Uit nieuwe gegevens op 15 november jl. zijn gepubliceerd door het Chartered Insurance Institute (‘CII’), blijkt dat de algehele tevredenheid van consumenten over verzekeringen het hoogste niveau heeft bereikt sinds het begin van het Public Trust Index-onderzoek van de organisatie in juli 2018. Uit de cijfers blijkt ook dat de tevredenheid onder 55-plussers sterk is gestegen na een dieptepunt eerder dit jaar.

Het CII vraagt elke drie maanden ongeveer 1000 consumenten en 1000 kleine en middelgrote ondernemingen naar hun tevredenheid over een reeks verzekeringspolissen, en de Index is de langst bestaande meting in zijn soort in het Verenigd Koninkrijk. Uit de laatste resultaten blijkt dat 86% van de consumenten die onlangs een verzekering hadden gekocht tevreden was met hun aankoop, het hoogste niveau sinds juli 2022. Dat cijfer was breed verspreid over autoverzekeringen (86%), reisverzekeringen (86%) en opstal-/inboedelverzekeringen (84%).

De Index kijkt ook naar de antwoorden van consumenten per leeftijd, geslacht en etniciteit. Het percentage respondenten in de leeftijd van 18-34 jaar dat zei tevreden te zijn met alle verzekeringen die ze onlangs hadden afgesloten, daalde licht tot 82%, aanzienlijk lager dan bij andere leeftijdsgroepen. Ondervraagden van 55 jaar en ouder meldden een sterke opleving in tevredenheid ten opzichte van eerder in het jaar, van 83% naar 87%.

De index kijkt ook naar mogelijkheden om het consumentenvertrouwen te verbeteren. Klanten die het afgelopen jaar een claim hebben ingediend, meldden een verdere verbetering in de snelheid waarmee claims door verzekeringsmaatschappijen worden betaald. Consumenten meldden echter ook zwakkere prestaties op het gebied van loyaliteitsperceptie. De zogenaamde ‘opportuniteitskloof’, waaronder de perceptie valt dat bestaande klanten meer betalen dan nieuwe klanten bij dezelfde aanbieder, is voor het zesde achtereenvolgende onderzoek groter geworden. Gezien het belang ervan voor consumenten, zouden verbeteringen op dit gebied het vertrouwen van het publiek het meest ten goede komen.                                                                                                                              Over de cijfers zegt CII Group Policy & Public Affairs Director, Dr Matt Connell: “Ons belangrijkste tevredenheidscijfer suggereert dat verzekeringsmaatschappijen veel dingen goed doen in de ogen van de consument. Het is met name verheugend om te melden dat de investeringen die veel bedrijven hebben gedaan om hun claimprocedures te versnellen door consumenten worden erkend.”                                                                                 De afgelopen jaren hebben verzekeraars veel werk verzet om te voldoen aan de prijsregels voor algemene verzekeringen van de FCA, die ervoor zorgen dat consumenten die hun opstal- en motorverzekering verlengen, prijzen krijgen aangeboden die niet hoger zijn dan de prijzen die ze als nieuwe klant via hetzelfde kanaal zouden krijgen. Deze regels hebben echter niets veranderd aan de perceptie van consumenten over de eerlijkheid tussen nieuwe en bestaande klanten. Dit komt deels door de inflatie, waarbij alle klanten met hogere premies worden geconfronteerd, maar uit ons onderzoek blijkt ook dat consumenten bereid zijn te luisteren naar garanties over de prijs van hun polis. Een garantie voor bestaande klanten dat ze niet meer in rekening worden gebracht dan een nieuwe klant zou een echte impact hebben op het vertrouwen van het publiek. Verzekeraars moeten niet bang zijn om van een nood een deugd te maken.

“