Het Britse Chartered Insurance Institute (CII) heeft richtlijnen opgesteld om verzekeringsprofessionals te helpen de kloof te dichten tussen wat klanten van verzekeringsproducten verwachten en wat ze daadwerkelijk geleverd krijgen. De richtlijn benadrukt hoe verzekeringsprofessionals de Code of Ethics van het CII moeten toepassen om ervoor te zorgen dat klanten de omvang van de dekking en service die door verzekeringsproducten worden aangeboden, begrijpen en duidelijke informatie ontvangen voor, tijdens en na het moment van (ver)koop.
Vijf belangrijke onderdelen van de richtlijn zijn:
1. De leden dienen op positieve en proactieve wijze de duidelijkheid van de polisvoorwaarden voor de gemiddelde consument vergroten
2. Waar enige interpretatie kan ontstaan, stelt u op aan de kant van de klant, m.a.w geef hem het voordeel van de twijfel;
3. Sta open voor interne en externe feedback over documentatie en communicatie gedurende de gehele Customer Journey en gebruik die feedback (inclusief feedback van klachten) om verbeteringen aan te brengen’.
4. Streef ernaar dat al het leesmateriaal begrepen wordt door personen met een leesleeftijd van 13 jaar of jonger, en zorg ook voor maximale leesbaarheid door het gebruik van verschillende lettergrootte en kleurgebruik;
5. Zorg ervoor dat u de intentie van een polis volledig begrijpt voordat u met klanten communiceert, en pas uw advies, begeleiding en aanbiedingen aan het kennis- en ervaringsniveau van de klant aan waarmee u communiceert.
De gids moedigt verzekeringsprofessionals ook aan om geen prioriteit te geven aan de snelheid van het aankooptraject ten koste van het begrip en de betrokkenheid van de klant. Ook de toegankelijkheid van leesmateriaal moet in overweging worden genomen om de leesbaarheid voor mensen met een visuele beperking te maximaliseren, inclusief lettergrootte, kleurgebruik en beschikbaarheid in braille. De richtlijn meldt voorts dat vaak ‘less is more’ opgaat en dat de lengte van alle documentatie de juiste balans moet vinden tussen verteerbaarheid voor de consument en diepgaande informatie om klanten op de juiste manier te betrekken.
Sian Fisher, CEO van het Chartered Insurance Institute, zei: “Als mensen een verzekering kopen, kopen ze een belofte van hulp als er iets misgaat. Veel te vaak is er een verwachtingskloof tussen wat klanten dachten dat die belofte was en wat de aanbieder bedoelde. Door ons te concentreren op acties die kunnen worden ondernomen om communicatie en productontwerp te verbeteren, hoop ik dat we de kloof tussen verwachting en levering kunnen verkleinen en daardoor het vertrouwen in ons beroep kunnen vergroten. De kerntaak van verzekeren is het kennen van uw cliënt en hun belangen boven die van u stellen, zelfs als ze op gespannen voet lijken te staan.”
Zij vervolgt: “Uw taak is zich te verplaatsen in de schoenen van uw klanten en, oneerlijke praktijken uitbannen en iedereen met respect behandelen. Verzekeringsprofessionals moeten zich terdege realiseren dat zij de expert zijn en dat zij zorgvuldig moeten omgaan met het gebruik van taal en termen die gemakkelijk kunnen worden begrepen door iemand die niet dezelfde kennis en vertrouwdheid heeft met termen en concepten als zij. Verzekeringsdeskundigen moeten ervoor zorgen dat ze op de hoogte zijn van waar consumenten zich op hun financiële levensreis bevinden, zodat ze het beste op hun behoeften kunnen inspelen. “
Kijk hier voor het volledige rapport:
