Ontevreden huiseigenaren en bedrijven hebben in het eerste kwartaal van dit boekjaar 2.001 klachten over opstalverzekeringen bij ons ingediend – het hoogste aantal klachten binnen een periode van drie maanden, zo blijkt uit cijfers van de Britse Ombudsman voor de financiële sector (FOS) .In de eerste drie maanden van dit boekjaar werden meer dan 2.000 klachten over opstalverzekeringen ingediend. Veel van deze klachten hadden betrekking op claims die waren vertraagd, afgewezen of ondergewaardeerd. Hoe meer derden bij een claim betrokken zijn, hoe groter de kans op slechte communicatie, vertragingen en ontevredenheid bij de consument.
Uit de gegevens blijkt dat tussen april en juni 2024/25 gebouwenverzekering het op één na meest bekritiseerde verzekeringsproduct was.Het aantal gevallen is met 13% gestegen ten opzichte van het aantal gemelde klachten in dezelfde kwartaalperiode in 2023/24. Het aantal klachten over opstalverzekeringen is de afgelopen tien jaar gestaag toegenomen en in het afgelopen boekjaar werd 41% van de zaken gegrond verklaard. De top drie van redenen waarom klachten in het laatste financiële kwartaal bij ons zijn ingediend, zijn de daling van de claim (41%), vertraging van de claim (23%) en de waarde van de claim (8%).
Sean Hamilton, Ombudsman Director in Verzekeringen bij de Financial Ombudsman Service, zegt: “Klachten over bouwverzekeringen nemen al enige tijd gestaag toe, maar het is verontrustend om deze significante verandering te zien in het aantal ontevreden consumenten dat in slechts drie maanden tijd naar onze service komt. We moedigen de sector aan om rekening te houden met dit inzicht en de redenen waarom we gevallen zien, en om de communicatie, transparantie en tijdigheid te verbeteren. Als mensen niet tevreden zijn over de manier waarop ze behandeld zijn, moeten ze contact opnemen met onze gratis, onafhankelijke dienst en dan zullen we het onderzoeken.”
De FOS ziet zaken die te maken hebben met verschillende kwesties, waaronder:
- Steeds meer zaken waarbij overstromings- en stormschade complex en duur is
- Problemen met de toeleveringsketen, waarbij verzekeraars moeite hebben om aannemers te vinden en materialen aan te schaffen
- De stijgende kosten van bouwmaterialen en aannemers betekenen dat claims verzekeraars aanzienlijk meer kosten.
- Problemen met alternatieve huisvesting, waaronder verzekeraars die zeggen dat er geen beschikbaar is of huiseigenaren die herhaaldelijk worden verplaatst tussen hotels, vaak op korte termijn
- Slechte communicatie in zaken waarbij derden betrokken zijn, zoals schade-experts en landmeters
Uit recent onderzoek door ons blijkt dat wanneer een professionele expert, zoals een schaderegelaar, nodig is in een zaak, de communicatie tussen de consument en de verzekeringsmaatschappij kan haperen, wat leidt tot vertragingen en ontevredenheid.
Hoe meer ‘derde partijen’ betrokken zijn bij een claimtraject, hoe groter de kans op problemen.
FOS: “ We hebben gekeken naar een steekproef van gevallen waarin definitieve beslissingen waren genomen en ontdekten dat ’tussenpersonen’ betrokken waren bij 80% en dat 75% daarvan werd toegewezen. Dit staat tegenover een al hoog algemeen honoreringspercentage van 57% voor klachten over vertragingen bij schadeclaims voor gebouwenverzekeringen.
Sean Hamilton voegde hieraan toe: “Hoe meer partijen bij een claim betrokken zijn, hoe moeilijker het voor een consument wordt om snel informatie te krijgen.We hebben gehoord van consumenten die verstrikt raakten in een verwarrende keten van communicatie, waarbij geen enkele partij de verantwoordelijkheid nam en de afhandeling aanzienlijke vertraging opliep.Bedrijven moeten ervoor zorgen dat ze voldoen aan hun wettelijke verplichtingen door duidelijk te communiceren met polishouders, betrokken te zijn tijdens het hele proces en claims af te handelen zonder onnodige vertragingen.”
