De verzekeringsmarkt is de afgelopen tien jaar ingrijpend veranderd. Door consolidatie zijn ondernemingen groter geworden, investeerders toegetreden en nieuwe platforms ontstaan. Schaal werd steeds belangrijker om te kunnen investeren, groeien en concurreren. Terwijl veel ondernemers hun positie in die veranderende markt nog bepalen, dient zich een volgende ontwikkeling aan: artificial intelligence. Daarop wijst Marcel Van Dijk, directeur MarshBerry in een blog op de eigen website.
“AI verandert niet alleen hoe werkzaamheden worden uitgevoerd. De technologie kan ook invloed hebben op hoe klanten advies vinden, waarin ondernemingen zich onderscheiden en hoe zij groeien. Daarmee raakt AI aan de positie én de toekomstige waarde van iedere onderneming in onze sector.
Voor assurantiekantoren en verzekeringsmakelaars is dit dan ook een strategisch vraagstuk. Hoe zorgt u ervoor dat uw onderneming relevant en concurrerend blijft in een markt waarin de spelregels opnieuw veranderen?
Van een handige tool naar een andere manier van werken
De eerste kennismaking met AI is vaak praktisch. Een medewerker laat een tekst opstellen, vat een document samen of gebruikt een chatbot om informatie te zoeken. Handige toepassingen, die direct tijd kunnen besparen. Maar de ontwikkeling gaat verder. AI kan steeds vaker meerdere samenhangende taken ondersteunen of uitvoeren. Denk aan het verzamelen en controleren van klantinformatie, het voorbereiden van een polisverlenging of het signaleren van ontbrekende gegevens in een schadedossier.
Bij die volgende stap wordt vaak gesproken over agentic AI: digitale assistenten die binnen vooraf bepaalde kaders meerdere stappen uitvoeren om een doel te bereiken. Sommige toepassingen worden al ingezet; andere zijn nog volop in ontwikkeling. Voor een verzekeringsonderneming kan dit de dagelijkse praktijk veranderen. Wanneer medewerkers minder tijd besteden aan het verzamelen, overnemen en controleren van informatie, ontstaat ruimte voor klantcontact, advies en groei.
Die ruimte ontstaat echter niet vanzelf. Daarvoor moeten ondernemingen nadenken over de inrichting van hun processen, de kwaliteit van hun data en de vaardigheden van hun medewerkers. Ook moeten zij bepalen waar menselijke controle en verantwoordelijkheid nodig zijn. Zeker bij complexe risico’s en advies blijven deskundigheid en zorgvuldige afwegingen essentieel. AI vraagt daarmee niet alleen om de aanschaf van technologie, maar om een visie op hoe mensen en technologie samen betere dienstverlening kunnen bieden.
De klant begint zijn zoektocht ergens anders
De veranderingen binnen uw onderneming zijn maar één kant van het verhaal. Minstens zo belangrijk is wat er buiten uw kantoor gebeurt. Klanten raken eraan gewend om vragen eerst aan een digitale assistent voor te leggen. Dat kan ook wanneer zij een onderneming starten, een nieuw risico willen verzekeren of zich afvragen of hun huidige dekking nog passend is.
Een klant komt daardoor mogelijk anders voorbereid bij zijn adviseur. Hij heeft misschien al verzekeringsopties bekeken, voorwaarden laten vergelijken of een eerste beeld gevormd van de oplossing die hij zoekt. In andere gevallen vindt hij via diezelfde digitale route een nieuwe aanbieder.
Dat betekent dat de adviseur niet meer vanzelfsprekend het eerste aanspreekpunt voor informatie is. Tegelijkertijd kan de behoefte aan goed advies juist toenemen. Want wie helpt de klant te beoordelen of de informatie klopt, welke risico’s ontbreken en welke afwegingen passen bij zijn persoonlijke of zakelijke situatie?
Daar ligt een belangrijke rol voor de adviseur. Maar die rol moet wel zichtbaar en toegankelijk blijven. Niet alleen wanneer de klant eenmaal aan tafel zit, maar ook eerder: op het moment dat hij zijn zoektocht begint.
De concurrentieverhoudingen veranderen opnieuw
Wanneer zowel de bedrijfsvoering als de klantreis verandert, heeft dat gevolgen voor de concurrentie in onze markt. Grotere ondernemingen beschikken vaak over meer middelen om te investeren in technologie, data en veranderkracht. Zij kunnen nieuwe toepassingen bovendien over een grotere organisatie uitrollen. De schaal die door consolidatie is ontstaan, kan daarmee een nieuw voordeel opleveren.
Maar ook voor onafhankelijke kantoren biedt AI kansen. Technologie kan hen helpen om met een beperkte organisatie meer te bereiken: processen te verbeteren, klanten sneller te bedienen en meer tijd vrij te maken voor persoonlijk contact. De doorslag ligt uiteindelijk in de manier waarop een onderneming haar expertise en klantrelaties weet te verbinden met de mogelijkheden van technologie. Dat vraagt om een heldere keuze: waarin willen wij ons onderscheiden en wat hebben wij daarvoor nodig?
Daarbij komt de concurrentie niet alleen van andere intermediairs. Ook verzekeraars, banken, technologiebedrijven en nieuwe digitale aanbieders zoeken naar manieren om klanten eerder en directer te bereiken. De strijd om relevantie begint dus mogelijk al voordat een klant actief op zoek gaat naar een adviseur.
Van concurrentiekracht naar ondernemingswaarde
Voor een ondernemer komen al deze ontwikkelingen samen in één vraag: wat betekenen zij voor de toekomst van mijn bedrijf? AI beïnvloedt de kosten van uw bedrijfsvoering, uw groeicapaciteit en de manier waarop u klanten bereikt en behoudt. Daarmee raakt de technologie direct aan de toekomstige verdiencapaciteit en waarde van uw onderneming.
Een sterke klantenportefeuille, deskundige medewerkers en langdurige relaties blijven belangrijke fundamenten. Maar ook het vermogen om die kwaliteiten te behouden en te versterken in een veranderende markt wordt steeds belangrijker.
Dat geldt als u zelfstandig wilt doorgroeien en moet bepalen waarin u investeert. Het geldt wanneer u samenwerking overweegt om toegang te krijgen tot kennis, technologie of schaal. En het geldt wanneer u nadenkt over de overdracht of verkoop van uw bedrijf. Een toekomstige koper zal immers niet alleen kijken naar de resultaten van vandaag, maar ook naar de mogelijkheden en risico’s van morgen.
Begin met de juiste vragen
Niemand kan precies voorspellen hoe snel iedere AI-toepassing zich ontwikkelt of welke oplossingen uiteindelijk de standaard worden. Maar ondernemingen hoeven niet te wachten tot alles duidelijk is om zich voor te bereiden. Begin bij uw eigen ambities en dagelijkse praktijk. Waar besteden uw medewerkers veel tijd aan terugkerend werk? Waar verwachten klanten een snellere of betere dienstverlening? Hoe vinden nieuwe klanten uw onderneming? En welke kennis en vaardigheden heeft u nodig om AI verantwoord in te zetten?
Die vragen helpen om technologie te verbinden met wat u als ondernemer wilt bereiken. Misschien ligt uw prioriteit bij efficiënter werken, misschien bij groei of bij het versterken van uw dienstverlening. De uitkomst zal voor iedere onderneming anders zijn.
Bij MarshBerry staan we naast ondernemers in de verzekeringsdistributie wanneer zij nadenken over groei, samenwerking en overdracht. Consolidatie heeft laten zien hoe belangrijk het is om tijdig na te denken over de positie van uw onderneming. AI maakt dat gesprek opnieuw urgent. Want de ondernemingen die vandaag beginnen met nadenken en leren, creëren de ruimte om morgen zelf richting te kiezen.”
