De Britse toezichthouder FCA (Financial Conduct Authority) roept autoverzekeraars op de afhandeling van schadeclaims te verbeteren. “De stijgende premies voor autoverzekeringen worden weliswaar grotendeels worden veroorzaakt door externe kostendruk, maar dat de manier waarop sommige verzekeraars schadeclaims afhandelen nog steeds tekortkomingen vertoont”.
Uit een marktanalyse van de FCA blijkt dat de stijging van de kosten van schadeclaims, die het gevolg is van hogere prijzen voor auto’s, onderdelen, arbeid, energie en complexere auto’s en toeleveringsketens, heeft bijgedragen aan de premiestijgingen. De kosten van huurauto’s, het aantal en de kosten van diefstalclaims en onverzekerde bestuurders zijn ook aanzienlijk gestegen. “Dit bevestigt dat gestegen kosten waar bedrijven geen invloed op hebben, en niet de winst van het bedrijf, de belangrijkste oorzaak waren van de recente premiestijgingen bij autoverzekeringen.”
De FCA stelde echter vast dat verwijzingsprovisies van autoverhuurbedrijven en claimsmanagementbedrijven in verband werden gebracht met een tragere verwerking van claims en stijgende kosten. Hoewel de FCA een aantal goede praktijken zag in de woon- en reissector, legde zij ook verontrustende bewijzen bloot van slechte schadeafhandelingspraktijken, waaronder:
- Gebrek aan toezicht op uitbestede diensten, wat resulteert in slechte resultaten voor de klant, vertragingen bij de afhandeling van claims en grote hoeveelheden klachten;
- Onvoldoende managementinformatie, waardoor problemen en vertragingen bij de afhandeling van claims niet onmiddellijk worden geïdentificeerd en opgelost;
- Hoge afwijzingspercentages voor stormschadeclaims (slechts 32% van de stormschadeclaims die in 2024 bij onze steekproef van bedrijven werden ingediend, resulteerden in een betaling); en
- Contante betalingen die worden gebruikt zonder voldoende na te gaan of ze wel het meest geschikt zijn.
Waar de toezichthouder slechte praktijken van bedrijven heeft waargenomen, pakt hij deze direct met hen aan en onderneemt hij waar nodig actie tegen specifieke bedrijven. Ze levert ook het bewijs dat nodig is voor gecoördineerde actie van de overheid, de sector en andere regelgevende instanties, als onderdeel van de taskforce motorrijtuigen van de overheid, om de kosten van autopremies te helpen verlagen. Dit kan kostenstijgingen helpen beperken, maar niet voorkomen.
Onderzoek premiefinanciering
Tegelijkertijd werd ook een tussentijdse update gepubliceerd van de lopende studie naar de markt voor premiefinanciering, waarin wordt onderzocht of consumenten waar voor hun geld krijgen als ze ervoor kiezen hun verzekering in maandelijkse termijnen te betalen. Hoewel premiefinanciering klanten in staat stelt om de kosten te spreiden, waardoor ze betaalbaar blijven en flexibiliteit wordt geboden, heeft de toezichthouder ontdekt dat sommige bedrijven veel meer geld verdienen dan het kost om het aan te bieden. In de volgende fase van het onderzoek zal de toezichthouder deze punten van zorg verder onderzoeken en de gevonden problemen eerst aanpakken via de consumentenplicht en eind 2025 een eindrapport publiceren.
Sarah Pritchard, deputy chief executive van de FCA: “Verzekeringen zorgen voor gemoedsrust, maar mensen moeten erop kunnen vertrouwen dat ze een eerlijke deal krijgen en dat ze goed worden behandeld als er iets ergs gebeurt. Externe kostendruk is de hoofdschuldige aan de recente premiestijgingen voor motorrijtuigen, niet de hogere bedrijfswinsten, maar er is nog wat werk aan de winkel op het gebied van schadeafhandeling, met name voor woon- en reisverzekeringen. Daarom zetten we een tandje bij om ervoor te zorgen dat claims snel en eerlijk worden afgehandeld en om aan te dringen op een gecoördineerde aanpak van de oorzaken van de stijgende premies voor motorrijtuigen.”
Een goed functionerende verzekeringsmarkt helpt volgens de FCAconsumenten hun financiële leven in goede banen te leiden en ondersteunt de groei door mensen weerbaarder te maken tegen financiële en persoonlijke schokken.Gezien het belang van de verzekeringsmarkt voor consumenten heeft de FCA een reeks evaluaties uitgevoerd om na te gaan hoe de markt werkt.
Uit de evaluatie door de FCA van haar prijshervormingen bleek dat deze het beoogde effect hebben op de prijskloof tussen nieuwe en bestaande klanten op zowel de motorrijtuigen- als de woningmarkt. Dit betekent dat de hervormingen effectief waren in het tegengaan van price-walking, waarbij loyale klanten – vaak kwetsbare klanten – bij verlenging meer in rekening werden gebracht.
