In het snel veranderende digitale landschap van vandaag is een naadloze end-to-end digitale klantreis essentieel voor verzekeraars om competitief te blijven en te voldoen aan de verwachtingen van klanten. Nu steeds meer consumenten gebruikmaken van mobiele apps en online platforms om verzekeringsproducten te verkennen en aan te schaffen, wordt het bieden van een intuïtieve en gestroomlijnde ervaring steeds belangrijker. Door de digitale klantreis te optimaliseren—van het eerste onderzoek tot de uiteindelijke aankoop—kunnen verzekeraars niet alleen de klanttevredenheid vergroten, maar ook groei stimuleren, de efficiëntie verhogen en langdurige loyaliteit opbouwen. Het begrijpen en verbeteren van deze digitale contactmomenten is cruciaal om voorop te blijven lopen in een steeds klantgerichtere verzekeringsmarkt.
Sia Partners heeft voor het 4e jaar op rij de klantreizen van verzekeraars wereldwijd onderzocht. In totaal werd bij 142 verzekeraars in 15 landen gekeken naar auto- en woonverzekeringen. Met de bril op van iemand die nog geen klant is, keken de testers bijvoorbeeld naar beschikbare informatie over producten en de mogelijkheid om claims online in te dienen en op te volgen. Ook is gekeken naar essentiële stappen in het proces, zoals prijssimulatie in combinatie met de algehele user experience gedurende de klantreis. Environmental, Social and Governance (ESG) factoren en accessibility zijn dit jaar nog explicieter meegenomen in het onderzoek.
Australië heeft dit jaar de hoogste score in vrijwel elke categorie behaald en daarmee voormalig koploper Nederland ingehaald. Toch blijft Nederland leidend in bijvoorbeeld de simulatie & offertefase en presteren Nederlandse verzekeraars nog steeds goed over vrijwel de hele linie en heeft het de op een na hoogste score. De Top vijf bestaat verder uit Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk en België. Paul Geerts, Associate Partner van Sia Partners in Amsterdam is niet verrast door de relatief hoge scores van de studie. “De intense concurrentie op de Nederlandse verzekeringsmarkt stimuleert bedrijven om voortdurend hun digitale klantreis te verbeteren. Het interessante van een internationale studie is dat voorbeelden uit andere landen weer kunnen inspireren.”
ANWB behoudt koppositie in Nederland, ASN Bank is een sterke nieuwkomer
Zoals in voorgaande editie behoudt ANWB de koppositie in Nederland, grotendeels door de uitstekende prestaties op het gebied van inschrijving en gebruikerservaring. Inshared (HEMA) volgt op de voet, met de beste informatievoorziening onder de Nederlandse verzekeraars. Ondanks een derde plaats in Nederland behoort FBTO nog steeds tot de top 10% wereldwijd.Een opmerkelijke nieuwkomer is ASN Bank, die debuteert op een respectabele zesde plaats in de Nederlandse ranglijst, net achter Univé (4e) en Centraal Beheer (5e). ASN Bank neemt ook de titel van hoogst gerangschikte bankverzekeraar in Nederland mee naar huis, gevolgd door Unive en Centraal Beheer.
“De lat ligt hoog in Nederland: een sterke digitale ervaring voor nieuwe klanten is eerder de norm dan een luxe, en er blijft zeker ruimte voor verbetering,” zegt Maarten Sjouke, Senior Manager bij Sia Partners in Amsterdam.Voortdurende inspanningen om de klantreis te verbeteren zijn cruciaal, vooral nu de concurrentie in de sector intens blijft en de innovatie voortduurt. Stilstand betekent wel degelijk achteruitgang.
