De onlangs gepubliceerde cijfers laten zien dat het aantal klachten bij de Britse ombudsman voor de financiële sector (FOS) hoog blijft, met een totaal van 141.846 klachten ontvangen tussen juli en december vorig jaar, vergeleken met 95.349 klachten in dezelfde periode in 2023 (een stijging van 49%).De toename van het aantal klachten tussen juli en december 2024 werd veroorzaakt door bankzaken, kredietgeschillen en een stijging van het aantal zaken met betrekking tot de autofinancieringscommissie. Bijna de helft van alle klachten in deze periode werd ingediend door professionele vertegenwoordigers
.Deze aanzienlijke toename van het aantal zaken onderstreept volgens de FOS waarom zij nauw samenwerken met HM Treasury en de Financial Conduct Authority (FCA) om het geschillenbeslechtingssysteem te moderniseren, zodat consumenten, kleine bedrijven en financiële dienstverleners een snelle en informele oplossing kam wrden geboden als alternatief voor de rechter.
James Dipple-Johnstone, Interim Chief Ombudsman: “Achter elke zaak staan klanten die wachten op een antwoord en we zetten ons in voor het leveren van eerlijke, tijdige en effectieve oplossingen voor zowel consumenten als bedrijven. De grote vraag die blijkt uit de gegevens van vandaag onderstreept niet alleen de vitale rol die onze dienst speelt, maar ook de dringende behoefte aan hervormingen om ervoor te zorgen dat de dienst klaar blijft voor de toekomst. Daarom zetten we ons in om het geschillenbeslechtingssysteem te versterken – zodat het beter werkt voor iedereen en aansluit bij de behoeften van het hedendaagse financiële landschap.”
Ongeveer 46% van de klachten in deze periode (juli – december 2024) werden naar ons doorverwezen door professionele vertegenwoordigers. Dat is vergeleken met 22% in dezelfde periode in 2023. Deze groei was voornamelijk gericht op klachten over kredietbetaalbaarheid en autofinanciering. “Vorige maand hebben we een nieuw vergoedingsmodel geïntroduceerd voor professionele vertegenwoordigers die meer dan tien klachten per jaar indienen. Het doel hiervan is om een eerlijkere vergoedingsregeling te bieden en deze vertegenwoordigers aan te moedigen om beter onderbouwde klachten in te dienen, waarbij de verdiensten zorgvuldiger worden overwogen voordat ze worden doorverwezen.”
Onlangs heeft de FOS haar plannen uiteengezet om haar dienstverlening te transformeren en te verbeteren om de uitzonderlijke vraag in 2024/25 het hoofd te kunnen bieden. “Dit omvat het vergroten van onze personeelscapaciteit om klachten op te lossen en het inbouwen van flexibiliteit in ons personeelsbestand, zodat we kunnen inspelen op veranderingen in de vraag.”
De cijfers die vandaag bekend zijn gemaakt, bevatten gegevens over klachten op bedrijfsniveau voor het tweede en derde kwartaal van het boekjaar 2024/25. Van juli tot december 2024 waren er 109.155 klachten in de bank- en kredietsector, vergeleken met 62.139 in dezelfde periode in 2023. “In de laatste zes maanden van 2024 hebben we 33% van de klachten in het voordeel van de consument afgehandeld, vergeleken met 36% in de tweede helft van 2023. Maar slechts ongeveer 25% van de klachten die door professionele vertegenwoordigers werden ingediend, werden in het voordeel van de consument bevonden, vergeleken met ongeveer 37% van de klachten die rechtstreeks en gratis door consumenten werden ingediend. Uit de gegevens blijkt dat het percentage gehonoreerde klachten per bedrijf verschilt.”
De belangrijkste cijfers zijn:
- 155 nieuwe bank- en kredietklachten in juli-dec 2024, vergeleken met 62.139 in juli-dec 2023.
- 075 nieuwe klachten over algemene verzekeringen in juli-dec 2024, vergeleken met 22.845 in juli-dec 2023
- 526 nieuwe hypotheken en woningfinanciering klachten in juli-dec 2024, vergeleken met 3.877 in juli-dec 2023
- 345 nieuwe klachten over lijfrente en pensioen in juli-dec 2024, vergeleken met 3.996 in juli-dec 2023
- 587 nieuwe klachten over beleggingen in juli-dec 2024, vergeleken met 2.311 in juli-dec 2023.
- 158 nieuwe klachten over uitvaartplanning in juli-dec 2024, vergeleken met 181 in juli-dec 2023.
De volledige dataset – full data set, -uitgesplitst naar individuele bedrijven, is nu beschikbaar.
