Het Verbond van Verzekeraars en de Nederlandse Vereniging van Gevolmachtigde Assurantiebedrijven (NVGA) publiceren samen een nieuwe versie van de Leidraad Klantbelang Centraal Volmacht. In dit document zijn richtlijnen op het gebied van Klantbelang Centraal opgenomen.
Het document is geactualiseerd met drie nieuwe normen uit wet- en regelgeving: over informatiebeveiliging en omgang met datalekken, over verantwoord gebruik van nieuwe technologieën in klantprocessen en over nieuwe verplichtingen bij digitale klantbediening en verkoop op afstand.
Informatiebeveiliging en omgang met datalekken
De eerste nieuwe norm richt zich op informatiebeveiliging en het zorgvuldig omgaan met klantgegevens. Mocht er een datalek zijn dan wordt snel en transparant gehandeld waarbij de klant wordt ondersteund bij mogelijke gevolgen van het lek. Er wordt vanzelfsprekend voldaan aan de meldplicht in de AVG en men leert van incidenten om herhaling te voorkomen.
De tweede norm gaat over het verantwoord gebruik van nieuwe technologieën in klantprocessen, denk ook aan Artificial Intelligence. Deze norm benadrukt het belang van transparantie en het behouden van de menselijke maat bij het inzetten van bijvoorbeeld geautomatiseerde besluitvorming of aangedreven klantinteractie.
Digitale klantbediening en verkoop op afstand
De derde nieuwe norm betreft digitale klantbediening en verkoop op afstand, die nieuwe verplichtingen introduceert om het klantbelang centraal te stellen, zoals transparante interfaces, menselijke tussenkomst en eenvoudige ontbinding van overeenkomsten.
Ook de toolkit is aangepast. De documenten zijn waar nodig herzien, geactualiseerd, aangevuld of verduidelijkt. Onder andere is de IDD checklist aangepast, is er een link naar de webpagina met informatie over Digitale toegankelijkheid genoemd, is informatie over betalingsachterstand (met communicatie voorbeeld) opgenomen, zijn de termijnen in de Flowchart Klachten gewijzigd en is een checklist beschikbaar met normen voor het Ethisch kader (Datagebruik).
