Klachten met betrekking tot auto- en opstalverzekeringen hebben het hoogste niveau in vijf jaar bereikt, zo blijkt uit nieuwe cijfers van de Britse Financial Ombudsman Service. Over de hele linie hebben de producten waarover het meest geklaagd wordt het afgelopen jaar stijgingen gekend. Het meest geklaagde product betreft wederom de lopende rekeningen, een stijging met een derde vergeleken met hetzelfde kwartaal vorig jaar.
In de eerste drie maanden van dit boekjaar (april-juni 2023) ontving de Financiële Ombudsman 3.869 klachten over auto-/motorverzekeringen naast 1.776 gevallen van opstalverzekeringen.Ter vergelijking: in de eerste drie maanden van 2019/20 ontving de Financiële Ombudsman 2.626 klachten over auto- en motorverzekeringen, en 1.275 klachten over opstalverzekeringen.Deze toename van verzekeringsklachten lijkt te worden veroorzaakt door verschillende factoren. Er is een toename van het aantal verzekeraars dat de uitbetaling van claims uitstelt, terwijl tegelijkertijd de beschikbaarheid van aannemers invloed heeft gehad op de snelheid van reparaties, evenals de mogelijkheid om materialen te verkrijgen.
Ook het aantal klachten over reisverzekeringen is in een jaar tijd verdubbeld: van 504 klachten in het eerste kwartaal van 2022/2023 naar 1.101 in hetzelfde kwartaal dit jaar. Dat is het hoogste cijfer voor het eerste kwartaal voor klachten over reisverzekeringen in meer dan tien jaar.
Abby Thomas, Chief Executive en Chief Ombudsman bij de Financial Ombudsman Service zegt: “Of het nu uw auto, uw vakantie of uw huis betreft, het hebben van de juiste verzekering is van fundamenteel belang en moet mensen de gemoedsrust bieden dat ze beschermd zijn als er iets misgaat. Wanneer deze klachten worden veroorzaakt doordat verzekeraars de uitbetaling van claims uitstellen, is dat onaanvaardbaar. Wij verwachten van verzekeraars – maar ook van andere bedrijven – dat zij hun klanten eerlijk en tijdig behandelen. Als consumenten het gevoel hebben dat ze niet eerlijk zijn behandeld door een financiële onderneming, kunnen ze contact opnemen met onze gratis, onafhankelijke dienst en zullen wij hun klacht onderzoeken.”
Rachel Lam, de directeur van de Ombudsman die verantwoordelijk is voor verzekeringen, zegt: “Na de pandemie groeit het vertrouwen rond reizen weer en daarmee ook het bewustzijn van de noodzaak van verzekeringen.We moeten ervoor zorgen dat de sector zich, naast de groei van de verkoop van reispolissen, verantwoordelijk blijft gedragen en dat consumenten tevreden zijn met de service die zij krijgen.”
Naast klachten over verzekeringen waren betaalrekeningen, creditcards en huurkoop (auto) de andere meest geklaagde producten dit kwartaal. De klachten over al deze producten zijn jaar na jaar toegenomen.Betaalrekeningen blijven in het algemeen het meest geklaagde product, waarbij de klachten met een derde zijn toegenomen in vergelijking met het eerste kwartaal van 2022/2023. Deze stijging is te wijten aan klachten over fraude en oplichting, die in dezelfde periode ook met een derde toenamen. Klachten die werden gecategoriseerd als sluiting van rekeningen vormden slechts 5% van de klachten over lopende rekeningen.
Creditcards zijn consequent het op een na meest geklaagde product met 4.189 klachten dit kwartaal, vergeleken met 2.730 gevallen in het eerste kwartaal van 2019/20.Klachten over huurkoop (auto) staan op het op één na hoogste niveau in alle kwartalen sinds het eerste kwartaal van 2019/20, met 3.678 klachten dit kwartaal (eerste kwartaal 2023/24). De enige keer dat dit cijfer hoger was, was in het vierde kwartaal van 2022/2023, toen er 4.414 klachten waren.
Klachten over fraude en oplichting zijn voor alle financiële producten met bijna 39% gestegen tot 6.094 klachten, vergeleken met het eerste kwartaal van 2022/2023 (4.392). De Financiële Ombudsman blijft bijna de helft van deze klachten in het voordeel van de consument behandelen.Ongeveer de helft (2.932) van deze fraude- en oplichtingsklachten heeft betrekking op geautoriseerde pushbetalingen (APP), waarvan vele vallen onder de normen die zijn vastgelegd in de vrijwillige Contingent Reimbursement Model (CRM)-code, die door sommige (maar niet alle) banken wordt gehanteerd. hebben zich aangemeld.
De CRM-code biedt extra bescherming, met een aanzienlijk hoger handhavingspercentage en terugbetaling aan consumenten, tenzij er sprake is van uitzonderlijke omstandigheden. Waar banken de code niet hebben ondertekend, hebben consumenten minder recht op terugbetaling.In totaal ontving de Ombudsman dit kwartaal 43.953 klachten, vergeleken met 35.029 op hetzelfde tijdstip vorig jaar. Het bedrijf bevestigde 37% van de klachten die het oploste, vergeleken met 34% in het eerste kwartaal van 2022/2023.
Een overzicht van het aantal klachten dat de Financiële Ombudsman heeft ontvangen over de meest geklaagde producten: (Product Q1 2023/24 – Q1 2022/23
Betaalrekeningen: 7.224 – 5.460
Creditcards 4.189 – 3.372
Auto-/motorverzekering 3.869 – 2.524
Huurkoop (motor) 3.678 – 1.751
Opstalverzekeringen 1.776 – 1.642
Hieronder vindt u de handhavingspercentages voor opgeloste klachten voor de meest geklaagde producten: (Product Q1 2023/24 Q1 2022/23)
Betaalrekeningen 43% – 40%
Creditcards 35% – 32%
Auto-/motorverzekering 36% – 29%
Huurkoop (motor) 36% – 43%
Opstalverzekering 40% – 31%
