De Nederlandse financiële sector ondergaat een ingrijpende transformatie. Banken, verzekeraars en pensioenfondsen ervaren een ongekende verschuiving van fysieke dienstverlening naar digitale platforms. Digitalisering maakt processen sneller, klantgerichter en efficiënter, maar het is vooral de opkomst van kunstmatige intelligentie (AI) die de financiële wereld fundamenteel verandert.
In 2024 maakte 23% van de Nederlandse bedrijven gebruik van AI-technologie, en binnen de financiële sector ligt dit percentage zelfs op 38%. Financiële instellingen zetten AI vooral in voor fraudeopsporing, risicobeoordeling en gepersonaliseerde klantenservice. Inmiddels gebruikt 63% van de financiële professionals AI voor fraudebestrijding en risicomanagement. Ook consumenten veranderen hun verwachtingen razendsnel. In Nederland heeft inmiddels 96% van de bevolking toegang tot digitale bank- of betaaldiensten, ver boven het Europese gemiddelde van 70%. Klanten eisen foutloze, directe en hyperpersoonlijke dienstverlening, mede mogelijk gemaakt door predictive analytics en machine learning. Financiële instellingen die hier niet in meegaan, riskeren massaal klantverlies.
Intern zorgt AI al voor aanzienlijke efficiëntiewinst. Robotic Process Automation automatiseert repetitieve administratieve taken zoals klantidentificatie of risicobeoordeling. Hierdoor kunnen medewerkers zich richten op complexere klantgerichte activiteiten. De eerste tastbare effecten zijn er: processen verlopen sneller, foutmarges nemen af en operationele kosten dalen. Tegelijkertijd worden instellingen alerter op de risico’s van digitalisering, zoals kwetsbaarheid voor cyberaanvallen en datalekken.De aankomende Europese AI Act speelt hierop in en stelt strengere eisen aan transparantie, risicobeoordeling en ethisch gebruik van AI. Financiële instellingen worden hierdoor gedwongen om niet alleen technologisch vooruitstrevend te zijn, maar ook maatschappelijk verantwoord te opereren.
De middellange termijn: integratie van AI in de kern
In de komende twee jaar zal AI verder doordringen tot de kern van de financiële bedrijfsvoering. De inzet van AI zal verschuiven van losse toepassingen naar integrale strategieën waarbij datagedreven besluitvorming leidend wordt. Hyperpersonalisatie zal gemeengoed worden. Op basis van realtime klantdata kunnen banken en verzekeraars proactieve adviezen geven over sparen, beleggen, verzekeren en zelfs levensstijl-gerelateerde financiële beslissingen. Klanten verwachten niet langer reactieve service, maar continu relevante begeleiding, vergelijkbaar met een persoonlijke financieel coach.
De Nederlandse markt voor digitale transformatie, waarin AI een sleutelrol speelt, zal groeien van 32 miljard dollar in 2025 naar 78 miljard dollar in 2030, met een jaarlijks groeipercentage van bijna 20%. Hierdoor zullen investeringen in technologieën als machine learning, natural language processing en intelligente documentverwerking sterk toenemen.Daarnaast zal de regulatoire druk verder toenemen. Niet alleen de AI Act, maar ook strengere eisen rondom dataveiligheid, ESG-verantwoordelijkheden en anti-witwasregelgeving (AML) zullen financiële instellingen verplichten om hun compliance- en risicoafdelingen volledig te digitaliseren. AI-gedreven RegTech-oplossingen zullen hierin een hoofdrol spelen.
Grote ondernemingen zoals ING, Rabobank, ABN AMRO en Aegon zijn voorlopers. ING gebruikt AI al voor real-time fraudeherkenning en kredietanalyse; Rabobank past machine learning toe voor weersafhankelijke financieringen; ABN AMRO versnelt Know Your Customer-processen met AI; Aegon personaliseert pensioenadvies via gedragsanalyse. Dit zijn voorlopers die de standaard zetten waar de rest van de sector zich op zal moeten richten.
De lange termijn: een autonome, voorspellende financiële sector
Op langere termijn zal AI de financiële sector vrijwel onherkenbaar maken. Traditionele organisaties zullen evolueren naar autonome, voorspellende systemen waarin veel klantinteracties volledig AI-gedreven verlopen. Robo-adviseurs worden steeds intelligenter en zullen niet alleen eenvoudige beleggingsstrategieën uitvoeren, maar ook uitgebreide financiële plannen opstellen, beheren en dynamisch aanpassen aan veranderende klantomstandigheden.
Banken zullen minder als fysieke instellingen functioneren en meer als digitale platforms waarop klanten naadloos financiële, duurzame en maatschappelijke diensten kunnen combineren. Denk aan gepersonaliseerde leningen die zich automatisch aanpassen aan de inkomensontwikkeling van klanten, of dynamische verzekeringen die risico’s realtime inschatten en premies daarop aanpassen.
Tegelijkertijd zal de maatschappelijke druk op ethiek en duurzaamheid alleen maar toenemen. AI wordt dan ook ingezet om ESG-scores real-time te monitoren, duurzame investeringsportefeuilles samen te stellen en de ecologische impact van transacties te berekenen. Transparantie over algoritmes, datastructuren en besluitvorming wordt niet langer een ‘nice to have’, maar een harde eis vanuit klanten én toezichthouders. In deze toekomst zullen instellingen die hun AI-strategieën zorgvuldig afstemmen op maatschappelijke behoeften en regelgeving niet alleen concurrerend blijven, maar ook bijdragen aan een robuustere, veiligere en inclusievere financiële sector.
DoorAngela Bouckeart, VP Finance & Insurance – KPN System Integrator
