Verzekeraars met een volwassen governance-structuur schalen AI met meer zelfvertrouwen op – al volgen ze het advies van het systeem niet altijd op; de verzekeringssector loopt voorop in vergelijking met andere sectoren wat betreft de strategische inzet op AI; verzekeraars die waarde halen uit AI, geven prioriteit aan groei en verbetering in plaats van aan kostenbesparing; grote zorgen over nauwkeurigheid, eerlijkheid en veiligheid zorgen ervoor dat gebruikers beslissingen van AI soms overrulen.
Dat zijn enkele thema’s uit het tweede jaarlijkse Data and AI Impact Report: The New Economics of Trust, een rapport van data- en AI-specialist SAS, gebaseerd op onderzoek van IDC.Ondanks alle discussies over een mogelijke ‘AI-hypebubbel’, behalen veel verzekeraars al aanzienlijk rendement uit hun investeringen. Om die winst te realiseren, moeten bedrijven erop kunnen vertrouwen dat hun AI de juiste antwoorden geeft – en de AI moet op zijn beurt aantonen dat dit vertrouwen terecht is.
Een andere belangrijke conclusie: AI levert meer waarde op wanneer bedrijven het inzetten voor ambitieuzere doelen. Het rapport noemt dit een van de “meest robuuste bevindingen”: AI uitsluitend inzetten om kosten te verlagen, is een van de minst effectieve toepassingen.
Vooroplopers vs achterblijvers
Het rapport maakt onderscheid tussen organisaties die vooroplopen op het gebied van betrouwbare AI (met de beste governance, datakwaliteit en controleerbaarheid) en organisaties die achterblijven. Bij die laatste groep blijkt kostenbesparing het meest genoemde doel voor het gebruik van AI. Koplopers daarentegen richten zich op operationele efficiëntie, winstverhoging en omzetgroei.
Wanneer ik leidinggevenden hoor zeggen dat ze in AI investeren om personeel te verminderen, vertelt me dat dat de organisatie geen strategie heeft,” zegt Franklin Manchester, Global Strategic Insurance Advisor bij SAS. “Kostenbesparing is namelijk de minst creatieve toepassing van AI. Behoud je personeel, leer hen hoe ze de tools veilig kunnen gebruiken en streef naar doelen zoals een betere klantervaring, een groter marktaandeel en een sterkere veerkracht.”
Vertrouwen, governance en de weg naar waarde uit AI
Het rapport biedt nog diverse andere inzichten in de verzekeringssector:
- De verzekeringssector is de sector die het meest strategisch inzet op AI – en hier is het verschil tussen koplopers op het gebied van betrouwbare AI en achterblijvers het grootst.
Meer dan de helft van de verzekeraars (54%) heeft AI operationeel in diverse functies of zelfs op bedrijfsbrede schaal ingezet. Verzekeraars die de inzet van AI combineren met betrouwbaar bestuur (governance), zijn degenen die daadwerkelijk bedrijfswaarde realiseren. Onder de koplopers in de verzekeringssector verwacht 59% een sterk of hoog rendement op hun AI-investeringen (ROI), terwijl dit bij de achterblijvers 0% is – de enige sector waarin de achterblijvers helemaal geen enkel signaal van een sterk rendement laten zien.
Ook op het gebied van transparantie binnen de organisatie is het contrast groot: 78% van de koplopers heeft een beleid voor verantwoorde AI gecommuniceerd naar alle medewerkers, tegenover slechts 3% van de achterblijvers.
- De verzekeringssector is de eerste sector die de ‘vertrouwenskloof’ heeft gedicht
Het is de eerste en enige sector waarin het ervaren vertrouwen in AI groter is dan de gemeten bekwaamheid (met een verschil van minder dan 1%).
- Investeringen in AI nemen toe – en daarmee ook de verwachtingen
Meer dan drie op de vier verzekeraars (76%) verwachten hun AI-investeringen het komende jaar te verhogen. Een grote meerderheid (84%) verwacht een positief rendement, waarbij ruim zes op de tien uitgaan van een ROI van 50% of meer. Opvallend is dat deze winst vooral wordt verwacht uit resultaten die direct de klant raken, in plaats van uit kostenbesparingen.
- Gebruikers maken zich nog steeds grote zorgen over de nauwkeurigheid, mogelijke vooroordelen (bias) of onveiligheid van AI.
Het nieuws over het vertrouwen in AI is dus niet uitsluitend positief. Over alle sectoren heen geeft bijna 80% van de respondenten aan dat hun organisatie meer dan 10% van de beslissingen van AI-systemen overruled; bij bijna een derde gebeurt dit in meer dan 30% van de gevallen. De meest genoemde reden om in te grijpen in AI-beslissingen is het ontbreken van een toelichting op de gemaakte keuze (34,5%). Daarnaast noemt 40% in totaal redenen als vooroordelen/oneerlijkheid, feitelijke onjuistheden of – zorgwekkend genoeg – beslissingen die als onveilig werden ervaren (8%).
“De zorgen over veiligheid vormen een alarmsignaal”, aldus Manchester. “Acht procent klinkt misschien als een klein percentage. Maar als je bedenkt hoe snel AI output genereert en hoeveel duizenden beslissingen verzekeraars dagelijks nemen – nog los van banken, zorgverleners en andere sectoren – dan betekent dat kleine percentage in de praktijk een zeer groot aantal acties die mogelijk onveilig zijn.”
“De verzekeringssector laat zien dat bij het gebruik van AI het rendement (ROI) voortvloeit uit vertrouwen”, aldus dr. Chris Marshall, VP Enterprise AI Strategy bij IDC. “Verzekeraars die AI op de juiste wijze aansturen, zien een sterk rendement. De weg vooruit is om de inzet van AI en het vertrouwen van gebruikers gelijktijdig op te schalen, zodat betrouwbaarheid en vertrouwen hand in hand kunnen groeien.”
