1 juli is het zover, dan kunnen WA-verzekerden schade veroorzaakt door een ander rechtstreeks bij hun eigen verzekeraar indienen. De eigen WA-verzekeraar behandelt de schade en verhaalt deze achter de schermen. Deze Directe Schadeafhandeling (DSA) biedt kansen voor verzekeraars en gevolmachtigden, maar er zijn ook uitdagingen.
Kansen die Directe Schadeafhandeling biedt
Grotere klantenbinding is één van de voordelen van Directe Schadeafhandeling. Als verzekeraar of gevolmachtigde krijg je meer contactmomenten met de verzekerde en dus vaker de kans om een goede indruk te maken. Tegelijkertijd biedt het mogelijkheden om de schadelast aanzienlijk te verlagen. De sturing naar aangesloten herstelnetwerken kan leiden tot een besparing van wel 25%. Daarnaast kan de verzekeraar de schaderegeling met een aangesloten herstelbedrijf als STP-proces inrichten. Dat is efficiënter en goedkoper. Verder kunnen verzekeraars en volmachten onderling de administratieve last verminderen.
Uitdagingen voor de verzekeraar
Naast deze kansen zijn er ook een aantal uitdagingen bij de implementatie van DSA. In onze white paper die wij samen met CCB hebben opgesteld, gaan we uitgebreid in op deze uitdagingen op het vlak van communicatie, processen en IT. Het invoeren van DSA biedt een mooi contactmoment en dus een kans om als verzekeraar van toegevoegde waarde te zijn. Wij denken dat het een kwestie van tijd is voordat consumenten bewust gaan kiezen voor een verzekeraar op basis van positieve ervaringen met directe schadeafhandeling. Een uitstekende klantenservice is absoluut een factor van belang.
DSA wekt daarentegen ook verwachtingen en het contact tussen verzekerde en verzekeraar kan ook op een teleurstelling uitlopen als de gemaakte claim niet past binnen de regeling. Op welke manier communiceert de verzekeraar hierover met de verzekerde? Welke mogelijke oplossingen zijn er? Hier wordt in het white paper dieper op ingegaan.
Juiste en tijdige inrichting van processen
Een tweede grote uitdaging is een juiste en tijdige inrichting van de processen. Die processen moeten namelijk vlekkeloos verlopen. De klantreis moet voldoen aan een hoge verwachtingsstandaard die is ontstaan uit ervaringen in andere sectoren, bij partijen zoals Coolblue of Bol.com..
De inrichting van deze processen heeft de nodige gevolgen voor de IT. Dat is dan ook uitdaging nummer drie. De DSA-regeling bevat namelijk een aantal beperkingen die een uitdaging kunnen zijn voor bijvoorbeeld de werking van een schademeldoplossing. Verder moet de IT aangepast worden voor het opnemen van schadereserves en is ook de sturing naar het schadeherstelnetwerk een uitdaging. Dat is dan ook uitdaging vier.
Schadesturing
Als verzekeraar wil je voorkomen dat een verzekerde naar een ‘eigen’ garage gaat. Dan vervallen namelijk de prijsvoordelen en is er minder grip op de kwaliteitsstandaarden.Cruciaal is het bepalen van de schuldvraag. Deze snelheid zal bepalend zijn voor de tevredenheid van een verzekerde die zonder vervoer zit. Communicatie, IT en processen: het hangt allemaal samen. Een specifiek voor DSA ingericht platform, waarop alle stakeholders kunnen aansluiten, kan uitkomst bieden.
‘Uitval’ van claims
De vijfde grote uitdaging is de uitval van claims. Claims die niet onder de DSA-regeling vallen, kunnen een struikelblok gaan vormen in de klanttevredenheid. De verwachting van hulp is gewekt, maar als puntje bij paaltje komt, staat de verzekerde er weer alleen voor. Hoe kunnen verzekeraars ervoor zorgen dat ook deze verzekerden een goed gevoel hebben bij de geboden dienstverlening? Digitaal DSA platform De oplossing zou een digitaal DSA-platform kunnen zijn. Dit platform stroomlijnt het hele proces en fungeert als een centrale hub. Alle stakeholders – verzekerde, verzekeraar/volmacht en schadehersteller, maar ook andere partners kunnen worden aangesloten.
