Ondanks een potentieel uitdagend 2021 hebben Britse verzekeraars steeds meer vertrouwen in hun bedrijfsvooruitzichten, zo blijkt uit het onlangs verschenen CBI / PwC Financial Services Survey 2020 . Hieruit blijkt dat het vertrouwen bij verzekeraars en makelaars op de (postieve) weg terug is, maar ook dat het optimisme onder levensverzekeraars vlak blijft, wat volgens PwC een aanzienlijke verbetering is ten opzichte van de scherpe dalen van de afgelopen kwartalen. “De sterke ommekeer in het sentiment zou de weg kunnen effenen voor een versnelling van de klantgerichte transformatie, maar er blijven hobbels op de weg in de vorm van regelgevende interventies naar het onzekere traject van economisch herstel.”
Hoewel het optimisme van verzekeraars over de zakelijke vooruitzichten in de eerste twee kwartalen van 2020 was gedaald liet het bij verzekeraars de grootste stijging te zien van alle financiële dienstverleners in het onderzoek. Dit ondanks mogelijke uitdagingen die voortvloeien uit zowel de testcase van de Financial Conduct Authority over claims voor bedrijfsonderbrekingen als haar plan om de premies voor verzekeringsrenewals in overeenstemming te brengen met aanbiedingen van nieuwe klanten, aldus het rapport.
Volgens het onderzoek rapporteren verzekeringsmakelaars een groter vertrouwen in de winstverwachtingen en hoewel levensverzekeraars minder positief zijn, melden ook zij dat de volumes slechts 2% lager zijn dan normaal, terwijl ze anticiperen op aanzienlijke stijgingen van de omzet in de komende drie maanden. Verzekeringsmakelaars beschouwen zowel veranderingen in regelgeving als klantvoorkeuren als zeer verstorend. Uit het onderzoek bleek ook dat verzekeraars van plan zijn om prioriteit te blijven geven aan technologie om zowel de klantervaring te verbeteren als de efficiëntie te maximaliseren.
Uitkomsten
Uit het onderzoek van CBI/PwC komt onder meer naar voren dat bij alle financiële dienstverleners het optimisme gemiddeld met 9% is toegenomen in vergelijking met drie maanden daarvoor. De omzet was in die periode met 1% gestegen, de winstgevendheid met 5% gedaald en de werkgelegenheid met 21%. Daarnaast stegen in drie maanden tijd de investeringen in IT met 35%.
De cijfers binnen de verzekeringsbranche lagen op alle onderdelen beduidend anders, waarbij ook de uitkomsten bij verzekeraars, levensverzekeraars en makelaars onderling van elkaar verschillen. Het optimisme steeg in vergelijking met drie maanden geleden bij verzekeraars met 87%, bij makelaars met 46%, terwijl dit bij levensverzekeraars gelijk bleef.
Het optimisme over de volume of business bij verzekeraars liep in vergelijking met drie maanden met 85% terug, maar daar komt de komende drie maanden een kentering in (+ 3%). Bij levensverzekeraars zijn die percentages resp. min 11% en + 55% en bij makelaars + 13% resp min 4%. Ook over de winstgevendheid verschilt het optimisme sterk: bij verzekeraars was dat + 88% over de afgelopen drie maanden en +77% over het komend kwartaal. Bij levensverzekeraars zijn die cijfers + 20% en 0% en bij makelaars + 64% en + 30%. Het optimisme over de werkgelegenheid was bij verzekeraars min 2% over het afgelopen kwartaal en min 3% over het volgend kwartaal, bij makelaars is dat min 26% resp + 47% en bij levensverzekeraars min 35%, zowel over het afgelopen als komend kwartaal.
Waardevolle inzichten
Alex Bertolotti, UK leader of insurance bij PwC UK, zegt: “De resultaten bieden waardevolle inzichten in de progressie van verzekeraars op het gebied van transformatie en hoe ze hun bedrijven door deze uitdagende tijden heen willen sturen. Hoewel efficiëntie en risicobeheer duidelijk cruciaal zijn, moeten transformatiestrategieën gelijke tred houden met de veranderende verwachtingen van de klant. Dat deze verschuivingen zijn versneld door de impact van Covid-19 kan niet worden onderschat en bedrijven die het meeste uit de beschikbare gegevens halen, hebben de sleutel in handen om te begrijpen wat klanten echt willen. “
Hij voegde eraan toe: “We zien veranderingen in de voorkeuren en het gedrag van klanten, dus het is logisch om te zien dat deze drijfveren een belangrijke rol spelen in hoe verzekeraars in de toekomst willen reageren. Cruciaal is om deze honger naar verandering om te zetten in vooruitgang op het terrein. “
