Zakelijk klanten verschillen in hun waardering voor verzekeraars niet wezenlijk van particuliere klanten. Net als bij particuliere klanten wordt de trouw aan de eigen verzekeraar vooral bepaald door een goede schade-afhandeling en de premiestelling.
Ook laten zakelijke klanten hun oordeel over de eigen verzekeraar beïnvloeden door de kwaliteit van de service. Dat blijkt uit de publicatie van het Klanttevredenheidsonderzoek voor de Zakelijke markt (‘KTO Zakelijk’) , dat eind 2019 is uitgevoerd door SAMR, in opdracht van het Verbond van Verzekeraars.
Parallellen met de particuliere markt
Het onderzoek heeft als doel het meten van de loyaliteit en tevredenheid van klanten van zakelijke schade- en inkomensverzekeraars. In 2019 zijn in totaal 2.400 zakelijke klanten ondervraagd over 12 deelnemende verzekeraars. De resultaten van het KTO Zakelijk sluiten nauw aan op de conclusies uit het onderzoek VerzekeraarsInBeeld dat in 2019 is uitgevoerd in de particuliere markt. Ook hier speelt de tevredenheid over schadeafhandeling en contact een belangrijke rol in de mate waarin een verzekeraar een positieve beoordeling krijgt. Premieverhogingen worden vaak genoemd als oorzaak voor een slechtere waardering.
Enkele uitkomsten:
- De NPS Score is min 11 (15% promoters; 26% detractors);
- Als pluspunten worden genoemd: contact, schadeafwikkeling en premie;
- Als verbeterpunten komen naar voren: premie, contact en voorwaarden;
- Bij de algemene oordelen scoort ‘dienstverlening een 7,5, de verzekering zelf een 7,4 en de premie een 6,8;
- Bij de momenten scoort het melden van schade het hoogst (7,7), gevolgd door afhandeling van schade en het verzekeringsoverzicht (beide 7,5), wijziging (7,4) en vraag stellen (7,3);
- Bij de rubriek contact krijgt het telefonisch contact (7,5) het hoogste rapportcijfer, website (7,4), email-contact (7,30 en persoonlijk bezoek (6,9);
- In de categorie klantfocus en sociale focus waren de uitkomsten voor klantvriendelijk 63%, voor ‘als klant belangrijk’ 47%, ‘oprechte aandacht voor ons’ 44% en ‘aandacht voor mens en maatschappij 32%.
Vernieuwde opzet
Het KTO Zakelijk is in 2019 over een andere boeg gegooid. De vragenlijst start nu met de vraag of klanten hun verzekeraar aanbevelen, met een toelichting hierop. De verhalen die hier verteld worden leveren veel nuttige informatie op over de binding die klanten ervaren met hun verzekeraar. Verzekeraars worden daarnaast beoordeeld op diverse aspecten, waaronder de dienstverlening, contactmomenten en hun focus op de klant. Deelnemende verzekeraars kunnen hun eigen resultaten vergelijken met die van andere verzekeraars en ontvangen een uitgebreide rapportage over hun eigen resultaten. Verzekeraars gebruiken de resultaten om hun dienstverlening verder te verbeteren, terwijl het Verbond inzicht krijgt in mogelijke issues die spelen in de zakelijke markt
