Vier op de vijf schadebehandelaars hebben een trauma overgehouden aan het afhandelen van schrijnende schadeclaims, zoals fatale branden, zo blijkt uit onderzoek van het Chartered Insurance Institute’s (CII’s) New Generation groep. Om de mentale tol te kwantificeren en te begrijpen van het verwerken van claims van ongevallen die hebben geleid tot letsel en soms zelfs de dood, onderzocht de CII’s New Generation Group eerder dit jaar in mei de ervaringen van 261 schadebehandelaars.
Uit het onderzoek, dat vorige week werd gepresenteerd op de conferentie Shaping the Future of Insurance van de CII, bleek dat 80% van de respondenten op een bepaald moment in hun carrière te maken had gehad met het afhandelen van een claim die emotioneel belastend voor hen was. Een vergelijkbaar deel (78%) van de ondervraagden verklaarde dat hun werkgever geen moeite deed om de geestelijke gezondheidsproblemen die gepaard gaan met het afhandelen van een dergelijke claim te identificeren of hen te helpen ermee om te gaan.
Shauna Hopkins, analist bij verzekeraar RSA en lid van de New Generation-groep, zegt: “Dit onderwerp heeft veel harten geraakt die we zijn tegengekomen. Schadebehandelaars in het hele Verenigd Koninkrijk kunnen zich helaas één schadegeval herinneren dat hen is bijgebleven. “Ik wil het verhaal en het mogelijke taboe hier veranderen door mensen aan te moedigen om over hun ervaringen te praten. Er moet een einde komen aan het opzuigen van de schades van onze klanten – stofzuigers moeten worden geleegd, anders raken ze verstopt.
“Het is van vitaal belang dat verzekeraars de impact gaan inzien en proactief worden om onze medewerkers in de frontlinie te behouden en te beschermen. Verzekeraars: vergeet niet om zowel door de lens van uw personeel als door die van de klant te kijken.” Collega van de New Generation-groep, Steven Smith, voegt hieraan toe: “Ons onderzoek heeft aangetoond dat schadebehandelaars het risico lopen op een tweedehandstrauma door het behandelen van schrijnende claims zoals fatale branden. Dit is het begin van een belangrijk onderwerp en we hebben organisaties nodig die het probleem erkennen en behandelaars de nodige ondersteuning bieden, zodat ze klanten in nood kunnen blijven helpen.”
