Aan het einde van het onderzoek voldeden 86 van de 100 getoetste verzekeraars aan de Gedragscode Informatieverstrekking. Er zijn veertien verzekeraars die ook na het vervolgonderzoek nog niet volledig voldoen aan deze gedragscode, zo meldt de Stichting toetsing verzekeraars in haar nieuwsbrief.
Het doel van de Gedragscode Informatieverstrekking is dat verzekeraars hun klanten duidelijk en begrijpelijk informeren en ervoor zorgen dat de klant begrijpt wat hij verzekert en hoe hij de verzekering eventueel wijzigt. De Gedragscode Informatieverstrekking legt een aantal voorschriften op aan verzekeraars met betrekking tot tijdige, juiste, volledige en transparante informatieverstrekking.
Aanvankelijk, na de onderzoeksdag, voldeden 23 van de 100 getoetste verzekeraars aan de Gedragscode Informatieverstrekking. “We constateerden vooral een issue bij de toetspunten over informatie bij premiestijging, wat de klant kan doen als hij het niet eens is met een afwijzing en het geven van een evenwichtig en transparant beeld van de kenmerken van de verzekeringen in alle uitingen.”, aldus de Stv. In de herstelperiode erna voldeden alsnog 63 verzekeraars aan de gedragscode. Bij de verzekeraars die niet voldeden aan de gedragscode ging het voornamelijk om het gebruiken van heldere taal in de polisvoorwaarden en het tijdig informeren over premieverhoging of wijziging in voorwaarden of dekking.
Wat ging goed en wat mis? Stv: “De meeste verzekeraars hebben een beleid voor informatieverstrekking, gebruiken een huisstijldocument en/of schrijfwijzer, hebben een toegankelijke en overzichtelijke website met een goed overzicht van de producten die zij aanbieden. Wat mis is gegaan is onder meer dat van de onderzoeken met een negatieve uitkomst in 27% sprake is van één toetspunt met een nee-score, 26% heeft twee toetspunten met een nee-score, 27% heeft er drie en de overige 20% heeft vier of meer nee-scores.’
Het gaat het meest mis bij de toetspunten:
• Als de premie stijgt, dan geeft de verzekeraar aan hoe de klant de verzekering kan opzeggen (of eventueel kan aanpassen wat verzekerd is). Hij legt daarbij uit wat de gevolgen zijn van de beslissing.
• De verzekeraar geeft in alle uitingen een evenwichtig en transparant beeld van de kenmerken van de verzekeringen.
• Als de verzekeraar een aanvraag afwijst (of accepteert met een hogere premie of beperkingen), dan geeft de verzekeraar aan wat de klant kan doen als de klant het daarmee niet eens is.
Aanbevelingen
Op basis van ons onderzoek heeft Stv enkele aanbevelingen aan het Verbond van Verzekeraars:
1. Meerdere verzekeraars hebben aangegeven dat zij aan de drie maanden herstelperiode niet voldoende hebben om de polisvoorwaarden te laten voldoen aan de gedragscode. Zij voldoen dus nog niet aan de gedragscode. Monitor de verzekeraars die meer tijd nodig hebben om het taalgebruik in de polisvoorwaarden te verbeteren.
2. In de gedragscode staan bepalingen over het tijdig informeren van de klant bij wijzigingen in premie of voorwaarden. Dit gebeurt doorgaans bij prolongatie van de verzekering. In de Gedragscode geïnformeerde verlenging en contractstermijnen bij particuliere en zakelijke schade- en inkomensverzekeringen staan ook bepalingen over verlenging en beëindiging van de verzekering. Overweeg om beide gedragscodes samen te voegen of zorg er in ieder geval voor dat de formulering van de betreffende bepalingen gelijk zijn.
3. Bij de bepaling in de gedragscode over het tijdig informeren van de klant bij wijziging van de premie of de voorwaarden constateren we enkele verbeterpunten tijdens de 23% 63% 14% behaald na onderzoek behaald na vervolgonderzoek niet behaald na (vervolg)onderzoek. Enkele verzekeraars hanteren ten onrechte een termijn van 30 dagen in plaats van een maand. En enkele verzekeraars hebben moeite om een maand vooraf de klant te informeren in verband met het niet tijdig beschikbaar komen van indexatie cijfers. Licht in de gedragscode duidelijker toe wat de brancheafspraken op dit punt zijn.
4. De gedragscode gebruikt de begrippen ‘duidelijk en begrijpelijk’. Deze begrippen worden beperkt toegelicht in de gedragscode. Dat past bij het karakter van de gedragscode met open normen. We merken in de onderzoeken dat een aantal verzekeraars er moeite mee heeft deze begrippen juist te interpreteren. Overweeg om meer guidance in de gedragsode te geven over wat met ‘duidelijk en begrijpelijk’ wordt bedoeld.
5. De verzekeringskaart biedt beperkte ruimte voor tekst. Nu laten verzekeraars daarom soms belangrijke informatie weg omdat die niet past in de ruimte die het veld op de verzekeringskaart biedt. Geef verzekeraars meer ruimte om de verzekeringskaart waar gewenst met wat meer tekst te kunnen vullen.
6. Bepaalde teksten in veel polisvoorwaarden zijn standaard en opgesteld door het Verbond van Verzekeraars. Het gaat dan om verplichte clausules (bijvoorbeeld Terrorisme) en de advies polisteksten (zoals molest, atoomkerncentrales en teksten die destijds in het kader van nieuw verzekeringsrecht zijn geadviseerd). Deze teksten voldoen niet allemaal aan de moderne schrijfwijzers van verzekeraars. Pas deze teksten aan de actuele schrijfstijl.
Het rapport van dit onderzoek vindt u hier.
