De Britse toezichthouder op de financiële sector Financial Conduct Authority (FCA) heeft een onderzoek gepubliceerd over de afwikkeling van schades bij bedrijfsschadeverzekeringen in coronatijd. In het onderzoek wordt positief gereageerd op de snelle uitbetaling van tussentijdse betalingen door verzekeraars, de snelle herschikking van middelen en de proactieve communicatie met polishouders om hen te helpen met claims na de uitspraak van het Hooggerechtshof vorig jaar. Daar staat tegenover dat de FCA echter haar bezorgdheid heeft geuit over de manier waarop ondernemingen vorderingen van kwetsbare klanten hebben behandeld, over het bijhouden van de polisvoorwaarden en over de vaststelling van onnodige vertragingen bij klanten
De toezichthouder heeft vandaag voorbeelden gegeven van best practices en van gevallen waarin verzekeringsmaatschappijen niet aan de verwachtingen hebben voldaan bij de behandeling van claims wegens bedrijfsschade. Deze belangrijke bevindingen zijn gepubliceerd om bedrijven te helpen bij hun aanpak van alle claims om ervoor te zorgen dat klanten eerlijk worden behandeld tijdens het hele proces van verzekeringsclaims.
Sheldon Mills, Executive Director of Consumers and Competition, zegt hierover: “We werken samen met verzekeraars om ervoor te zorgen dat claims snel worden afgehandeld, maar we zijn niet zelfgenoegzaam, en het verslag van vandaag maakt duidelijk dat we weliswaar goede praktijken hebben waargenomen, maar dat er lessen te leren zijn voor de afhandeling van alle claims.Nu consumenten en bedrijven in het hele land worden getroffen door de inflatiedruk en de stijgende kosten van levensonderhoud, is het van cruciaal belang dat verzekeraars claims snel afhandelen en klanten eerlijk behandelen.”
Het nieuws komt op het moment dat uit de laatste gegevens over schadeclaims voor bedrijfsschade blijkt dat verzekeraars nu 1,5 miljard pond hebben uitgekeerd aan meer dan 36.000 kleine bedrijven als rechtstreeks gevolg van de testcase.
In het onderzoek werden good practices van verzekeraars vastgesteld, waarbij de klant centraal staat in het schadeproces.:
§ Bedrijven zetten snel middelen in voor prioritaire bedrijfsonderdelen en maakten waar nodig gebruik van technische externe expertise;
§ Tussentijdse betalingen werden verricht op basis van de basisinformatie die van de verzekeringnemers werd ontvangen, met meer gedetailleerde beoordelingen van verdere informatie om de volledige en definitieve betalingen te bepalen;
§ Er werden verschillende kanalen beschikbaar gesteld waarlangs klanten contact kunnen opnemen met bedrijven, zoals een betere telefonische bereikbaarheid en webformulieren;
§ Ondernemingen hebben proactieve mededelingen gedaan waarin zij verzekeringnemers aanmoedigden informatie te verstrekken om hun vorderingen te doen vorderen.
Het onderzoek bracht echter ook belangrijke gebieden aan het licht waarop bedrijven niet voldeden aan de verwachtingen van de FCA met betrekking tot de eerlijke behandeling van klanten. Dit omvatte:
· Bedrijven en hun partners produceerden geen duidelijke en degelijke managementinformatie, waardoor hun vermogen om vertragingen in het claimproces vast te stellen en aan te pakken werd aangetast;
· Sommige bedrijven beschikten niet over registers met polisvoorwaarden die gemakkelijk toegankelijk waren voor schadebehandelaars, wat leidde tot vertragingen voor klanten’;.
Bedrijven identificeerden kwetsbare klanten niet adequaat of hanteerden een inconsistente aanpak van de behoeften van kwetsbare klanten;
· Kwaliteitscontroles waren te veel gericht op het financiële resultaat van de claim in plaats van op de volledige klantervaring en er werd niet vastgesteld of klanten onredelijke vertragingen hadden opgelopen;
· De communicatie met de klant was niet altijd toegesneden op de ontvanger.
Schadebehandeling is een belangrijk onderdeel van de klantervaring met verzekeraars en de FCA zal waar nodig alle beschikbare regelgevende bevoegdheden overwegen om de vastgestelde problemen aan te pakken. De nieuwe consumentenverplichting bepaalt dat bedrijven hun klanten gedurende de hele levenscyclus van een product, met inbegrip van de schadeafhandeling, moeten ondersteunen. De FCA verwacht dat senior managers ervoor zorgen dat de klant centraal staat in het claimproces en moedigt bedrijven aan hun procedures te herzien om het risico van schade voor de klant te beperken.
