Meer dan de helft (54%) van de Nederlandse consumenten heeft weleens een online afsluitproces voor een verzekering voortijdig afgebroken. De belangrijkste reden: onduidelijkheid over wat precies verzekerd is of welke voorwaarden gelden (36%), gevolgd door te veel of te ingewikkelde vragen (24%) en het ontbreken van een direct zichtbare premie (22%). Dat blijkt uit de tweede editie van de Digitale Verzekeringsbenchmark van Novulo, waarvoor consumenten zijn ondervraagd die in de afgelopen twaalf maanden online een verzekering afsloten.
De gevolgen van een slechte digitale ervaring reiken verder dan een afgebroken aanvraag. Eén op de vijf consumenten zegt na een slechte online afsluitervaring direct over te stappen naar een concurrent. Nog eens 45% vergelijkt eerst de prijzen van andere aanbieders. Een onduidelijke afsluitstraat raakt daarmee niet alleen de conversie, maar kan ook gevolgen hebben voor klantbehoud en prijsdruk.
Consument wil vooral begrijpen wat hij koopt
Consumenten hebben tijdens het online afsluiten vooral behoefte aan een eenvoudig en begrijpelijk proces. Gevraagd om zes aspecten te rangschikken naar belang, zetten zij snelheid en eenvoud en duidelijkheid over productinformatie en voorwaarden met afstand bovenaan. Bijna acht op de tien consumenten plaatst een van deze twee aspecten op de eerste plek.
Menselijke ondersteuning via chat of telefoon staat juist onderaan. Persoonlijk contact blijft wel belangrijk wanneer het ingewikkeld wordt: 59% wil in een complexe situatie een mens kunnen spreken, tegenover slechts 3% die gedurende het hele proces persoonlijke hulp wil. “Consumenten willen niet per se méér hulp, maar een beter digitaal proces”, zegt Jeroen Riesewijk, Digital Marketeer van Novulo. “Wie precies begrijpt wat hij afsluit, wat het kost en welke dekking hij krijgt, heeft minder ondersteuning nodig. Maar zodra het complex wordt of de klant twijfelt, moet er direct een mens beschikbaar zijn. De toekomst is niet digitaal óf persoonlijk, maar digitaal waar het kan en menselijk waar het nodig is.”
Ook automatische beslissingen vragen om uitleg
De behoefte aan duidelijkheid geldt ook voor wat er achter de schermen gebeurt. Negen op de tien consumenten vindt dat een verzekeraar moet melden wanneer premie of acceptatie automatisch tot stand komt. Voor 54% geldt dat altijd; nog eens 36% wil dit in ieder geval weten bij een afwijzing of hogere premie. Op dit punt is er volgens de benchmark nog veel ruimte voor verbetering. Van alle onderzochte criteria scoren de digitale afsluitstraten gemiddeld het laagst op transparantie over geautomatiseerde besluitvorming. De techniek draait dus al achter de schermen, maar de uitleg aan de klant ontbreekt nog vaak.
Eerst duidelijkheid, dan intelligentie
De resultaten van het consumentenonderzoek sluiten aan bij de bredere bevindingen uit de Digitale Verzekeringsbenchmark 2026. Novulo toetste voor het onderzoek 16 online afsluitstraten van verzekeraars, volmachten en intermediairs op 19 criteria.“De digitale basis is bij veel partijen inmiddels op orde. De grootste verschillen ontstaan juist in de begeleiding van de klant: hoe duidelijk zijn dekking en voorwaarden? Wordt de klant geholpen wanneer dat nodig is? En kan het proces zich aanpassen aan de situatie van de klant?”, aldus Novulo. “Die flexibiliteit is een duidelijke wens van consumenten. 77% staat positief tegenover een afsluitproces dat zich aanpast aan de persoonlijke situatie: 33% verwacht dit standaard en 44 zou het prettig vinden.”
“De klantbeleving aan de voorkant wordt bepaald door de flexibiliteit die je aan de achterkant hebt”, zegt Frank Wille, Founder en CEO van Novulo. “Als een afsluitstraat zich echt moet kunnen aanpassen aan de klant, moet die ruimte in je architectuur zitten: nieuwe databronnen ontsluiten, informatie op het juiste moment tonen, digitale en menselijke hulp combineren. De beste klantbeleving ontstaat niet door steeds meer toe te voegen, maar door de vrijheid om de juiste ervaring op het juiste moment te creëren.”
