De Financial Conduct Authority (FCA) heeft Volkswagen Financial Services (UK) Limited (Volkswagen Finance) een boete van £5.397.600 opgelegd omdat het zijn klanten met financiële moeilijkheden niet eerlijk heeft behandeld. Volkswagen Finance heeft ermee ingestemd om ruim £21,5 miljoen aan schadevergoeding te betalen aan ongeveer 110.000 klanten die mogelijk schade hebben geleden als gevolg van haar handelwijze.
Tussen 1 januari 2017 en 31 juli 2023 slaagde Volkswagen Finance er niet in de individuele omstandigheden van klanten te begrijpen en geen ondersteuning te bieden die was afgestemd op hun behoeften. Dit betekende dat Volkswagen Finance in sommige gevallen auto’s wegnam van kwetsbare klanten zonder andere opties te overwegen. Het risico bestond dat mensen in een slechtere positie terecht zouden komen, vooral als ze afhankelijk waren van hun auto om naar hun werk te reizen. De tekortkomingen van Volkswagen Finance werden nog verergerd door slechte sjablonen en geautomatiseerde communicatie.
Het werk van de FCA heeft ertoe geleid dat Volkswagen Finance een schadeloosstellingsplan heeft opgezet om getroffen klanten te compenseren. Het heeft verbeteringen aangebracht in de opleiding van het klantenservicepersoneel en de communicatie. Het heeft ook een nieuw incassomodel geïntroduceerd.De tekortkomingen van Volkswagen Finance werden geïdentificeerd tijdens het toezichthoudende werk van de FCA om te beoordelen hoe kredietverstrekkers kredietnemers in moeilijkheden ondersteunen. De FCA heeft de afgelopen vier jaar met bijna 100 kredietverstrekkers samengewerkt om de manier te verbeteren waarop zij in moeilijkheden verkerende klanten behandelen, waardoor meer dan £65 miljoen aan schadevergoeding is veiliggesteld voor meer dan 320.000 klanten. Eerder dit jaar versterkte de FCA de bescherming voor kredietnemers door de maatregelen die zij tijdens de pandemie had ingevoerd, permanent te maken.
Therese Chambers, Joint Executive Director of Enforcement and Market Oversight, zeg: “Voor velen is een auto geen leuk om te hebben, maar een noodzaak voor werk of gezinsleven. Volkswagen Finance maakte moeilijke persoonlijke situaties nog erger door niet na te denken over wat mensen in moeilijkheden nodig zouden kunnen hebben. Het is juist dat het degenen die hebben geleden, compenseert. Deze boete en schadevergoeding moeten duidelijke signalen afgeven aan kredietverstrekkers dat zij mensen in financiële moeilijkheden op de juiste manier moeten ondersteunen.’
Volkswagen Finance zal contact blijven opnemen met getroffen klanten met details over zijn verhaalregeling. Klanten hoeven geen actie te ondernemen voordat dat gebeurt. Als klanten echter vragen hebben, meer informatie willen, of als hun contactgegevens zijn gewijzigd, kunnen ze contact opnemen met Volkswagen Finance via de gegevens op de website.Deze handhavingszaak werd geopend naar aanleiding van het toezichtwerk van de FCA. Het handhavingsonderzoek nam in totaal 13 maanden in beslag, vergeleken met gemiddeld 42 maanden voor onderzoeken die in 2023/2024 werden afgesloten. Het is een voorbeeld van hoe de FCA haar handhavingswerkzaamheden sneller en met meer focus uitvoert.
