Een hernieuwde nadruk op financiële geletterdheid, digitalisering van klanttrajecten en datagestuurde hyperpersonalisatie zal verzekeraars in staat stellen om betere klantresultaten te leveren, de merkbekendheid en -waarde te versterken, de betrokkenheid te vergroten en de retentieniveaus te verbeteren.
Uit het onderzoek komen een aantal algemene thema’s naar voren:
- Respondenten hebben nog steeds te maken met eeuwenoude schadeproblemen
Ondanks de over het algemeen hoge tevredenheid over het claimproces in de onderzochte markten, klagen consumenten over de reactietijden van de verzekering en over te veel papierwerk.Technologie biedt een oplossing – drie van de top vijf problemen die tijdens het claimproces naar voren kwamen, hebben te maken met elementen die door technologie kunnen worden ondersteund of verbeterd.
- Gebrek aan financiële educatie blijft een belangrijke belemmering voor betrokkenheid
Vier op de tien (37%) ondervraagde consumenten geeft aan zich niet goed geïnformeerd te voelen over verzekeringen of beschikbare producten.Deze onzekerheid is vooral uitgesproken bij vrouwen (41%), alleenstaande polishouders (42%), de 18-24-jarige Gen Z-demografie (43%) en onverzekerden (71%). En gebrek aan kennis van de sector is de belangrijkste reden waarom mensen onverzekerd blijven (aangehaald door 28% van de onverzekerde respondenten), terwijl nog eens 25% verzekering ‘onnodig’ vindt.
- Digitalisering biedt een kans om een betere online verzekeringservaring te bieden
Zes van detienrespondenten (57%) willen een betere online ervaring van hun verzekeraar. 66% van de respondenten met een polis zegt dat ze een app zouden gebruiken die hen een beter inzicht geeft in al hun financiële producten (bankrekeningen, pensioenen, verzekeringspolissen).
- Hyperpersonalisatie kan betere producten en klantresultaten opleveren
Bijna driekwart van de mensen zou een of andere vorm van persoonlijke gegevens delen om goedkopere verzekeringspremies te krijgen (72%), of het nu gaat om fitness- en gezondheidstests (33%), slimme apparaten thuis (32%) en draagbare technologie zoals smartwatches (29%). Onder jongeren (18-24 jaar) stijgt deze bereidheid tot 87%.Slechts 20% van de respondenten voelt zich echter comfortabel bij het delen van hun gegevens op sociale media.
