De helft van de makelaars die ontevreden is over de schadeafhandeling noemt de kans klein dat ze opnieuw zaken zullen doen met die verzekeraar, terwijl meer dan vier op de vijf aangeven dat hun vertrouwen is afgenomen . Uit nieuw onderzoek van Insurance DataLab blijkt dat de helft van de makelaars die een onbevredigend proces rondom zakelijke schadeclaims ervaren, waarschijnlijk geen zaken meer zal doen met diezelfde verzekeraar in de daaropvolgende 12 maanden.
De resultaten, gepubliceerd in samenwerking met Research in Finance, laten zien dat het percentage ontevreden tussenpersonen dat van plan is over te stappen, is gestegen tot 50%; bij de eerste meting in het voorjaar van 2026 was dit nog 39%. Uit het onderzoek kwam ook naar voren dat slechte ervaringen met schadeafhandeling een steeds grotere invloed hebben op de relatie met verzekeraars. Ongeveer 82% van de ontevreden tussenpersonen gaf aan dat hun vertrouwen in een verzekeraar was afgenomen na een slechte afloop van een schadeclaim, tegenover 78% in het vorige onderzoek.
‘Commercial Lines Claims Pulse’
De kwaliteit van de schadeafhandeling is altijd al van belang geweest. Uit de meest recente bevindingen van de ‘Commercial Lines Claims Pulse’ van Insurance DataLab blijkt echter dat de gevolgen van een gebrekkige schadeafhandeling voor verzekeraars steeds ingrijpender worden.
De tweede ronde van dit onderzoek, uitgevoerd in samenwerking met Research in Finance, is gebaseerd op bijna 1.500 ervaringen met zakelijke schadeclaims. Hieruit komt een duidelijk verband naar voren tussen tevredenheid over de schadeafhandeling, het vertrouwen van de makelaars en de bereidheid om in de toekomst zaken bij de verzekeraar onder te brengen
De algemene tevredenheid blijft relatief hoog: 75% van de makelaars is tevreden over de schadeafhandeling in de zakelijke markt, tegenover 77% in de eerste onderzoeksronde. Maar achter dit relatief stabiele cijfer gaat een toenemende commerciële impact van een slechte schadeafhandeling schuil. Meer dan vier op de vijf makelaars (82%) die te maken kregen met een onbevredigende schadeafhandeling, gaven aan dat hun vertrouwen in de verzekeraar hierdoor was afgenomen; in de eerste ronde was dit nog 78%.
Daarnaast geeft de helft van de ontevreden makelaars aan dat de kans klein is dat ze de komende twaalf maanden opnieuw zaken zullen doen met die verzekeraar. In de eerste ronde lag dit percentage op 39%.Daartegenover staat dat 92% van de tussenpersonen met een positieve ervaring aangeeft waarschijnlijk opnieuw zaken te zullen doen met dezelfde verzekeraar
Grote verschillen in prestaties binnen de markt
De meest recente ‘Claims Pulse’ wijst ook op aanzienlijke verschillen tussen de diverse productcategorieën. De tevredenheid bedraagt 94% voor dekkingen rondom bedrijfsequipment en kantoorinventaris en blijft hoog op gebieden zoals werkgeversaansprakelijkheid, bestuurdersaansprakelijkheid en beroepsaansprakelijkheid.
Aan de andere kant van het spectrum blijft de categorie zakelijk wagenpark lastig, terwijl de bouwsector een van de laagste tevredenheidsscores in het onderzoek laat zien. Ook op het niveau van individuele verzekeraars zijn er opvallende verschuivingen zichtbaar.
Ranglijst van verzekeraars
De nieuwste resultaten wijzen een nieuwe groep winnaars aan van de ‘Insurance DataLab Commercial Lines Claims Gold Award’, terwijl slechts drie verzekeraars in beide onderzoeksrondes de Gold Award-status hebben behouden. De best presterende partijen zijn volgens het onderzoek degenen die gedurende het gehele schadeafhandelingsproces – van de eerste reactie en de behandeling van de schade tot aan het uiteindelijke resultaat voor de klant – constant kwaliteit leveren.”
Travelers behaalde de hoogste algemene tevredenheidsscore met 89%, gevolgd door Sompo met 86%. Chubb en Markel scoorden beide 83% op tevredenheid, terwijl Hiscox op 82% uitkwam, Zurich op 81% en Axa XL op 80%. Alle zeven verzekeraars ontvingen de ‘Commercial Lines Claims Gold Award’ van Insurance DataLab. Travelers, Markel en Hiscox behielden hun Gold Award-status van het vorige onderzoek, terwijl Sompo, Chubb, Zurich en Axa XL zich bij de best presterende groep voegden.
Download het rapport here.
