Hoewel de prijs een belangrijk criterium blijft bij de keuze van een verzekering, is het volgens een onderzoek van Deloitte de schadeafhandeling die doorslaggevend is voor de vraag of een klant bij zijn verzekeraar blijft of niet. Verzekeraars die erin slagen de efficiëntie van kunstmatige intelligentie (AI) te combineren met menselijk oordeel en empathie, kunnen de operationele kosten en de afhandelingstijd van claims verlagen en tegelijkertijd het vertrouwen en de loyaliteit van klanten versterken, zo blijkt uit het onderzoek.
Hoewel het schadeafhandelingsproces minder bijdraagt aan een positief klantgevoel dan andere aspecten van de relatie tussen klant en verzekeraar, heeft het volgens het onderzoek een bovengemiddelde invloed op de toekomstige aankoopbeslissing. “Dit wijst op een belangrijke kans om de klantloyaliteit te vergroten door de schadeafhandeling te verbeteren. Volgens het onderzoek dragen de volgende factoren het meest bij aan een positieve perceptie van klanten ten opzichte van de verzekeringsmaatschappij: klantenservice, de kennis van de medewerkers, de kwaliteit van de communicatie en hun houding.”
Klanten waarderen deskundige en empathische schadebehandelaars die zorgen voor duidelijke en consistente communicatie via alle communicatiekanalen, van telefoon en e-mail tot digitale platforms, en die hen gedurende het hele schadeafhandelingsproces ondersteunen, aldus het onderzoek. Daarentegen wordt het schadeafhandelingsproces vaak als complex, gefragmenteerd en onvoldoende transparant ervaren, ondanks de investeringen van de sector in digitalisering en automatisering.
Apps en website verzekeraars
Uit het onderzoek van Deloitte bleek dat de apps en websites van verzekeraars de minste invloed hebben op de toekomstige aankoopbeslissing in vergelijking met de andere geanalyseerde factoren. Dit laat zien dat deze platforms op zichzelf nog geen belangrijke factor zijn in klantbehoud. Deze conclusie wijst echter ook op een belangrijke kans: door digitale kanalen te transformeren tot meer intuïtieve, gebruiksvriendelijke en responsieve tools, kunnen verzekeraars ze omzetten in een relevant mechanisme voor het opbouwen van klantloyaliteit.
Claudiu Ghiurluc, Audit and Assurance Partner bij Deloitte Roemenië: “Naast de stijgende verwachtingen van klanten moeten verzekeraars ook inspelen op een voortdurend veranderende regelgeving, gekenmerkt door strengere eisen op het gebied van consumentenbescherming, gegevensbeheer, operationele veerkracht en het verantwoord gebruik van kunstmatige intelligentie. In deze context kunnen investeringen in technologieën die de transparantie, traceerbaarheid en efficiëntie van het schadeafhandelingsproces vergroten, zowel bijdragen aan de naleving van nieuwe wettelijke eisen als aan een betere klantervaring.”
Omslachtige processen en lange afhandelingstijden
Uit het onderzoek blijkt dat veel klanten nog steeds te maken hebben met omslachtige processen, lange afhandelingstijden, een gebrek aan duidelijke updates over de status van dossiers, herhaalde verzoeken om documenten en problemen met het gebruik van meerdere kanalen om hetzelfde probleem op te lossen. Kunstmatige intelligentie kan verzekeraars echter helpen om beter te anticiperen op de behoeften van klanten, oplossingsmogelijkheden te faciliteren, wrijving tussen communicatiekanalen te verminderen, besluitvorming te ondersteunen en de afhandeling van claims te versnellen, waardoor de klantretentie en -loyaliteit toenemen.
Ana Șerban, directeur Actuariële en Verzekeringsoplossingen bij Deloitte Roemenië: “In de verzekeringsbranche is de schadeafhandeling in feite het moment waarop de klant de polis op de proef stelt. De snelheid van de reactie, de transparantie van het proces en de kwaliteit van de communicatie hebben een directe invloed op het vertrouwen en de klantloyaliteit. Voor de Roemeense markt, waar de verzekeringsdekking lager ligt dan het Europees gemiddelde, kan het verbeteren van de schadeafhandeling een van de belangrijkste kansen zijn voor differentiatie en duurzame groei.”
Verbeteren klanttevredenheid
Digitale transformatie kan de klanttevredenheid aanzienlijk verbeteren wanneer deze bijdraagt aan een sneller, transparanter en voorspelbaarder schadeafhandelingsproces. Om AI optimaal te benutten in schadeafhandeling, adviseert het Deloitte-onderzoek vijf belangrijke acties.
Ten eerste zouden verzekeraars prioriteit moeten geven aan de processen die voor klanten de meeste wrijving veroorzaken, zoals de eerste melding van schade, schadebeperkingsdiensten en de integratie met dienstverleners, waarbij ze AI gebruiken om de snelheid, beschikbaarheid, transparantie en kwaliteit van de communicatie op de belangrijkste momenten van het schadeafhandelingsproces te verbeteren.
Ten tweede kan AI de besluitvorming achter de schermen stroomlijnen door het automatiseren van documentverzameling, bestandsdistributie, statusupdates van claims, betalingsverwerking en coördinatie van reparaties, waardoor schadebehandelaars zich kunnen concentreren op activiteiten met een hoge toegevoegde waarde.
Tegelijkertijd benadrukt de studie dat mensen centraal moeten blijven staan in emotioneel geladen momenten, en dat AI moet worden ingezet ter ondersteuning van de ontwikkeling van communicatie- en empathievaardigheden, en om teams die complexe schadeclaims behandelen in realtime aanbevelingen en relevante informatie te verstrekken.
Meest geschikte communicatiekanaal
Een andere aanbeveling is erop gericht klanten naar het meest geschikte communicatiekanaal te leiden en een consistente ervaring te garanderen tussen mobiele applicaties, online platforms, callcenters, schade-experts en reparatiepartners, zodat de interactie eenvoudiger en soepeler verloopt.
Het is ook aan te raden om de meetinstrumenten voor de beoordeling van de prestaties van het schadeafhandelingsproces uit te breiden met criteria zoals vertrouwensniveau, kwaliteit van de communicatie, continuïteit van de ervaring over alle kanalen, toekomstige koopintentie en klantbehoud, naast de traditionele prestatie-indicatoren met betrekking tot kosten en de duur van de schadeafhandeling.
