|
Financiële dienstverleners bereiden zich voor op een toekomst waarin AI-agents namens klanten rekeningen openen, maar consumenten zijn nog lang niet klaar om de regie uit handen te geven. Uit nieuw onderzoek van Signicat, Europees marktleider in oplossingen voor digitale identiteit en fraudepreventie, blijkt dat 65% van de consumenten openstaat voor AI-ondersteuning bij financiële aanvragen, op voorwaarde dat zij zelf de controle over de uiteindelijke beslissing behouden.
Het rapport The Battle to Onboard 2026: The AI Reality Check onderzoekt de houding, het gedrag en de perceptie rondom digitale identiteit, verificatie en online vertrouwen onder zowel consumenten als financiële dienstverleners in heel Europa, nu het tijdperk van agentic AI aanbreekt. Daarnaast brengt het onderzoek de huidige staat van digitale onboarding in kaart. Daaruit blijkt dat 60% van de Europese consumenten weleens een online aanvraag voor een financieel product voortijdig heeft afgebroken, tegenover 68% tijdens het vorige onderzoek in 2022.
“Het is verontrustend dat jarenlange investeringen in digitalisering het aantal afgebroken online aanvragen niet drastisch hebben teruggedrongen,” zegt dr. Leda Glyptis, Board Chair bij Bourn AI. “Dat betekent dat we als sector niet goed naar de consument luisteren en niet aanvoelen waar zij de grens trekken. Precies in die kloof – waar we tot voor kort onvoldoende oor voor hadden – liggen vandaag de grootste kansen.”
Belangrijkste bevindingen: · Knelpunten bij digitale onboarding houden aan: 60% van de consumenten geeft aan het afgelopen jaar een online financiële aanvraag te hebben afgebroken. Hoewel dit een daling is ten opzichte van de 68% vier jaar geleden, lopen consumenten nog altijd tegen dezelfde drempels aan: er wordt om te veel gegevens gevraagd en de processen duren simpelweg te lang. · Identiteit is een harde grens bij AI-onboarding: Slechts 15% van de consumenten vertrouwt het een AI-systeem toe om hun digitale identiteit te gebruiken voor identificatie bij een bank. Slechts 14% zou AI machtigen om namens hen een contract te ondertekenen voor het openen van een rekening. · Dienstverleners lopen met AI ver voor op de consument: 79% van de financiële dienstverleners is al ingericht op aanvragen die door AI worden geïnitieerd, terwijl slechts 14% van de consumenten zich er prettig bij voelt als AI namens hen een financieel product afsluit. · Consumenten gebruiken wel AI, maar vertrouwen hangt sterk af van het risico: Op de vraag welke taken zij aan AI toevertrouwen, worden het bedenken van recepten (42%) en het opstellen van e-mails (38%) het vaakst genoemd. Slechts 8% vindt het een prettig idee als AI namens hen grote aankopen doet; voor kleinere aankopen ligt dat op 19%. · Consumenten willen vooralsnog een ‘copilot’, geen ‘autopilot’: Hoewel 65% graag ziet dat AI ondersteunt bij financiële aanvragen – van informatievoorziening tot het klaarzetten van een aanvraag ter goedkeuring – wil slechts 11% dat AI de aanvraag daadwerkelijk voor hen afrondt. · Financiële dienstverleners hebben een flinke voorsprong qua vertrouwen: Consumenten hebben er bijna twee keer zo vaak vertrouwen in dat financiële instellingen (44%) hun persoonsgegevens veilig houden in vergelijking met AI-bedrijven (23%). Dit geeft de financiële sector een belangrijk strategisch voordeel bij de uitrol van AI-gedreven dienstverlening.
Uit het onderzoek blijkt verder dat digitaal vooruitstrevende markten niet per se het meest openstaan voor een toekomst met agentic AI. Zo behoort Nederland juist tot de markten waar men zich het minst prettig voelt bij het idee dat AI namens een consument een financieel product afsluit (72% staat hier niet voor open). Frankrijk (76%) en het VK (69%) laten een vergelijkbaar beeld zien, terwijl in Duitsland ‘slechts’ 62% van de consumenten zich er ongemakkelijk bij voelt als AI namens hen een financieel product afsluit.
“De kloof tussen de verwachtingen van dienstverleners en het vertrouwen van de consument in AI is een bekend fenomeen binnen de financiële wereld; we zagen hetzelfde bij de opkomst van internetbankieren en contactloos betalen,” zegt Emma Bauer, CPO bij Signicat. “Tegelijkertijd heeft de doorbraak van chatbots bewezen dat de adoptie van AI ineens razendsnel kan gaan. Hoe snel dat gebeurt, en welke partijen het best gepositioneerd zijn om daarvan te profiteren, valt of staat met het opbouwen van vertrouwen. Mensen, bedrijven en AI-agents moeten veilig en betrouwbaar met elkaar kunnen interacteren. Dat betekent dat de sector nu al moet voorsorteren met maatregelen als realtime fraudepreventie en ‘Know Your Agent’-frameworks.”
Het volledige rapport is hier te vinden.
|
