (4%) die na de herstelperiode nog niet volledig voldoen aan de gedragscode. Dit betreft voornamelijk het aantoonbaar behalen van de reactietermijnen. De verbetering door deze verzekeraars is een van de toegevoegde waarden van het onderzoek door Stv. “We bevestigen niet alleen waar wel of niet wordt voldaan aan de verplichtingen van de zelfregulering. We bevorderen met de toets en de herstelmogelijkheid vooral het waarmaken van het door verzekeraars gezamenlijk afgesproken gewenste brancheniveau van de dienstverlening door verzekeraars.”
Wat ging goed en wat mis
Wat ging goed? Stv: “De meeste verzekeraars geven duidelijke informatie over de behandelaar of de afdeling waar de schade in behandeling wordt genomen, voor als de klant een vraag heeft. Daarnaast geven verzekeraars snel duidelijkheid of er dekking is op de verzekering. Bij de verzekeraars die een arbeidsongeschiktheidsverzekering hebben, is het proces goed ingericht en worden alle belangrijke stappen en acties toegelicht.”
Wat ging mis? “Van de onderzoeken met een negatieve uitkomst is in 43% sprake van één toetspunt met een nee-score, 25% heeft twee toetspunten met een nee-score, 12% heeft er drie en 20% heeft vier of meer nee-scores. Het gaat het meest mis bij de toetspunten:
• Als de verzekeraar een claim niet (volledig) toekent, dan geeft hij aan wat de klant kan doen als de klant het niet eens is met het besluit.
• De verzekeraar houdt de klant op de hoogte van hoever hij is met de behandeling van de claim. De verzekeraar geeft duidelijk aan binnen hoeveel dagen of weken (de termijn) hij reageert op vragen van de klant.
• De verzekeraar komt de reactietermijn voor het reageren op een claim aantoonbaar na. 1.7
Op basis van ons onderzoek heeft de Stv een zevental aanbevelingen gedaan aan het Verbond van Verzekeraars. Ze zijn terug te vinden in het rapport:
.
Het rapport van dit onderzoek vindt u hier.https://www.toetsingverzekeraars.nl/fileadmin/toetsingverzekeraars/user_upload/documenten/Definitief_Rapport_Claimbehandeling.pdf
