FCA, de Britse toezichthouder voor de financiële sector, start een onderzoek naar de markt voor schadeafhandeling en claimsmanagement, naar aanleiding van zorgen dat consumenten in de steek worden gelaten door sommige schadeafhandelingsbedrijven (Claims management companies) en advocatenkantoren.
Het onderzoek zal zich richten op de onderliggende oorzaken van slechte praktijken in de markt, zoals agressieve marketing, misleidende reclame en oneerlijke beloningen. Andere zorgen betreffen het aanmelden van consumenten zonder hun toestemming – zonder duidelijke, voorafgaande uitleg over de gevolgen van aanmelding of het aanvinken van een vakje, bijvoorbeeld in advertenties op sociale media – of door meerdere vertegenwoordigers, wat mogelijk verwarring veroorzaakt en de uitbetaling van een vergoeding vertraagt.
FCA: “Hoewel de aanpak van schadeclaims in verband met autofinanciering door sommige CMC’s en advocatenkantoren deze problemen scherper in beeld heeft gebracht, maken we ons ook zorgen over de afhandeling van andere claims, zoals schade aan woningen. Vorig jaar hebben we gebieden beschreven waar bedrijven niet aan onze verwachtingen voldeden (PDF), maar wij en andere toezichthouders blijven slecht gedrag zien.”
De financiële waakhond vervolgt: “In nauwe samenwerking met de Solicitors Regulation Authority (SRA) en andere regelgevende partners zullen we onze beoordelings-, toezichts- en handhavingsbevoegdheden gebruiken om grondig te onderzoeken:
- Of consumenten waar voor hun geld krijgen, inclusief concurrentie op prijs en kwaliteit, en of bestaande prijsplafonds nog steeds geschikt zijn, met name waar gratis compensatiemechanismen bestaan.
- Financiële prikkels, waaronder belonings- en tariefstructuren, financierings- en verzekeringsregelingen, en of deze belangenconflicten creëren en/of leiden tot slecht gedrag en slechte resultaten.
- Of het volledige klanttraject, van begin tot eind, inclusief leadgeneratie, marketing en reclame, goede resultaten voor de consument oplevert.
- Of verschillende benaderingen binnen verschillende regelgevende regimes het gedrag van bedrijven beïnvloeden en of sommige bedrijven er niet in slagen de juiste vergunningen te verkrijgen.”
FCA: “We zullen de praktijken van bedrijven die we reguleren, inclusief leadgeneratoren, evenals bedrijven die door anderen zijn geautoriseerd, onderzoeken – in samenwerking met onze regelgevende partners.We verwachten volledige, snelle en open medewerking van alle partijen waarmee we bij de beoordeling betrokken zijn. Wij zullen, samen met onze regelgevende en handhavingspartners, krachtig optreden als deze medewerking uitblijft.Waar wij van mening zijn dat wetswijzigingen nodig zijn, zullen wij aanbevelingen doen aan de overheid of relevante instanties, waaronder de vraag of schadebeheerbedrijven en advocatenkantoren onderworpen zouden moeten worden aan strengere compensatiemechanismen als zij schade veroorzaken.
Alison Walters, director of consumer finance:: ‘Claimsmanagementbedrijven en advocatenkantoren kunnen consumenten helpen bij het verkrijgen van de compensatie waar ze recht op hebben. Maar te vaak worden consumenten in de steek gelaten, waardoor het vertrouwen in bedrijven die hen zouden moeten ondersteunen afneemt en de economie wordt geschaad. ‘Deze evaluatie zal ons een duidelijk beeld geven van hoe de markt werkt en de verdere acties stimuleren die nodig zijn.’
Aileen Armstrong, SRA executive director, strategy, innovation and external affairs: “Als ze goed functioneren, kunnen schadebeheerdiensten consumenten ten goede komen. Maar we maken ons zorgen over slechte praktijken en gedragingen die niet in het beste belang van de consument zijn. We zullen nauw samenwerken met de FCA aan deze belangrijke evaluatie. Dit is een sectoroverschrijdend probleem dat gezamenlijke oplossingen vereist.”
Hij vervolgt: “We zullen blijven ingrijpen waar we schade zien, onder meer via de gezamenlijke taskforce die is opgericht om de gebrekkige afhandeling van claims voor autofinanciering aan te pakken. Dit omvat actie tegen misleidende reclame en aanmeldingsprocedures, ongegronde claims en meervoudige vertegenwoordiging. De taskforce zal ook de financiële en operationele weerbaarheid van bedrijven onderzoeken, inclusief, maar niet beperkt tot, de kwaliteit en integriteit van de boekhoudkundige en auditpraktijken.”
