Het afsluiten van een verzekering is steeds vaker een digitale ervaring, maar juist daar valt bij veel schadeverzekeraars nog winst te behalen. Uit de Digitale Verzekeringsbenchmark 2025 van Novulo blijkt dat het afsluitproces bij veel partijen nog langzaam, onpersoonlijk en gefragmenteerd is. Slechts een kleine kopgroep slaagt erin om klanten soepel digitaal te laten converteren.
“Veel verzekeraars hebben digitale ambitie, maar missen nog de regie over hun afsluitproces. De wil om te vernieuwen is er, maar verouderde technologie en starre systemen blokkeren de weg naar een soepel en klantgericht proces”, concludeert Novulo. “Het afsluitproces is dé plek waar alles samenkomt: technologie, processen en klantbeleving. Juist daar liggen kansen, maar ook het risico dat klanten afhaken. Uit ons onderzoek blijkt onder meer dat digitale volwassenheid zeldzaam is, personalisatie vaak ontbreekt, mobiele prestaties onvoldoende zijn, toekomstbestendigheid ontbreekt en de kloof tussen klantbelofte en realiteit groot is.”
Veel verzekeraars investeren in moderne websites en apps, maar op het beslissende moment in de klantreis ontstaan vaak drempels. Handmatige stappen, trage portals, statische formulieren en een gebrek aan relevante productaanbevelingen kunnen ervoor zorgen dat klanten afhaken.
Belangrijkste inzichten uit het onderzoek:
- Slechts 3 van de 22 onderzochte bedrijven scoren hoog op digitale volwassenheid
- 1 op de 3 biedt geen enkele vorm van personalisatie in het afsluitproces
- Slechts 1 bedrijf voldoet aan de mobiele laadsnelheidsnormen
- 75% gebruikt externe databronnen om het aanvraagproces te vereenvoudigen, maar vaak in beperkte mate
- 1 partij biedt een volledig meertalig afsluitproces
- 7 bedrijven blijven steken in traditionele, handmatige afsluitprocessen
Novulo onderscheidt drie profielen in de markt: digitale koplopers (volledige regie over de klantreis), hybride spelers (moderne voorkant, inflexibele achterkant) en traditionele verzekeraars (technologie bepaalt het proces).
Frank Wille, CEO en oprichter van Novulo: “Customer experience is het nieuwe concurrentieslagveld. In een markt waar insurtechs snel marktaandeel winnen en internationale spelers eenvoudig toetreden, is digitale regie over het afsluitproces geen luxe meer, maar een strategische noodzaak. Wie het afsluitmoment niet soepel laat verlopen, verliest conversie en concurrentiekracht. Wie hier nog wordt afgeremd door verouderde systemen, verliest niet alleen conversie, maar ook klantloyaliteit.”
Novulo onderzocht 22 Nederlandse verzekeraars en volmachten op 14 must-haves voor een frictieloos digitaal afsluitproces. De criteria beslaan drie hoofdthema’s: klantbeleving & personalisatie, slimme automatisering & datagebruik, en gebruiksgemak & performance. Het rapport bevat scores, best practices en concrete aanbevelingen voor verbetering.
Enkele uitkomsten
75% van verzekeraars doet geen productaanbevelingen tijdens het afsluiten.
- Slechts 3 van de 22 verzekeraars scoren hoog op digitale volwassenheid.
- Bij 1 op de 3 verzekeraars ontbreekt personalisatie in de afsluitstraat. Denk aan taal en toon die aansluiten bij de klant, slimme volgordes en suggesties op basis van klantprofielen en realtime advies en aanbevelingen
- Zeven verzekeraars blijven hangen in handmatige stappen, statische formulieren en oude systemen
Waar klantgerichtheid en technologie samenkomen
De digitale koplopers hebben één duidelijke overeenkomst: de klant staat écht centraal. Hun technologie en processen zijn daar volledig op ingericht. Die focus op klantgerichtheid is voelbaar in de praktijk. Denk aan realtime premieberekeningen, dynamische formulieren, slimme aanbevelingen en een soepel mobiel proces.
Deze drie verzekeraars hebben grip op hun afsluitstraat. Ze zijn in staat om klantgerichte keuzes te maken op elk moment in de klantreis. Daarnaast biedt 67% realtime premie-berekening, mobielvriendelijke UX is duidelijk een prioriteit en ze zijn allemaal in staat om alternatieve productaanbevelingen te doen, bijvoorbeeld een aanvullende ongevallenverzekering bij een autoverzekering of extra dekking bij systeemfalen in een cyberverzekering, Alle drie gebruiken een dynamische afsluitstraat, die zich aanpast op de invoer van de klant. Ze bieden allemaal de mogelijkheid om producten onderling te vergelijken in het afsluitproces
Tussen ambitie en realiteit:
Hybride spelers op een kruispunt De grootste groep verzekeraars bevindt zich in de tussenfase. Ze hebben een klantvriendelijke voorkant, maar missen nog de regie over hun IT-landschap. Deze hybride spelers balanceren tussen digitale ambitie en technologische barrières. Ze willen sneller, persoonlijker en consistenter, maar hun landschap houdt hen nog te vaak tegen. De hybride spelers scoren gemiddeld 11 van de 14 punten, nét onder de koplopers. De groep kenmerkt zich door een moderne voorkant met overzichtelijke UX en goede oriëntatie, maar lopen vast in de afsluitfase. Frictie ontstaat bij handmatige stappen, verouderde backend-systemen of een gebrek aan integratie.
Digitale ervaring als risico
Op het moment dat een klant klaar is om te beslissen — en te converteren — stuiten ze bij traditionele verzekeraars op digitale drempels. Wat zou moeten voelen als een soepele afronding van de klantreis, verandert in een haperende ervaring. Traditionele verzekeraars missen het momentum precies waar het telt: technologie vertraagt, in plaats van versnelt. In deze groep zijn processen nog sterk afhankelijk van verouderde of onsamenhangende systemen. Denk aan statische formulieren, iframes en het ontbreken van realtime functionaliteit. Het afsluitproces is niet ontworpen rond klantlogica, maar rond de beperkingen van IT-structuren uit het verleden. Hier vertraagt technologie de klantreis, in plaats van die te versnellen.
De 5 belangrijkste inzichten voor het verbeteren van het afsluitproces
- 1. Digitale volwassenheid is zeldzaam:Veel verzekeraars investeren in digitale kanalen, maar missen de flexibiliteit om echt snel te innoveren. Digitale volwassenheid vraagt om systemen waarmee je zélf kunt aanpassen, testen en verbeteren — zonder afhankelijk te zijn van leveranciers of langdurige projecten.
- Zonder échte personalisatie voelt digitaal nog steeds onpersoonlijk: Veel verzekeraars personaliseren slechts oppervlakkig, terwijl klanten juist tijdens het afsluiten van een product verwachten dat het aanbod écht bij hen past. Met een slimme digitale architectuur kun je personalisatie doorvoeren in de hele klantreis — met advies, communicatie en producten die aansluiten op het profiel en de behoefte van de klant.
- Mobiel is het kanaal waar je klant converteert, en waar het vaak misgaat: Mobiel is vaak het startpunt én het beslismoment voor de klant, maar lange laadtijden en slechte navigatie zorgen ervoor dat conversies blijven liggen. Een snelle, foutloze mobiele ervaring vraagt niet alleen om optimalisatie aan de voorkant, maar om een solide digitale basis onder de motorkap
- Geen enkele verzekeraar is écht toekomstproof: Zelfs de digitale voorlopers laten kansen liggen, vooral op het gebied van meertaligheid en internationale schaalbaarheid. Wie wil meegroeien met een diverse klantenbasis, moet technologie inzetten die één consistente beleving mogelijk maakt — over talen, valuta en merken heen, zonder extra complexiteit.
- Er is een grote kloof tussen klantbelofte en realiteit: Veel verzekeraars willen klantgericht zijn, maar worden geremd door inflexibele IT en afhankelijkheid van leveranciers. De koplopers zijn partijen die zelf regie nemen over hun digitale operatie — met technologie waarmee teams zélf processen kunnen aanpassen, zonder wachttijden of dure maatwerktrajecten.
Het volledige rapport Digitale Verzekeringsbenchmark 2025 is te downloaden via: https://verzekeren.novulo.com/benchmark
