De Financial Ombudsman Service verwacht dat het aantal algemene verzekeringsklachten dat het ontvangt het komende jaar terug zal gaan naar het niveau van voor de pandemie. In het plan en budget van de ombudsman voor 2023 tot 2024, stelt de organisatie dat het verwacht dat het aantal bouw- en algemene verzekeringsklachten zal stijgen van 37.950 in de afgelopen 12 maanden om terug te gaan naar ongeveer 38.000 in het komende jaar.
De verwachting van een toename van klachten was gebaseerd op de huidige werklast van de ombudsman. FOS ziet al een toename van klachten over verzekeringsprijzen als gevolg van economische uitdagingen en regelwijzigingen, plus meer verzoeken om compensatie in verband met stijgende kosten en problemen met de leveringsketen. De ombudsman verwacht ook een toename van onjuiste voorstelling van zaken en verzekeringsfraude op basis van feedback uit de sector.
Matthew Connell, director of policy and public affairs bij het Chartered Insurance Institute, zei dat de verwachtingen van de ombudsman de bevindingen van de publieke vertrouwensindex van de beroepsorganisatie weerspiegelen. De index meet de tevredenheid van consumenten en MKB-ers over de belangrijkste algemene verzekeringsproducten, waaronder motor-, woon- en reisverzekeringen voor particuliere consumenten en eigendoms-, werkgevers-, motor- en bedrijfsschadeverzekeringen voor KMO’s.
“We hebben het aandeel consumenten dat tevreden is met hun verzekering zien dalen van 84% in oktober 2019 tot 82% midden in de pandemie in juli 2021, en weer tot 85% in december 2022. De mening van de consument is ook meer gepolariseerd geworden – 12% van de consumenten vertelde ons dat ze noch tevreden noch ontevreden waren in oktober 2019 en 4% zei dat ze ontevreden waren; 10% van de consumenten vertelde ons dat ze noch tevreden noch ontevreden waren en 5% zei dat ze ontevreden waren.
“Het verhaal is vergelijkbaar aan de MKB-kant. Tussen oktober 2019 en december 2022 daalde de tevredenheidsscore van 84% naar een dieptepunt van 76% en steeg weer naar 83% in december 2022, maar het aantal consumenten dat zei ontevreden te zijn, steeg van 5% in oktober 2019 naar 6% in december 2022. “Als gevolg daarvan zouden we het eens zijn met de Ombudsman dat er in 2023 waarschijnlijk een vergelijkbaar, en mogelijk iets hoger aantal klachten zal zijn in vergelijking met 2019, en een vergelijkbaar aantal klachten in 2023 dan 2022, op basis van de tevredenheid van consumenten en MKB-ers als geheel.”
Een woordvoerder van de Association of British Insurers zegt dat in een tijd waarin huishoudbudgetten steeds meer onder druk staan, verzekeraars er alles aan doen om klanten te ondersteunen. “Verzekeraars zullen er altijd naar streven om klachten zo snel mogelijk af te handelen en zullen met de FOS samenwerken om te begrijpen waar eventueel lering uit kan worden getrokken,” voegde de woordvoerder eraan toe.
FOS-plannen
In 2023 tot 2024 onthulde de Financiële Ombudsman ook dat het verwacht in totaal 184.000 klachten over financiële dienstverleners te ontvangen en streeft ernaar 204.000 klachten op te lossen. De ombudsman zal zijn individuele vergoeding van £750 bevriezen voor het komende jaar en bedrijven zullen drie gratis zaken blijven krijgen, tenzij het bedrijf betaalt via een groeps-account fee regeling. In het komende jaar verklaarde de ombudsman ook dat hij klagers in staat zou stellen om, waar nodig, zelfbediening toe te passen via een digitaal transformatieprogramma en dat hij het financieringsmodel voor 2024 tot 2025 zou actualiseren.
Veranderingen in de rapportage van klachten De ombudsman kondigde ook aan, als gevolg van de raadpleging en de ontvangen feedback, de manier waarop hij zaken als “proactief afgehandeld” zal rapporteren wanneer aan bepaalde criteria wordt voldaan, te zullen veranderen. Dit zal een proef zijn voor het boekjaar 2023 tot 2024 en volgt op een soortgelijk initiatief dat in november 2021 werd gelanceerd en dat leidde tot ongeveer 100 bedrijven die 7.000 aanbiedingen deden om klachten sneller op te lossen.
