Uit nieuwe cijfers van de Britse Financiële Ombudsman Service (FOS) blijkt dat rekeningen-couranten, creditcards, auto-/fietsverzekeringen, huurkoop (auto/motor) en opstalverzekeringen de top vijf vormden van producten waarover het meest werd geklaagd in het boekjaar 2022/23 (1 april 2022 – 31 maart 2023).In het afgelopen boekjaar ontving de Financiële Ombudsman 165.149 klachten, vergeleken met 164.560 klachten in 2021/22, wat wijst op een licht stijgende trend in het aantal ingediende klachten .
35% van de klachten werden afgehandeld en opgeloste vergeleken met 34% in het voorgaande boekjaar. Over het algemeen was het percentage afgewezen klachten 31%. Het hoogste percentage was 52% voor bouwgaranties en het laagste percentage was 15% voor persoonlijke ongevallenverzekeringen
Hieronder staat de top vijf van producten waarover het meest wordt geklaagd, met tussen haakjes het honoreringspercentage. (2022/23 2021/22)
Rekening-couranten 26.039 (40%) 24.335 (51%)
Creditcards 14.504 (34%) 14.584 (37%)
Verzekering auto/motor 11.851 (30%) 9 310 (28%)
Huurkoop (motor) 11.446 (38%) 6.128 (45%)
Opstalverzekering 6.497 (33%) 5.101 (33%)
Abby Thomas, Chief Executive en Chief Ombudsman van de Financial Ombudsman Service, zegt in een reactie:”In het afgelopen jaar is de Financial Ombudsman Service honderdduizenden klanten blijven helpen die problemen hadden met financiële bedrijven over kwesties met betrekking tot bankieren, lenen, verzekeren en beleggen. Als consumenten problemen hebben met hun financiële dienstverlener, kunnen ze bij ons terecht met het vertrouwen dat we hun klacht eerlijk en onpartijdig zullen afhandelen.”
Klachten over verzekeringen
Auto of motorverzekeringen en opstalverzekeringen stonden in de top vijf van producten waarover het meest werd geklaagd in het boekjaar 2022-23. Auto of motorverzekeringen hadden 11.851 nieuwe klachten, vergeleken met 9.310 in het voorgaande jaar, terwijl 30% van de klachten werd toegewezen, vergeleken met 28% van de klachten vorig jaar.
Ook de klachten over opstalverzekeringen zijn met meer dan een kwart gestegen, door meer geschillen over afgewezen claims en vertragingen en over de waarde van claims. Er werden 6.497 nieuwe klachten gerealiseerd, vergeleken met 5.101 vorig jaar. 33% van de klachten werd gegrond verklaard, hetzelfde percentage als vorig jaar.
Klachten over reisverzekeringen namen ook toe, met 3.741 nieuwe gevallen in Q4 2022-23, maar een deel van deze klachten is nog steeds gerelateerd aan Covid-19, waarbij consumenten klaagden over de impact van positieve of vertraagde Covid-19-testresultaten, of het ontbreken van Covid-19-tests. Er zijn ook klachten van consumenten die zeiden dat hun reisverzekeraar een claim had afgewezen omdat de consument een reeds bestaande medische aandoening niet had gemeld. Ook is er een klein aantal klachten over vertragingen die de verzekeraar had veroorzaakt bij het verlenen van medische hulp of het regelen van repatriëring voor consumenten in het buitenland.
Analyse van de gepubliceerde cijfers laat de volgende trends zien:
§ Lopende rekeningen waren het product waarover het meest werd geklaagd, met meer dan 26.000 nieuwe gevallen. Meer dan de helft van deze klachten ging over fraude en oplichting, en meer dan een derde ging over administratie/klantenservice;
§ Creditcards waren het op één na meest bekritiseerde product, met onverantwoordelijke/onbetaalbare leningen als de meest bekritiseerde kwestie;
§ De Financiële Ombudsman Service ontving 27% meer klachten over auto-/motorverzekeringen en dit was grotendeels te wijten aan verzekeraars die claims te laat uitbetaalden;
§ Er was een toename van 87% in klachten over huurkoop (motor), wat voornamelijk te wijten was aan een toename in klachten over provisies, vergoedingen en kosten;
§ De klachten over opstalverzekeringen stegen met meer dan een kwart, als gevolg van een toename in geschillen over afgewezen claims en vertragingen en over de waarde van claims.
In totaal ontving de FOS klachten over de volgende belangrijke financiële productgebieden:
o 61.995 over bankieren en betalingen
o 39 730 over verzekeringen
o 39.607 over consumentenkrediet
o 8 421 over hypotheken
o 7 953 over beleggingen
0 6.043 over pensioenen
