Nederlandse verzekeraars  scoren gemiddeld het beste op het gebied van ‘klantreizen’ bij  auto- en inboedelverzekeringen. Zo blijkt uit een wereldwijde studie van Sia Partners in 13  landen. De gemiddelde score van Nederland ligt op 75,1%, terwijl dit wereldwijd ligt op 60,0%. Deze hoge Nederlandse score is niet puur wegens een aantal excellente scores, maar ook omdat de kwalitatieve verschillen tussen de Nederlandse verzekeraars klein zijn, aldus het onderzoek.

ANWB: de beste auto-klantreis ter wereld

ANWB is de verzekeraar die het beste scoort in Nederland, met een gemiddelde score van 86,0% voor de inboedel- en autoverzekering samen. De klantreis van de autoverzekering van de ANWB scoort het beste wereldwijd, maar ook de inboedelverzekering van ANWB doet het goed, met een derde plaats wereldwijd. Hierin doen alleen een Engelse verzekeraar, Admiral, en OHRA het beter. OHRA scoort, opvallend genoeg, significant beter met de inboedelverzekering dan met de autoverzekering. Dit betekent dat ze in Nederland de derde plek innemen met een gemiddelde score van 83,1%. FBTO scoort uitermate goed met een score van 84,6%, waarmee ze na de ANWB de beste van Nederland zijn.

Paul Geerts, Associate Partner van Sia Partners in Amsterdam is niet verrast door de relatief hoge scores van de studie. “De meeste verzekeraars hebben de afgelopen jaren behoorlijk geïnvesteerd in de digitale klantreis, de resultaten daarvan zijn nu zichtbaar. Desalniettemin is er nog ruimte voor verbetering. Wat opvalt is dat Nederlandse verzekeraars het uitmuntend doen in de simulatie fase, maar steken laten vallen met de koop fase. Tevens kan een uitleg en visualisatie van dekkingen soms nog beter.

Hopelijk blijven de verzekeraars werken aan verdere verbetering, want de concurrentie staat ook niet stil. Daarnaast is het goed te beseffen dat deze studie zich beperkt tot enkele verzekeringen en alleen het afsluiten van de verzekering. Op andere vlakken is ook nog veel te winnen.” 

Banken lopen achter

Naast de grootste Nederlandse verzekeraars is er ook gekeken naar het aanbod van de grote drie banken. Deze scoren allen een stuk slechter in de studie. Dit is omdat ABN AMRO, ING en Rabobank allen extra eisen stellen, voordat er een verzekering kan worden afgesloten. Dit verschilt per bank, soms dient er telefonisch een verificatie te gebeuren, terwijl anderen eisen dat je al een bankrekening bij hen hebt. Dit zorgt ervoor dat de drie banken het laagste scoren, elk Nederlands verzekeringsbedrijf scoorde hoger dan hen. ABN AMRO heeft de hoogste score van de drie, namelijk 63,5%. Zij worden gevolgd door Rabobank met 63,1%, en ING staat onderaan met een score van 61,0%.