Uit de meest recente resultaten van de Gracechurch-BIBA UK Insurers Monitor blijkt dat de gemiddelde Insurer Net Promoter Score (NPS) sinds januari met 9 punten is gestegen, en met +16 punten sinds medio 2022, een solide trend van verbetering. De resultaten van het onafhankelijke Britse onderzoek naar makelaars op de zakelijke markt laten ook zien dat er weliswaar sprake is van een opleving, maar dat de totale NPS nog steeds onder nul (-4) ligt, wat aangeeft dat er voldoende ruimte is voor verdere verbetering.
Graeme Trudgill, CEO van BIBA, zei: “We zijn erg blij om objectief bewijs te zien van positieve vooruitgang op het gebied van dienstverlening en hopen dat het tempo van de verbeteringen zich voortzet, vooral omdat we allemaal in een uitdagende economische omgeving werken waar slechte dienstverlening het vertrouwen kan aantasten. Ik ben ook verheugd dat de gedetailleerde resultaten door verzekeraars worden gebruikt om aan te geven waar verbeteringen kunnen worden aangebracht en dat sommige verzekeraars het stokje echt overnemen en positieve actie ondernemen.”
Uit de resultaten van september blijkt dat 9 van de 22 verzekeraars nu een positieve NPS hebben, waarbij de hoogst scorende verzekeraar het tempo aangeeft met een indrukwekkende NPS van +28.
Gracechurch MD, Ben Bolton, merkt op: “Toen we medio 2022 met het onderzoek begonnen, waren de scores van verzekeraars over de hele linie vrij laag en had slechts één verzekeraar een positief NPS-gebied. In de afgelopen zeven tot acht maanden hebben we echter gezien dat de serviceniveaus van verschillende verzekeraars sterk zijn verbeterd, voldoende om de algehele marktprestaties in een positieve richting te bewegen.”
Er is volgens de makelaarsorganisatie echter nog een weg te gaan voordat de sector op volle toeren draait. Er zijn zes verzekeraars met scores van -22 of minder en een steeds groter wordende kloof tussen de beste en de slechtste presteerders, wat frustratie veroorzaakt bij makelaars die consistent goede service aan klanten proberen te leveren.
Bolton voegde hieraan toe: “De belangrijkste uitdagingen op het gebied van de dienstverlening draaien nog steeds rond ‘briljante basisprincipes’, zoals het reactievermogen van verzekeraars en vooral de schadeservice, die momenteel bijzonder gevoelig ligt. Het lijdt geen twijfel dat er nog steeds personeelsproblemen zijn, maar deze zijn afgenomen en de sector moet nu vooruitgang boeken, vooral omdat de nieuwe regelgeving inzake consumentenrechten van kracht is geworden met een sterke focus op klantresultaten.”
Een bijzonder positieve opmerking is dat eTrading-technologie nu dagelijks door ongeveer zeven op de tien makelaars wordt gebruikt, en hoewel er enkele problemen moeten worden opgelost rond de escalatie en flexibiliteit van offertes, zijn makelaars er zeker van dat de technologie hen kan helpen efficiënter te zijn rond standaardproducten. offertes, waardoor er meer tijd vrijkomt om u op uw klanten te concentreren.
Trudgill concludeerde: “BIBA is zeer positief over de opkomst van eTrading en ziet een geweldige kans om een beter, efficiënter aanbod voor klanten mogelijk te maken. Daarom willen we meer gedetailleerd onderzoek doen met Gracechurch en onze technologiepartners, waaronder Polaris, om een beter inzicht te krijgen in de manier waarop eTrading kan worden geoptimaliseerd ten behoeve van de hele markt.”
