De Nederlandse verzekeringsmarkt laat opnieuw zijn digitale kracht zien. In de jaarlijkse Digital Customer Journey benchmark van consultancyorganisatie Sia scoort de Nederlandse verzekeringsmarkt gezamenlijk zeer goed in vergelijking tot andere landen. Met een gemiddelde score van 75,3%, tegenover een mondiaal gemiddelde van 59,2%, behoort Nederland tot de absolute voorhoede. “We zien in Nederland een markt die continu innoveert,” zegt Paul Geerts, Associate Partner bij Sia. “Wie digitale frictie wegneemt van oriëntatie tot claim, wint sneller klanten én bouwt loyaliteit op.”
ANWB opnieuw aan kop
- ANWB
- Univé
- Inshared
- Centraal Beheer
- FBTO
- Nationale-Nederlanden
- Allianz Direct
- ASN Bank
- ASR
- ABN Amro
- ING
- Rabobank
Binnen de twaalf onderzochte Nederlandse partijen scoort ANWB het hoogst, op de voet gevolgd door Univé, Inshared, Centraal Beheer, FBTO, Nationale-Nederlanden, Allianz Direct en ASN Bank. ASR en de grootbanken blijven achter, wat de dynamiek en het tempo van digitale verbetering in de sector onderstreept.
Vijf jaar benchmarkonderzoek geeft een scherpe kijk op digitale volwassenheid
Voor deze vijfde editie onderzoekt Sia de digitale klantreizen van de auto- en woonverzekeringsproducten van 110 verzekeraars in 13 landen. Deze zijn beoordeeld op ruim 90 criteria, die onder te verdelen zijn in de volgende hoofdcategorieën:
- Toegankelijkheid van verzekeringsinformatie
- Simulatie van dekkingsopties
- Online afsluiten van verzekeringen
- Digitaal indienen en volgen van claims
- Toegankelijkheid & ESG-elementen
- Inzet van AI
De Nederlandse verzekeringsmarkt onderscheidt zich door constante kwaliteit over de hele linie, zowel in service als functionaliteit.
AI wordt doorslaggevend en vraagt om focus
De benchmark laat zien dat AI een steeds grotere rol speelt in het onderscheiden van digitale klantreizen. Yu Jiang, Director of Data & AI bij Sia BeNeLux , stelt dat “AI pas echt strategisch wordt wanneer je precies weet welk probleem je oplost. Veel verzekeraars hebben tientallen ideeën, maar de winnaars kiezen een paar concrete cases en brengen die snel naar productie. AI versnelt de digitale maturiteit van verzekeraars zichtbaar. De partijen die AI gericht inzetten op concrete knelpunten in de klantreis, zetten de grootste stappen en creëren een echt onderscheidend digitaal aanbod.”
Nieuwe uitdaging is vindbaarheid in een AI-gedreven zoekwereld
Een opvallende nieuwe uitdaging voor verzekeraars is zichtbaarheid binnen AI-zoekmachines en generatieve tools. Nu klanten steeds vaker AI-assistenten raadplegen, verandert ook de manier waarop informatie en producten worden gevonden. Dit vraagt om een andere kijk op digitale vindbaarheid.
Paul Geerts stelt dat het “voor verzekeraars van belang is om zichtbaar te blijven als klanten bijvoorbeeld Chat GPT of Copilot gebruiken om voorwaarden te raadplegen of een vergelijking te maken tussen verzekeringen. Deze ontwikkeling schudt de markt op, wat een aantal strategische vragen oproept. En heel concreet voor de korte termijn: je wil als merk genoemd worden met de correcte informatie. Dat betekent dat de verzekeraar de LLM tools dient te helpen om de juiste data te vinden. We zien in de praktijk dat dit aanpassing vergt ten opzichte van teksten die geoptimaliseerd zijn voor search engines”.
Van resultaten naar volgende stappen
“De benchmark laat duidelijk zien waar Nederlandse verzekeraars vooroplopen en waar nog winst te behalen is, bijvoorbeeld in het vereenvoudigen van digitale processen of het toepassen van AI in service en vindbaarheid. In gesprekken merken we, dat het helpt om deze inzichten te vertalen naar de context van de organisatie. Vaak levert een kort gesprek al helderheid op over mogelijke vervolgstappen”, sluit Geerts af.
