De algemene tevredenheid over de afwikkeling van een schadeclaim voor particulieren staat op 7,8, een aanzienlijke verbetering ten opzichte van 2022. Deze score laat zien dat de inspanningen van verzekeraars om informatie te delen en doorlooptijden te verbeteren hun vruchten afwerpen. De items die het meest zijn verbeterd sinds 2022 zijn informatie over de opvolging van claims, rekening houden met verwachtingen in relatie tot de situatie en afhandeltijden. Dat is een van de uitkomsten van een Frans onderzoek van Sedgwick naar de tevredenheid van polishouders.
.Voor professionals staat de algehele tevredenheid bij materiële schade op een 7,5, met speciale aandacht voor de reactietijd nadat een schade is gemeld en de tijd die nodig is om claims te beheren. We zien ook dat professionals op zoek zijn naar oplossingen die rechtstreeks door hun verzekeraar worden voorgesteld om de bedrijfscontinuïteit te garanderen.In het geval van schaderegeling steeg de tevredenheidsscore sneller dan de algemene tevredenheid van polishouders en bereikte een 8,7 voor beide marktsegmenten, particulieren en professionals. Op deze manier wordt schaderegeling een echte aanjager van de tevredenheid van polishouders, dankzij de inspanningen van netwerken van schaderegelaars op het gebied van uitleg, de houding van schaderegelaars en het in realtime volgen van de status van schadeclaims door polishouders.
Vraag om menselijk contact
Hoewel de Fransen steeds meer gebruikmaken van een mix van digitale kanalen (e-mail en internet) en directe kanalen (telefoon, agentschap) voor zowel acceptatie als schadeclaims, is de vraag naar menselijk contact sterk terug: 7 van de 10 particulieren en 8 van de 10 professionals zeggen dat ze de voorkeur geven aan de telefoon of een agentschap voor zowel acceptatie als schadeclaims.De algemene tevredenheid over een schadeclaim voor particulieren staat op 7,8, een aanzienlijke verbetering ten opzichte van 2022. Deze score laat zien dat de inspanningen van verzekeraars om informatie te delen en doorlooptijden te verbeteren hun vruchten afwerpen. De items die het meest zijn verbeterd sinds 2022 zijn informatie over de opvolging van claims, rekening houden met verwachtingen in relatie tot de situatie en afhandeltijden.
Voor professionals staat de algehele tevredenheid bij materiële schade op een 7,5, met speciale aandacht voor de reactietijd nadat een schade is gemeld en de tijd die nodig is om claims te beheren. We zien ook dat professionals op zoek zijn naar oplossingen die rechtstreeks door hun verzekeraar worden voorgesteld om de bedrijfscontinuïteit te garanderen.In het geval van schaderegeling steeg de tevredenheidsscore sneller dan de algemene tevredenheid van polishouders en bereikte een 8,7 voor beide marktsegmenten, particulieren en professionals. Op deze manier wordt schaderegeling een echte aanjager van de tevredenheid van polishouders, dankzij de inspanningen van netwerken van schaderegelaars op het gebied van uitleg, de houding van schaderegelaars en het in realtime volgen van de status van schadeclaims door polishouders.
Wat ESG betreft, ten slotte, zijn de Fransen nog steeds huiverig om een hogere resterende kost te betalen voor een reparatieoplossing met een lagere CO²-impact, maar ze zijn meer bereid om ermee in te stemmen om hun afspraak voor schadeafhandeling 72 uur uit te stellen om de CO²-impact van de schadeafhandeling te helpen verminderen. Professionals zijn volwassener over deze kwesties: 49% is bereid om een verhoging van hun resterende kosten te accepteren en 61% is bereid om hun expertiseafspraak uit te stellen om de CO2-voetafdruk van hun claim te verbeteren.
Caroline BRUN, Customer Director: “Dit onderzoek bevestigt onze overtuiging dat we op de goede weg zijn wat betreft de tevredenheid van polishouders, door technologische oplossingen te bieden voor tijdgevoelige problemen en door het menselijke element centraal te stellen in de klantrelatie. We zijn vastbesloten om onze praktijken en de verwachtingen van de Fransen regelmatig te evalueren, met bijzondere aandacht voor de specifieke behoeften van professionals, voor wie we onlangs een speciaal dienstenaanbod hebben gelanceerd”.
