Het aantal klachten bij de Britse Financiële Ombudsman (FOS) bleef stabiel in het eerste kwartaal van 2026/27, zo blijkt uit recent gepubliceerde gegevens. De dienst ontving 53.600 klachten tussen april en juni 2026, 600 meer dan in het vorige kwartaal (januari tot en met maart 2026), maar aanzienlijk minder dan de 68.000 klachten in dezelfde periode vorig jaar (april tot en met juni 2025), toen veel klachten betrekking hadden op de commissie voor autofinanciering (MFC).
Betaalrekeningen waren het product waarover de meeste klachten binnenkwamen, met 8.900 klachten, voornamelijk vanwege fraude en oplichting. Ter vergelijking: consumenten dienden 8.600 klachten in in de periode januari tot en met maart 2026 en 7.800 in de periode april tot en met juni 2025.
Auto-. motor- en reisverzekeringen
Ook bij andere verzekeringsproducten nam het aantal klachten toe. Het aantal klachten over auto- en motorverzekeringen steeg naar 4.100, tegenover 2.800 in dezelfde periode in 2025 en 4.000 in de periode januari tot en met maart 2026. Consumenten uitten hun zorgen over de hoogte van de schadevergoeding, het annuleren van polissen en vertragingen bij de afhandeling van claims. Het aantal klachten over reisverzekeringen steeg eveneens met 30% (300) op jaarbasis naar 1.300, na eerdere reisverstoringen als gevolg van het conflict in het Midden-Oosten. Afgewezen claims bleven het meest voorkomende probleem. In de periode januari tot en met maart 2026 werden 1.200 klachten over dit product ingediend.
James Dipple-Johnstone, Interim Chief Ombudsman van de Financial Ombudsman Service: “Onze meest recente gegevens benadrukken de grote verscheidenheid aan problemen die mensen bij ons melden, van alledaagse bankzaken tot fraude en oplichting, en klachten over verzekeringen. Omdat de financiële dienstverlening zich blijft ontwikkelen, voeren we de grootste hervormingen door sinds onze oprichting om ervoor te zorgen dat we met die ontwikkeling meegroeien. Nu ons werkgebied zich uitbreidt naar producten zoals ‘Koop nu, betaal later’, blijven we ons inzetten voor een toegankelijke, onafhankelijke en onpartijdige dienstverlening die zowel consumenten als bedrijven ondersteunt.”
Transformatie
De dienst ondergaat momenteel de grootste transformatie sinds de oprichting 25 jaar geleden. In samenwerking met de Financial Conduct Authority (FCA) en de overheid werkt de Ombudsman aan een ambitieus programma van veranderingen om zich beter te kunnen richten op haar kerntaak: een snel en informeel alternatief voor de rechtbank. Nu dienen steeds meer consumenten hun klachten rechtstreeks in bij de gratis dienst, waardoor ze de toegekende schadevergoeding kunnen behouden.
In het eerste kwartaal van 2026/27 waren representanten – waaronder professionele vertegenwoordigers, familie en vrienden – verantwoordelijk voor 10% van de zaken die naar de Financiële Ombudsman werden verwezen, een daling ten opzichte van 45% in het eerste kwartaal van 2025/26. Professionele vertegenwoordigers, die kosten in rekening brengen voor het doorverwijzen van zaken en een deel van de eventuele schadevergoeding ontvangen, waren verantwoordelijk voor 1.800 zaken, oftewel 3% van het totale aantal zaken. Dit is een voortzetting van de trend die we in voorgaande kwartalen hebben gezien.
Drie van de tien klachten gegrond
Het algehele percentage gegronde uitspraken blijft beïnvloed door de afsluiting van zaken betreffende de commissie voor autofinanciering. Hoewel we veel zaken betreffende de commissie voor autofinanciering niet kunnen voortzetten totdat er duidelijkheid is over de juridische bezwaren, hebben we wel een aantal zaken kunnen behandelen. Dit betreft onder andere gevallen waarin de tussenpersoon geen discretionaire bevoegdheid had met betrekking tot de ontvangen commissie of de rente die de consument betaalde. Het betreft ook gevallen waarin geen of slechts een klein bedrag aan commissie werd betaald, evenals gevallen waarin de consument geen rente over de lening betaalde.
Omdat deze zaken niet gegrond zijn verklaard, bedroeg het totale percentage gegronde klachten 26% voor het kwartaal. Exclusief de commissie voor autofinanciering, bedroeg het percentage gegronde klachten voor alle producten 30%. Het percentage gegronde klachten zal naar verwachting in de loop van de tijd fluctueren, aangezien de dienst verschillende soorten zaken behandelt.De Financial Ombudsman lost zaken ook sneller op. In de periode april tot en met juni 2026 werd 51% van de zaken binnen drie maanden na aanvang van het onderzoek afgesloten, vergeleken met 46% in de periode april tot en met juni 2025
