“Ik verwacht dat de impact die serviceproviders op de concurrentiekracht van hun deelnemers kunnen hebben in de komende tijd groter wordt, aldus Jurjen Oosterbaan Martinius, directeur Bureau DFO. Hij reageert daarmee op de uitkomsten van het recent verschenen landelijke DFO Serviceprovidersonderzoek onder ruim 1.000 deelnemers, die serviceproviders waarderen op maar liefst 43 aspecten van de dienstverlening onderverdeeld in de volgende zes zaken: Algemene tevredenheid, Algemene generieke ondersteuning, Product en prijs, Procesondersteuning, Acquisitie van nieuwe klanten en Behoud van bestaande klanten.
Oosterbaan: “Binnen de sector neemt het aantal traditionele aanbieders vooral door concentraties snel af. Bij vrijwel elke samenvoeging zijn voor het intermediair dezelfde gevolgen zichtbaar: het assortiment bij de aanbieder wordt ingrijpend versmald en er vindt een uitstroom van deskundigheid plaats. Veel financieel advieskantoren zijn kleinschalig. Hun grote voordeel is dat zij een sterk klantcontact hebben en van hun eigen klanten een hoge waardering krijgen. Het nadeel van kleinschaligheid is echter dat hun toegang tot de markt als individueel kantoor beperkt is en zij zelf onvoldoende kunnen investeren in het efficiënter maken van de werkprocessen. Juist daar kan de samenwerking met serviceproviders een oplossing zijn: behouden van de voordelen van de kleinschaligheid en het insourcen van diensten waarvoor volume nodig is.”
Verschillen in waardering groot
Wat opvalt, vervolgt Oosterbaan Martinius, is dat de verschillen in de waardering voor serviceproviders groot zijn. “Zo zie je bij bepaalde serviceproviders door de jaren heen sterke schommelingen in de kwaliteit van dienstverlening, terwijl ander serviceproviders juist een stabiele kwaliteit van dienstverlening laten zien. Ook zie je dat binnen één serviceprovider bepaalde onderdelen van de dienstverlening veel beter ontwikkeld zijn dan andere onderdelen. Wat de beste serviceprovider is, hangt dus ook sterk af van de specifieke behoefte van het kantoor.”
Op dit moment geeft 84 % van de gebruikers van een serviceprovider aan dat de samenwerking een positief effect heeft op het rendement van het kantoor. “Wij verwachten dat de impact die serviceproviders gaan hebben op de concurrentiepositie, op de breedte van de dienstverlening en op de kwaliteit van de bedrijfsprocessen voor de assurantiekantoren snel groter zal worden”, aldus Oosterbaan.
“Ook het effect op het rendement van het financieel advieskantoor dat gebruik maakt van de diensten van de voor zijn kantoor meest geschikte serviceprovider, zal toenemen. Veel serviceproviders zijn tevens gevolmachtigden. Wij voorzien dat de dienstverlening van de serviceprovider op termijn steeds minder gefinancierd zal kunnen worden uit de tekencommissie. Dat zal ook de relatie tussen deelnemers en serviceproviders met schadevolmacht doen veranderen”.
De hoogste waardering van 2019
In de resultaten van het onderzoek wordt onderscheid gemaakt tussen serviceproviders op het gebied van hypotheken, schade en kredieten. .
Binnen de categorie Kleine serviceproviders Schade (tot aan 700 kantoren) is ANAC Backoffice voor de tweede keer op rij het hoogst gewaardeerd. ANAC Backoffice had bij zes van de zes onderdelen de hoogste score. Bij de onderliggende aspecten van dienstverlening scoort ANAC Backoffice, ten opzichte van de andere vier serviceproviders het hoogst op o.a.:
- Is de investering in lidmaatschap waard 8,8
- Reële kosten voor kantoor 8,8
- Luistert goed naar mijn wensen 8,7
Binnen de categorie Grote serviceproviders Schade is Voogd & Voogd voor de vierde keer op rij het hoogst gewaardeerd. Voogd & Voogd had bij vier van de zes onderdelen de hoogste score. In vergelijking met de andere zeven serviceproviders scoort Voogd & Voogd het hoogst op o.a. de volgende aspecten van dienstverlening:
- Biedt een systeem voor het aanvragen van verzekeringen 8,6
- Heeft een goed functionerend extranet met informatie 8,4
- Biedt goede mogelijkheden om producten voor de particuliere markt te vergelijken op prijs 8,4
Binnen de categorie Serviceproviders Kredieten is Krediet Service Center het hoogst gewaardeerd. Krediet Service Center had bij vier van de zes onderdelen de hoogste score.
Van de drie beoordeelde serviceproviders in deze categorie scoort Krediet Service Center het hoogst op o.a. de volgende aspecten:
- Reageert snel op vragen 9,8
- Reageert correct op vragen 9,8
- Goede administratieve verwerking
- 9,6
